從“交易”到“交心”——山西臨汾市堯都區分公司多渠道拓客黏客增余額
作者：中國郵政報記者 裴效華 通訊員 張怡來(lái)源:中國郵政報發(fā)布時(shí)間：2024-07-09
山西省臨汾市堯都區郵政分公司自2023年6月以來(lái)，通過(guò)社區團購、權益服務(wù)、場(chǎng)景打造等措施獲客黏客，著(zhù)力夯實(shí)基礎客群，激發(fā)基層活力，實(shí)現金融業(yè)務(wù)大發(fā)展、大突破。截至2024年5月，該分公司累計儲蓄余額達41億元，本年新增余額3.3億元，新增AUM近5億元，余額增幅排名全省郵政第一。
“為更好地贏(yíng)得客戶(hù)、占領(lǐng)市場(chǎng)，我們在學(xué)習兄弟單位經(jīng)驗的基礎上，創(chuàng )新推行分戶(hù)管戶(hù)措施，取得了一定成效?！眻蚨紖^分公司總經(jīng)理梁晉鋒說(shuō)。
如何讓員工從緊盯CRM系統中的老客戶(hù)，轉變?yōu)橹鲃?dòng)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，讓老客、新客都活起來(lái)？堯都區分公司打破分戶(hù)管戶(hù)固有模式，結合區域實(shí)際，推方法、強支撐、助創(chuàng )新，打出一套“組合拳”，打破員工與客戶(hù)間的壁壘，使雙方從“交易”轉變?yōu)椤敖恍摹?，獲新客、穩老客、提資產(chǎn)能力不斷提升。
社區團購打開(kāi)獲客渠道
分戶(hù)管戶(hù)只是手段，最終目標是“增客戶(hù)、增資產(chǎn)”。為打通持久獲客通道，堯都區分公司在社區團購上探索新賽道。然而，怎么團購、團購什么，從上至下都在想方設法尋找突破口。
安宇花園支局是社區團購活動(dòng)開(kāi)展最早、效果最好的網(wǎng)點(diǎn)。2023年8月，支局經(jīng)理席艷紅在客戶(hù)群內征詢(xún)意見(jiàn)后，結合晉南人愛(ài)吃饅頭的特點(diǎn)，選中在堯都區既有“名氣”又有“民氣”的“小姚饅頭”開(kāi)展“一分購”活動(dòng)?？蛻?hù)只需花一分錢(qián)就可以在群內接龍搶購一袋又白又大的饅頭。這款產(chǎn)品非常受歡迎，成為引爆社區團購活動(dòng)的導火索。首場(chǎng)活動(dòng)效果出奇，群內新增客戶(hù)420名，拉動(dòng)新增存款510萬(wàn)元?！靶∫︷z頭一分購”活動(dòng)迅速在其他22個(gè)金融網(wǎng)點(diǎn)推開(kāi)。
團購白菜、蘿卜、雞蛋，團購潔廁靈、油煙凈……各網(wǎng)點(diǎn)“百花齊放”，根據不同客群結構積極尋找貨源，相繼推出食品、農產(chǎn)品、日用品、工業(yè)品等不同類(lèi)型的“一分購”“優(yōu)惠購”活動(dòng)。明顯低于市場(chǎng)價(jià)的各類(lèi)商品贏(yíng)得了客戶(hù)廣泛認可，不斷有新客戶(hù)加入網(wǎng)點(diǎn)微信群?！霸蹅冟]政群里團購、秒殺的東西都特別好，還便宜、實(shí)惠，我都拉了好多個(gè)老姐妹進(jìn)群了！”客戶(hù)閆新華說(shuō)。
微信群內人數激增，團購量逐步走高，但也暴露出一些問(wèn)題。各支局人員要統計客戶(hù)要貨數量，再去進(jìn)貨、分貨，消耗很多時(shí)間；一些農產(chǎn)品需要冷藏保存，可網(wǎng)點(diǎn)不具備條件，取貨晚的客戶(hù)難免有抱怨；團購的貨款先由個(gè)人保管，存在一定的風(fēng)險。面對接踵而來(lái)的問(wèn)題，堯都區分公司逐項解決。先是與商家協(xié)商，要求將貨品用簡(jiǎn)易包裝分裝好，按要貨量配送至網(wǎng)點(diǎn)，讓網(wǎng)點(diǎn)人員有更多的精力服務(wù)客戶(hù)；為各網(wǎng)點(diǎn)配備冰柜或冷藏柜，做好支撐保障工作；利用郵樂(lè )優(yōu)鮮平臺開(kāi)展社區團購活動(dòng)，既便于統計匯總，又規避了資金風(fēng)險，將活動(dòng)從線(xiàn)下轉移至線(xiàn)上，帶動(dòng)客戶(hù)逐步適應郵政線(xiàn)上服務(wù)。
