提效增量“退換貨”
近年來(lái)，各大電商平臺越來(lái)越重視消費者的退換貨服務(wù)體驗。為了提供更加便捷的退換貨物流服務(wù)，江蘇省郵政分公司貫徹落實(shí)集團公司要求，高度重視退換貨項目，各市分公司積極與各電商平臺溝通，擴大合作范圍，逐步構建起完善的服務(wù)體系。
江蘇省分公司不斷總結退換貨項目發(fā)展經(jīng)驗，圍繞“提升攬收時(shí)效和攬收效能”關(guān)鍵點(diǎn)，2023年3月，在全省范圍內組織開(kāi)展各市分公司“參戰跟學(xué)”活動(dòng)，推動(dòng)“盆景”變“風(fēng)景”，促進(jìn)退換貨項目快速發(fā)展。截至2023年底，該項目累計實(shí)現訂單量3002萬(wàn)件，同比增長(cháng)超10倍，形成特快收入2.4億元，日均訂單量突破17萬(wàn)件，均列全國郵政第一。
聚焦營(yíng)銷(xiāo)方向 培育增量市場(chǎng)
江蘇省分公司堅持以市場(chǎng)為導向，按照“內外聯(lián)動(dòng)”的工作思路，把握關(guān)鍵人員、目標網(wǎng)點(diǎn)和切入時(shí)機，持續提高營(yíng)銷(xiāo)效能，加大市場(chǎng)開(kāi)發(fā)力度，精準拓展市場(chǎng)，促進(jìn)業(yè)務(wù)規模增長(cháng)，提升市占率，形成規模增量。
對接關(guān)鍵人員。省、市兩級郵政分公司成立項目開(kāi)發(fā)聯(lián)動(dòng)推進(jìn)小組，與平臺方城市經(jīng)理建立良好的溝通機制。小組確保每日與城市經(jīng)理聯(lián)系，同步掌握網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)指標完成情況；每周與平臺方大區經(jīng)理或城市經(jīng)理會(huì )面，同步掌握網(wǎng)點(diǎn)每周服務(wù)指標完成情況；每月邀請城市經(jīng)理實(shí)地調研網(wǎng)點(diǎn)運營(yíng)情況并給予建議。全省各市分公司積極對接平臺方，迅速開(kāi)城拓點(diǎn)，2023年累計上線(xiàn)街道（承接平臺方訂單的街道數量）600余個(gè)，帶來(lái)新增量。
梳理目標網(wǎng)點(diǎn)。項目上線(xiàn)的必要條件是人員充足，江蘇省分公司根據區域訂單量、現有人員、綜合能力等數據，分類(lèi)評估梳理出各市分公司依次可推薦的網(wǎng)點(diǎn)。同時(shí)，緊盯平臺方每?jì)芍軐ΜF有網(wǎng)點(diǎn)的汰換預警（平臺方每?jì)芍軐β募s質(zhì)量不達標網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行預警整改，一周整改期內履約仍不達標的則會(huì )被淘汰，替換其他快遞公司承接），針對預警網(wǎng)點(diǎn)的任務(wù)目標，制定上線(xiàn)計劃，積極爭取郵政網(wǎng)點(diǎn)上線(xiàn)（承接平臺方訂單）。
找準切入時(shí)機。電商平臺大型促銷(xiāo)活動(dòng)后一般是汰換密集期。江蘇省分公司項目組通過(guò)省、市聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)機制，充分發(fā)揮各市營(yíng)銷(xiāo)力量，第一時(shí)間與平臺方積極溝通可承接區域，快速擴大郵政網(wǎng)點(diǎn)上線(xiàn)區域。2023年“雙11”活動(dòng)后，全省郵政新增上線(xiàn)街道46個(gè)，日均新增訂單1.6萬(wàn)件。
聚焦運營(yíng)標準 提高攬收時(shí)效
江蘇省分公司退換貨項目堅持以高品質(zhì)服務(wù)拓展市場(chǎng)，不斷總結項目上線(xiàn)標準化流程，通過(guò)推動(dòng)“兩快、兩提、兩?！?，實(shí)現攬收時(shí)效不斷提高。
