順義郵政“娘子軍”撐起郵件安全一片天
北京市順義區郵政分公司區域客服團隊是一個(gè)由女性員工組成的“娘子軍”班組，自2018年10月成立以來(lái)，她們熱情敬業(yè)、履職擔當，快速成長(cháng)為一支高效率、高質(zhì)量的服務(wù)隊伍，成為當地郵政服務(wù)的一道亮麗風(fēng)景。
這支“娘子軍”承擔著(zhù)順義區所有進(jìn)出口郵件的異常情況處理工作，她們用細致入微的工作態(tài)度和精湛的業(yè)務(wù)技能，確保了郵件的及時(shí)、準確送達。無(wú)論是接聽(tīng)電話(huà)、傾聽(tīng)客戶(hù)訴求，還是處理各類(lèi)工單，她們都力爭一次性解決，讓每一位客戶(hù)都能感受到郵政服務(wù)的溫度與速度。
6年間，區域客服團隊在組長(cháng)張紅的帶領(lǐng)下，發(fā)揚互幫、互助、互學(xué)的團隊精神，總結出“三步處理法”——先批注、再跟進(jìn)、后催促，不僅確保了工作指標的完成，更使順義區分公司的各項服務(wù)指標位居北京郊區郵政前列。
在長(cháng)期服務(wù)實(shí)踐中，區域客服團隊展現出了出色的應變能力和團隊協(xié)作精神。她們不僅能夠迅速解決各類(lèi)問(wèn)題，還能在面對特殊情況時(shí)，充分利用智慧與經(jīng)驗，為客戶(hù)提供最佳解決方案。2023年初，客服人員曹燁在處理12345市民服務(wù)熱線(xiàn)的問(wèn)題時(shí)，成功幫助一位客戶(hù)在春節前收到了寄遞的年貨，彰顯了郵政高效、貼心的服務(wù)，贏(yíng)得了客戶(hù)的稱(chēng)贊。同年11月，時(shí)值業(yè)務(wù)高峰期，順義區分公司根據北京市郵政分公司的作業(yè)計劃，成立了二級分揀中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“二分中心”）。為了保證新中心的順暢運作，區域客服團隊在完成本職工作的同時(shí)，每日抽調一名員工前往二分中心進(jìn)行支援。高桂靜作為首位派駐人員，深入分析二分中心的工作現場(chǎng)運行情況和客服人員的業(yè)務(wù)水平，迅速制定了一套適合二分中心客服人員的工作處理簡(jiǎn)易流程。這一舉措確保了二分中心客服人員能夠迅速、準確地掌握每日工作內容、處理時(shí)限和處理要求，使工作有抓手、處理有標準。
在二分中心運行初期，區域客服團隊除現場(chǎng)支援外，留守的客服人員也展現了強大的支撐能力。她們在處理工單的同時(shí)，深入剖析問(wèn)題產(chǎn)生原因，特別是在處理單個(gè)異常郵件時(shí)，客服人員曲寧憑借其豐富的經(jīng)驗，發(fā)現了一個(gè)總包處理異常的問(wèn)題，便及時(shí)聯(lián)系二分中心進(jìn)行排查。由于發(fā)現及時(shí)，總包很快被找到，避免了郵件延誤，保障了客戶(hù)權益。
此外，區內錯分互轉郵件也是工單處理中的常見(jiàn)問(wèn)題。一次，由于收件人地址信息未按正確順序書(shū)寫(xiě)，郵件被錯誤地分揀到南法信營(yíng)業(yè)部。雖然該營(yíng)業(yè)部及時(shí)進(jìn)行了錯分轉發(fā)處理，但客戶(hù)對此并不理解。區域客服人員在接到工單后，及時(shí)核查郵件下落，并電聯(lián)后沙峪營(yíng)業(yè)部，要求其直投郵件給客戶(hù)。這一舉措保證了郵件投遞時(shí)限，提升了客戶(hù)服務(wù)體驗。業(yè)務(wù)高峰期，區域客服團隊以高效服務(wù)和專(zhuān)業(yè)素養，確保了郵件準時(shí)準確送達。