社區團購吸引了眾多客戶(hù)，也吸引了很多商家、農戶(hù)主動(dòng)前來(lái)洽談合作。堯都區分公司站在扶農助農的角度，積極幫助農戶(hù)銷(xiāo)售滯銷(xiāo)農產(chǎn)品。解放東路支局客戶(hù)趙靜靜的父親種了不少紅薯，因老人年歲大了，沒(méi)有精力外出銷(xiāo)售，趙靜靜找到解放東路支局經(jīng)理張建茹，詢(xún)問(wèn)網(wǎng)點(diǎn)能否通過(guò)團購幫忙銷(xiāo)售。張建茹品嘗后發(fā)現紅薯非常好吃，立刻協(xié)同周邊四個(gè)支局同時(shí)開(kāi)展“接龍搶購紅薯”活動(dòng)。幾千斤紅薯很快被搶購一空，網(wǎng)點(diǎn)也通過(guò)這次活動(dòng)拉動(dòng)資產(chǎn)提升近400萬(wàn)元。趙靜靜非常感謝郵政的幫助，先后將45萬(wàn)元轉存至解放東路支局。
“去年11月，我們得知海振農產(chǎn)品基地的無(wú)公害蘿卜滯銷(xiāo)后，立即組織網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展社區團購，幫助基地銷(xiāo)售4噸蘿卜。這在豐富團購商品的同時(shí)，也體現了企業(yè)的社會(huì )責任，為助力鄉村振興做了實(shí)實(shí)在在的事?！绷簳x鋒說(shuō)。
社區團購活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，堯都區分公司各網(wǎng)點(diǎn)不斷挖掘新產(chǎn)品新種類(lèi)，微信群新增客戶(hù)達18500戶(hù)。社區居民對郵政的信任度、黏合度持續增強，線(xiàn)上辦理業(yè)務(wù)的習慣也被培養起來(lái)，網(wǎng)點(diǎn)位置、環(huán)境等因素導致的客戶(hù)不穩定、不均衡等現象逐漸消失。
目前，安宇花園支局正在進(jìn)行裝修改造，支局門(mén)前設立了臨時(shí)營(yíng)業(yè)廳。然而，簡(jiǎn)陋的營(yíng)業(yè)環(huán)境并沒(méi)有對網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jì)造成影響，前來(lái)領(lǐng)取團購貨品和辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)依然絡(luò )繹不絕。席艷紅說(shuō)：“通過(guò)社區團購，我們收獲了一大批忠實(shí)客戶(hù)，為業(yè)務(wù)發(fā)展注入了源頭活水?，F在網(wǎng)點(diǎn)條件雖然暫時(shí)艱苦些，卻沒(méi)有拉開(kāi)我們與客戶(hù)間的距離?！?/p>
權益體系黏穩客戶(hù)資金
為聚焦生態(tài)金融轉型發(fā)展，堯都區分公司打破專(zhuān)業(yè)壁壘、加強業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)，以服務(wù)客戶(hù)為目標、以權益活動(dòng)為抓手，積極構建省、市、區、網(wǎng)點(diǎn)四重客戶(hù)服務(wù)權益體系，夯實(shí)存量客戶(hù)基礎，持續提升客戶(hù)資產(chǎn)。
