激活拓客“新”動(dòng)力——兩大“靶向法”在寄遞板塊落地的義烏實(shí)踐
作者：中國郵政報記者 張明月 周云峰 通訊員 厲楠來(lái)源:中國郵政報發(fā)布時(shí)間：2024-07-08
今年以來(lái)，浙江省義烏市郵政分公司快遞包裹部城東片區經(jīng)營(yíng)部每周都會(huì )用半天的時(shí)間，將37名營(yíng)銷(xiāo)員統一集合，按照劃分好的市場(chǎng)網(wǎng)格逐一“掃樓”拜訪(fǎng)客戶(hù)。
這是義烏郵政推進(jìn)集團公司提出的“客戶(hù)清單靶向法”“數字網(wǎng)格靶向法”兩大“靶向法”落地的創(chuàng )新舉措之一。浙江省郵政分公司黨委書(shū)記、總經(jīng)理方志鵬指出：“推進(jìn)兩大‘靶向法’應用，營(yíng)銷(xiāo)體系是主體，系統工具是武器，配套支撐是保障。今年以來(lái)，浙江郵政通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系的落實(shí)落細落地，實(shí)現市場(chǎng)管理和客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的精準化，持續推動(dòng)寄遞業(yè)務(wù)規?；?、高質(zhì)量發(fā)展?！?/p>
“數字網(wǎng)格”打基礎
電商從業(yè)者張麗是城東片區經(jīng)營(yíng)部“掃樓”的客戶(hù)之一。記者來(lái)到城東片區青口西區，走進(jìn)了張麗的倉庫。150多平方米的小型儲貨倉庫就位于張麗家樓下的地下室，沿著(zhù)樓梯走下去，鍵盤(pán)敲擊的咔嗒聲、網(wǎng)上訂單成交的嘀嘀聲、打包撕扯膠帶的刺啦聲和倉庫里忙碌打包、整理貨物的身影組合，呈現成一幅生動(dòng)的電商經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景。
“這種場(chǎng)景在義烏很常見(jiàn)，居民區的樓下基本都配有倉庫，到了旺季，這里各種忙碌的聲音交織，非常熱鬧?！背菛|片區經(jīng)營(yíng)部負責人來(lái)航告訴記者。
數據顯示，如今，義烏市的電商經(jīng)營(yíng)主體已達到60余萬(wàn)戶(hù)，約占浙江省電商經(jīng)營(yíng)主體總量的三分之一。依靠這些電商經(jīng)營(yíng)主體，義烏平均每天寄送近3000萬(wàn)個(gè)包裹。伴隨著(zhù)快遞市場(chǎng)規模呈幾何指數擴大，市場(chǎng)競爭也愈加激烈。
來(lái)航舉例說(shuō)明，僅城東片區，就包含了2000家左右電商客戶(hù)，主營(yíng)商品涵蓋飾品、玩具、日用小百貨等三大集群市場(chǎng)，按照客戶(hù)聚集區域，共劃分為五大網(wǎng)格。城東片區經(jīng)營(yíng)部分為5個(gè)團隊，日常維護各自網(wǎng)格內的客戶(hù)。同時(shí)，經(jīng)營(yíng)部每周統一進(jìn)行“掃樓”，挨家挨戶(hù)進(jìn)行走訪(fǎng)。
作為團隊負責人之一，營(yíng)銷(xiāo)員陳國華向記者介紹了集體“掃樓”“三步走”的全流程。經(jīng)營(yíng)部全體營(yíng)銷(xiāo)員在固定的時(shí)間及地點(diǎn)集合，“掃樓”前后各拍一次大合照，確認人員到場(chǎng)情況后開(kāi)展走訪(fǎng)；“掃樓”中向客戶(hù)發(fā)放宣傳單頁(yè)，將收集到的電商客戶(hù)資料，錄入手機“獲客寶”APP，團隊長(cháng)根據具體情況，將客戶(hù)分配至營(yíng)攬人員，落實(shí)其走訪(fǎng)開(kāi)發(fā)責任，力爭簽訂協(xié)議；后續督促營(yíng)攬人員每周至少走訪(fǎng)跟進(jìn)一次簽訂協(xié)議的客戶(hù)，了解客戶(hù)發(fā)件量等最新動(dòng)態(tài)，并更新“獲客寶”系統內的客戶(hù)信息，根據具體情況制定個(gè)性化開(kāi)發(fā)措施。