制定清單快上線(xiàn)。江蘇省分公司退換貨項目組根據網(wǎng)點(diǎn)上線(xiàn)準備期，制定了《退換貨項目開(kāi)辦申請單》和《退換貨項目上線(xiàn)進(jìn)度單》兩個(gè)清單。按照“7天9件事”排期上線(xiàn)計劃，繪制上線(xiàn)推進(jìn)甘特圖，層層把關(guān)、落實(shí)“四個(gè)到人”，確保開(kāi)辦退換貨項目的市分公司更加快速、平穩上線(xiàn)。資源配置快到位。按照“先評估再配置”工作思路，確保上線(xiàn)前所有準備工作到位。在人員方面，通過(guò)加快自有人員的盤(pán)活復用，提高自有人員占比和人員效率，提升業(yè)務(wù)上線(xiàn)穩定性。在裝備、系統配置方面，編制《裝備配置清單》，確保藍牙打印機、便攜式電子秤等裝備100％配置到位。
三輪培訓提能力。江蘇省分公司退換貨項目組根據項目運營(yíng)和服務(wù)質(zhì)量管控事項組織了上線(xiàn)培訓、實(shí)操培訓和解惑培訓。其中，上線(xiàn)培訓采取“線(xiàn)上培訓”“送訓上門(mén)”“實(shí)地會(huì )診”等方式；實(shí)操培訓主要是錄制上線(xiàn)攬收實(shí)操小視頻，發(fā)布、轉發(fā)給攬投員學(xué)習；解惑培訓是根據上線(xiàn)要點(diǎn)和運營(yíng)要點(diǎn)，總結出“退換貨二十問(wèn)”資料，便于攬投員解決常見(jiàn)問(wèn)題。四級管控提品質(zhì)。嚴格落實(shí)“省—市—區（縣）—攬投部”四級管控體系，專(zhuān)門(mén)制定《退換貨項目考核管理辦法》，層層壓實(shí)責任，確保各項履約指標不下降。
分類(lèi)定額保時(shí)效。江蘇省分公司專(zhuān)門(mén)下發(fā)了《攬投部定額定員實(shí)施方案》，分類(lèi)制定退換貨項目攬收人員定額標準，科學(xué)合理地配置、補充專(zhuān)攬人員。同時(shí)，省分公司針對新開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)、新增單量等給予專(zhuān)項補貼，開(kāi)展專(zhuān)項營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，有效激勵一線(xiàn)攬投人員，確保服務(wù)時(shí)效。節點(diǎn)管控保平穩。提前謀劃布局，落實(shí)活動(dòng)節點(diǎn)要求。充分了解大促活動(dòng)規則，制定籌備期和運營(yíng)期重點(diǎn)工作的進(jìn)度計劃，各市分公司按計劃推進(jìn)落實(shí)。
聚焦精細管理 提升攬收效能
攬收效能是退換貨項目的核心運營(yíng)指標，也是項目實(shí)現降本增效和可持續發(fā)展的要求。江蘇省分公司堅持運用數字網(wǎng)格法，優(yōu)化退換貨攬收模式，同時(shí)優(yōu)化成本管理的思路與方式，不斷促進(jìn)效能提升。
靈活攬收增效能。江蘇省分公司退換貨項目組根據項目上線(xiàn)區域的物流特點(diǎn)、人員情況等總結出“3+X”攬收模式，各市分公司因地制宜推進(jìn)落地。針對“訂單密集區”，采取專(zhuān)職攬收模式；針對“訂單分散區”，優(yōu)化現有攬投員作業(yè)流程，采取“訂單疊加到段道”模式進(jìn)行攬收，如徐州市分公司賈汪攬投部，拼多多退換貨項目攬收人員疊加了部分鄉鎮的攬收工作；針對退換貨項目上午攬收壓力大、下午訂單少攬收壓力小的情況，采取機動(dòng)攬收模式，機動(dòng)調配人力、靈活攬收，如鹽城市分公司城區退換貨項目攬投員，復用至同城配送業(yè)務(wù)。針對“雙11”“雙12”大促活動(dòng)，采取“X模式”應急攬收，比如機關(guān)人員馳援、營(yíng)銷(xiāo)員馳援等形式。
優(yōu)化成本增效益。一方面，江蘇省分公司成立專(zhuān)職客服團隊，根據前期運作經(jīng)驗，各市分公司搭建“業(yè)務(wù)部門(mén)+服質(zhì)部門(mén)+運營(yíng)部門(mén)”項目“鐵三角”機制，由服質(zhì)部門(mén)主要負責客服工作、實(shí)時(shí)監控指標以及處理售后工單等，配備專(zhuān)職客服人員及時(shí)處理售后工單，主動(dòng)申訴免責，其效益較之前提升了7個(gè)百分點(diǎn)。另一方面，該分公司要求攬收中“因物而異”，擇優(yōu)選擇快遞包裝，降低包裝成本。采購的快遞包裝袋從原先的兩種型號增加到四種型號，引導攬投員選擇最合適的包裝袋，做到綠色環(huán)保、降本增效。