對實(shí)名注冊客戶(hù)、星級客戶(hù)、收單客戶(hù)，堯都區分公司以“山西郵政微金融”的客戶(hù)權益活動(dòng)為基礎，疊加臨汾市分公司的“一分購”、堯都區分公司的“轉存禮”、網(wǎng)點(diǎn)的“平價(jià)團購”，共四重權益，邀約各層級客戶(hù)到網(wǎng)點(diǎn)參加活動(dòng)。去年8月至今，已累計開(kāi)展微沙龍活動(dòng)1235場(chǎng)，提升資產(chǎn)1.38億元。通過(guò)資產(chǎn)越多、星級越高、權益越豐富的方式黏合客戶(hù)，客戶(hù)在感受到差異化服務(wù)后，主動(dòng)提升資產(chǎn)、增加星級，幫助網(wǎng)點(diǎn)破解了資金留存難的問(wèn)題。
向陽(yáng)西路支局處在鬧市的一條小巷中，巷子窄小還是單行線(xiàn)，不利于客戶(hù)停車(chē)，業(yè)務(wù)發(fā)展一直不溫不火。2023年10月，支局經(jīng)理李芳利上任后，主動(dòng)聯(lián)絡(luò )周邊社區開(kāi)展共建活動(dòng)，網(wǎng)點(diǎn)依托權益體系，廣泛宣傳造勢，開(kāi)展“正月十五滾元宵”、春季基地農品采摘等形式多樣的活動(dòng)，吸引了不少客戶(hù)。網(wǎng)點(diǎn)余額從去年10月到現在提升了8000萬(wàn)元?！扒皫滋煳覀內ゲ烧奈骷t柿特別好吃，我孫子吵著(zhù)還想吃，看到網(wǎng)點(diǎn)有團購，就趕緊搶購了一些?！笨蛻?hù)柴阿姨說(shuō)。
依托權益升級體系，老客戶(hù)逐漸被黏穩，新客戶(hù)被不斷吸引來(lái)。廳堂人流多起來(lái)，員工干勁提起來(lái)，腰包也跟著(zhù)鼓起來(lái)，員工收入較之前呈現大幅增長(cháng)?！拔覀円郧笆蔷G皮車(chē)，全靠車(chē)頭帶著(zhù)跑?，F在是動(dòng)車(chē)，全員都在努力加速跑?！崩罘祭@樣形容現在充滿(mǎn)干勁的網(wǎng)點(diǎn)。
在堯豐市場(chǎng)內的文龍肉食店前，老板李文龍忙著(zhù)為客戶(hù)打包?！敖裉煊朽]政的滿(mǎn)減優(yōu)惠活動(dòng)，他們都是參加活動(dòng)來(lái)買(mǎi)椒麻雞的?！崩钗凝埥忉尩??！吧虘?hù)的生意變好了，客戶(hù)也享受到了實(shí)惠，每次我們組織逛菜場(chǎng)活動(dòng)，客戶(hù)參與率都非常高?！鼻厥衤分Ь纸?jīng)理廉翼說(shuō)。
堯都區分公司不定期開(kāi)展滿(mǎn)額立減、派發(fā)消費券等優(yōu)惠活動(dòng)，吸引星級客戶(hù)紛紛參與，在為客戶(hù)帶去實(shí)惠的同時(shí)，也成功為商戶(hù)引流。多家大型菜市場(chǎng)的商戶(hù)現在都爭著(zhù)辦理郵政收付款碼牌，與郵政開(kāi)展合作?！芭c辦理郵政收付款碼牌的商戶(hù)談好優(yōu)惠價(jià)格后，客戶(hù)就能以比較優(yōu)惠的價(jià)格到指定商戶(hù)購買(mǎi)指定商品。這樣一來(lái)，市場(chǎng)里的商戶(hù)、郵政客戶(hù)都能受益。網(wǎng)點(diǎn)在沉淀活期余額的同時(shí)，也積攢了更多客戶(hù)?！绷簳x鋒介紹道。目前，平陽(yáng)北街支局、秦蜀路支局等網(wǎng)點(diǎn)共開(kāi)展“郵政帶您逛菜場(chǎng)”活動(dòng)59場(chǎng)，邀約客戶(hù)1100戶(hù)，提升存量客戶(hù)資產(chǎn)960萬(wàn)元。
打造場(chǎng)景拓展獲客方式