“市場(chǎng)情況瞬息萬(wàn)變，以這種形式，我們能夠做到不漏掉任何一家潛在客戶(hù)，并且及時(shí)掌握市場(chǎng)情況，做出應變?！眮?lái)航說(shuō)，“如今，隨著(zhù)兩大‘靶向法’配套了手機端‘獲客寶’和CRM后臺管理這‘兩大系統’，給我們提供了‘武器’，客戶(hù)的維護真正能做到‘可視化’?！眱H5月，城東片區經(jīng)營(yíng)部就開(kāi)發(fā)了新客戶(hù)125戶(hù)。截至6月16日，義烏郵政快遞包裹部已經(jīng)完成了義烏集群市場(chǎng)內7138家商戶(hù)的基礎走訪(fǎng)工作，二季度累計新增1808家新客戶(hù)，實(shí)現日均業(yè)務(wù)量409萬(wàn)件，同比增長(cháng)36.4％。
應用“數字網(wǎng)格靶向法”，義烏郵政不僅在快包業(yè)務(wù)發(fā)展上取得了亮眼成效，而且特快業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)也探索出了自身的經(jīng)驗?！拔覀儼凑帐》止镜慕y一部署，以‘2511’的方式落實(shí)銷(xiāo)售力提升工程?！鄙虅?wù)樓特快攬投部負責人朱宏華介紹說(shuō)，上、下午利用投遞空余時(shí)間，按照劃分的網(wǎng)格，相應攬投員各開(kāi)展1次客戶(hù)走訪(fǎng)，共完成2頻次走訪(fǎng)，每頻次普訪(fǎng)5戶(hù)、精訪(fǎng)1戶(hù)，每月地推1場(chǎng)。聚焦重點(diǎn)區域，則更進(jìn)一步，采取“一市場(chǎng)一策略”，打造出了“萬(wàn)元寫(xiě)字樓、商廈”標桿市場(chǎng)。通過(guò)兩大“靶向法”的推廣，義烏郵政目前已采集客戶(hù)信息累計達2.17萬(wàn)條，根據采集名單走訪(fǎng)客戶(hù)9254戶(hù)，并新增協(xié)議客戶(hù)93家，特快活躍協(xié)議客戶(hù)累計達1376家。
“客戶(hù)清單”劃重點(diǎn)
如果說(shuō)“數字網(wǎng)格靶向法”是基于區域市場(chǎng)，實(shí)現市場(chǎng)管理精細化，那么“客戶(hù)清單靶向法”就是基于細分客群，實(shí)現客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)精準化。義烏郵政快遞包裹部負責人周夏霞用“激活”這個(gè)詞，連接起兩者之間的關(guān)系。
“不論是網(wǎng)格‘掃樓’后CRM系統分析提取的客戶(hù)清單，還是集團公司和省分公司下發(fā)的客戶(hù)清單，都是為我們一線(xiàn)營(yíng)攬人員維護、開(kāi)發(fā)客戶(hù)提供的支撐?！敝芟南颊f(shuō)，“重要的是，通過(guò)細分客群，精準捕捉客戶(hù)需求，以符合市場(chǎng)情況的差異化服務(wù)方案，真正‘激活’客戶(hù)?！?/p>
對應“客戶(hù)清單靶向法”要求，快遞包裹部每周召開(kāi)涵蓋全部經(jīng)營(yíng)部團隊長(cháng)的會(huì )議，按照清單一一分析客戶(hù)需求，聚焦如何“激活”重點(diǎn)客戶(hù)提出指導、支撐。在實(shí)踐中，對客戶(hù)清單中重點(diǎn)客戶(hù)昀晗貿易有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“昀晗公司”）的開(kāi)發(fā)，讓義烏郵政摸索出了TOP客戶(hù)集中管理的新模式。
在周夏霞的帶領(lǐng)下，記者走進(jìn)昀晗公司設在中國郵政跨境電商義烏基地生產(chǎn)樓三樓的1.3萬(wàn)平方米倉庫，數以萬(wàn)計的商品被分類(lèi)擺放在整齊的貨架上，一旁的皮帶機流水線(xiàn)上，工作人員熟練地打包著(zhù)商品。而順著(zhù)流水線(xiàn)看過(guò)去，則是一個(gè)管道接口，打包好的包裹直接通過(guò)管道落到一層郵件處理場(chǎng)地的分揀機上，開(kāi)始進(jìn)行掃描、裝車(chē)的處理流程。
據了解，2022年，昀晗公司開(kāi)始與城西片區經(jīng)營(yíng)部合作，日均交郵量3.4萬(wàn)件，郵政占其總發(fā)件量的比例僅為11％?！爱敃r(shí)，經(jīng)營(yíng)部既有的權限無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)為推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展所提出的‘全年一口價(jià)’的要求。因此，這個(gè)大客戶(hù)近在眼前，卻無(wú)法進(jìn)一步拓展?！背俏髌瑓^經(jīng)營(yíng)部負責人陳挺俊說(shuō)，“隨著(zhù)推進(jìn)兩大‘靶向法’，我們很快意識到了這個(gè)‘堵點(diǎn)’。通過(guò)集中研討，昀晗公司移交給我們義烏郵政大客戶(hù)部維護，通過(guò)入駐郵政倉、上倉下配，實(shí)現了客戶(hù)與郵政的共贏(yíng)?！?/p>
周夏霞進(jìn)一步向記者說(shuō)明，通過(guò)上倉下配模式，客戶(hù)業(yè)務(wù)量大幅提升，義烏郵政通過(guò)集包方式，預估全年至少降低328萬(wàn)元集包成本，同時(shí)通過(guò)大客戶(hù)對接維護的方式，預估全年至少降低營(yíng)攬成本1100萬(wàn)元?！叭缃?，我們與昀晗公司簽訂全年協(xié)議，真正實(shí)現攜手并進(jìn)。昀晗公司已經(jīng)成為義烏郵政發(fā)貨量最大的電商客戶(hù)?！?/p>
“通過(guò)享受義烏郵政全年穩定的資費政策，公司在日常運營(yíng)中能更有效地把控運營(yíng)成本，現在實(shí)現常態(tài)化運營(yíng)，每天通過(guò)郵政發(fā)貨60萬(wàn)件以上?！标狸瞎矩撠熑诵焯熘鶎τ诂F在郵政提供的服務(wù)非常滿(mǎn)意。
義烏郵政在推進(jìn)“客戶(hù)清單靶向法”過(guò)程中，針對TOP客戶(hù)實(shí)行的集中管理方法經(jīng)過(guò)市場(chǎng)檢驗后，成為浙江郵政在全省推廣的快包業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系建設樣板。如今，浙江郵政快包業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系以快包經(jīng)營(yíng)部和電商營(yíng)銷(xiāo)中心為主體，各市分公司電商營(yíng)銷(xiāo)中心下設大客戶(hù)部，快包經(jīng)營(yíng)部綁定集群市場(chǎng)實(shí)施“數字網(wǎng)格靶向法”，TOP客戶(hù)由大客戶(hù)部按照“兩明確一優(yōu)化”的原則實(shí)施“客戶(hù)清單靶向法”。
配套機制強支撐
“屏幕上是下駱宅特快攬投部2024年特快業(yè)務(wù)競標底價(jià)，每次加價(jià)以2萬(wàn)元或其倍數遞增?，F在，競價(jià)開(kāi)始！”這是義烏郵政速遞部今年初舉辦的一場(chǎng)別開(kāi)生面的“摘標大會(huì )”，隨著(zhù)主持人話(huà)音落下，參加大會(huì )的各特快攬投部負責人開(kāi)始陸續舉牌?！盁崃覒c祝金國棟中標下駱宅特快攬投部！”