為不斷提升普惠金融服務(wù)，構建生態(tài)場(chǎng)景體系，做好客戶(hù)綜合化服務(wù)，堯都區分公司深耕“商戶(hù)+社區居民”客群，支撐網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng )新服務(wù)方式，挖掘現有資源體系，打造有利于支局發(fā)展的多元金融場(chǎng)景。
隨著(zhù)天氣轉暖，大小公園內晨練的人逐漸增多，堯都區分公司適時(shí)組織各網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展了“進(jìn)晨練廣場(chǎng)”活動(dòng)。郵政員工搭建“幸運滾瓶子”游戲場(chǎng)景，晨練的人們通過(guò)參加游戲，到網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取禮品，網(wǎng)點(diǎn)人員再通過(guò)介紹郵政金融產(chǎn)品和活動(dòng)，對客戶(hù)進(jìn)行再邀約。此項活動(dòng)，既提升了郵政品牌知名度，也拓寬了獲新渠道。各支局還通過(guò)抖音、快手等平臺加大宣傳力度，引流造勢，為場(chǎng)景打造做足鋪墊。此項活動(dòng)收獲新客3500戶(hù)，新增儲蓄余額1500萬(wàn)元，新增保費近50萬(wàn)元。
解放東路支局位于城區最東邊，周邊娛樂(lè )設施不多，緊鄰網(wǎng)點(diǎn)的四季花都小區居民想看場(chǎng)電影都要到市區。支局經(jīng)理張建茹了解到這個(gè)情況后，向臨汾市分公司申請了投影儀和幕布，網(wǎng)上購買(mǎi)了熱門(mén)電影播放會(huì )員，每周五晚上在社區或支局門(mén)前搭建臨時(shí)電影院，為周邊小區免費播放電影?！班従觽儼醾€(gè)小馬扎聚在一起看電影，郵政幫我們重現了小時(shí)候的場(chǎng)景?！笨蛻?hù)李女士說(shuō)?！巴ㄟ^(guò)這種公益活動(dòng)，小區居民對我們網(wǎng)點(diǎn)更信賴(lài)了，我們進(jìn)社區宣傳時(shí)，很多人都主動(dòng)和我們打招呼，問(wèn)我們這周播放什么電影，表示會(huì )積極參加我們的活動(dòng)?！睆埥ㄈ阏f(shuō)。
為打造更完善的金融服務(wù)場(chǎng)景，堯都區分公司要求各支局統一“六個(gè)一”“六必做”服務(wù)標準。同時(shí)，各支局可根據不同地域、客群情況，打造適合自己的多元化場(chǎng)景。有的網(wǎng)點(diǎn)利用門(mén)廳位置優(yōu)勢，協(xié)同寄遞板塊，打造包裹自提點(diǎn)，相互引流；有的網(wǎng)點(diǎn)在墻壁上粘貼涂鴉繪畫(huà)紙，滿(mǎn)足兒童繪畫(huà)需求，為攜帶孩子辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)帶來(lái)便利；有的網(wǎng)點(diǎn)定時(shí)開(kāi)展公益理發(fā)活動(dòng)，方便了群眾。統一的服務(wù)標準，不同的場(chǎng)景，為堯都區分公司積攢了口碑，讓郵政形象走進(jìn)老百姓心中。
“堯都區分公司通過(guò)社區團購、權益升級、場(chǎng)景打造等方式，多渠道、多維度拓客黏客，促進(jìn)金融業(yè)務(wù)轉型發(fā)展，實(shí)現AUM全面增長(cháng)，提升了郵政品牌形象?！迸R汾市分公司副總經(jīng)理謝飛說(shuō)。
問(wèn)渠那得清如許，為有源頭活水來(lái)。在金融業(yè)務(wù)發(fā)展的道路上，堯都區分公司邁出了堅實(shí)的第一步，今后將繼續保持向上的發(fā)展態(tài)勢，以客戶(hù)為中心，以業(yè)績(jì)?yōu)閷?，持續打造核心競爭力，為郵政高質(zhì)量發(fā)展作出貢獻。