“這是我們在推進(jìn)兩大‘靶向法’過(guò)程中，基于眾創(chuàng )眾享機制的再創(chuàng )新?！绷x烏郵政速遞部副經(jīng)理陳明沛說(shuō)，在目前的模式下，各攬投部只要保證公司定下的“底價(jià)”，就可以自主經(jīng)營(yíng)、自負盈虧、自主定價(jià)、自主用人、自控成本、自主分配，“正是機制的支撐，讓大家有靈活應對市場(chǎng)的自主性，各個(gè)攬投部負責人才敢于在競價(jià)中‘亮劍’，也在兩大‘靶向法’的落地過(guò)程中展現出非同一般的積極性?！?/p>
今年29歲的營(yíng)銷(xiāo)員劉士晨，2022年進(jìn)入義烏郵政城東片區經(jīng)營(yíng)部?！皟纱蟆邢蚍ā钆浔妱?chuàng )眾享機制，有效提升了我們一線(xiàn)人員開(kāi)發(fā)市場(chǎng)的積極性，因為既有方法又有激勵。以我為例，我在日常工作中會(huì )有意留心潛在客戶(hù)?！苯衲瓿?，劉士晨了解到主營(yíng)小件花肥等產(chǎn)品的豫誠生物科技有限公司負責人王沖的寄遞需求，第一時(shí)間與公司溝通，獲得支持后，成功將王老板發(fā)展成為他的客戶(hù)。
記者見(jiàn)到王沖時(shí)，他正在1000平方米的倉庫中檢查貨物的包裝情況，8臺打包機運轉不停，不到10分鐘，就裝滿(mǎn)了3個(gè)麻袋?！靶⒌姆?wù)很到位，發(fā)貨有什么問(wèn)題，給他一個(gè)電話(huà)就能解決。郵政能做到及時(shí)攬收，保證我們訂單的發(fā)貨時(shí)限，為我們提供了很大幫助?！蓖鯖_說(shuō)?，F在，劉士晨已經(jīng)成長(cháng)為團隊的金牌營(yíng)銷(xiāo)員，除了按照經(jīng)營(yíng)部要求，集中走訪(fǎng)，還在個(gè)人負責的“微網(wǎng)格”內為客戶(hù)提供無(wú)微不至的服務(wù)，成為推進(jìn)兩大“靶向法”落地的中堅力量之一。
為了讓更多“劉士晨”發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性，除了眾創(chuàng )眾享機制的支撐，浙江郵政還不斷配套相應機制優(yōu)化寄遞人員構成。針對寄遞營(yíng)銷(xiāo)中心負責人、行業(yè)經(jīng)理，營(yíng)銷(xiāo)中心團隊人員，特快、快包片區經(jīng)理，特快攬投部經(jīng)理、特快攬投員，快包經(jīng)營(yíng)部負責人、營(yíng)攬人員，根據各自工作內容，義烏郵政開(kāi)展全員績(jì)效管理，以此確保各崗位認真完成“固定動(dòng)作”與“自選動(dòng)作”?？蛻?hù)經(jīng)理按照實(shí)際業(yè)績(jì)重新梳理，原有人員“起立”，重新聘用，易崗易薪，按年評定。對客戶(hù)經(jīng)理、攬投員還開(kāi)展星級評定，暢通晉級通道，并給予相應獎勵。
如今，通過(guò)兩大“靶向法”初步落地，浙江郵政激活了寄遞業(yè)務(wù)進(jìn)一步拓客的“新”動(dòng)力。截至6月，浙江郵政對兩大“靶向法”的積極實(shí)踐已取得初步成效，按照客戶(hù)清單走訪(fǎng)超萬(wàn)戶(hù)，數字網(wǎng)格有效潛客信息采集超10萬(wàn)條，凈增客戶(hù)1.5萬(wàn)戶(hù)，業(yè)務(wù)量同比增長(cháng)22％，收入同比增長(cháng)11.8％。1—5月，量、收市占率同比分別提升0.4個(gè)和0.3個(gè)百分點(diǎn)。兩大“靶向法”的有效運用，在實(shí)現市場(chǎng)管理精細化、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)精準化的同時(shí)，使市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活力得以激發(fā)，推動(dòng)寄遞業(yè)務(wù)規?；l(fā)展，為郵政高質(zhì)量發(fā)展提供了新的有效途徑。