建設客戶(hù)權益體系 構筑發(fā)展護城河
建設客戶(hù)權益體系、重塑服務(wù)模式，已經(jīng)成為銀行業(yè)逐鹿財富管理時(shí)代又一重點(diǎn)布局。湖北省郵政分公司以“五大轉型”為指導，完整準確全面理解和把握代理金融的核心優(yōu)勢、核心資源和核心能力，推動(dòng)代理金融從“做儲蓄”向“生態(tài)金融”“財富金融”轉型，切實(shí)發(fā)揮權益服務(wù)獲客、活客、黏客的重要作用。按照集團公司打造財富管理精品工程和做好自身財富管理轉型工作的要求，湖北郵政在集團公司“郵生活”APP的框架內，著(zhù)手搭建全省郵政代理金融客戶(hù)“五星尊享權益+星級專(zhuān)享活動(dòng)”“線(xiàn)上+線(xiàn)下”權益服務(wù)體系。2023年1月，服務(wù)一星及以上客戶(hù)的“湖北郵政e權益”平臺正式上線(xiàn)；2023年12月，專(zhuān)門(mén)服務(wù)三星及以上客戶(hù)的“儲味生活”板塊在該平臺上線(xiàn)。
“湖北郵政e權益”平臺（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“e權益”平臺）以微信為載體，將現有移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)支付、大數據等技術(shù)與代理金融業(yè)務(wù)深度融合，在吸粉圈粉的同時(shí)打通銀行上下游資源，加強代理金融與客戶(hù)、代理金融與商戶(hù)、商戶(hù)與客戶(hù)的溝通聯(lián)系，強化客戶(hù)服務(wù)黏性，助力代理金融實(shí)現線(xiàn)上粉絲與線(xiàn)下客戶(hù)的雙向轉化，形成線(xiàn)上線(xiàn)下雙向引流，代理金融、客戶(hù)、商戶(hù)三方共贏(yíng)的良性生態(tài)圈。
2023年1月1日，“e權益”平臺正式上線(xiàn)，打造獲客、活客、留客等全流程、全鏈條能力，實(shí)現代理金融客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)模式上的大飛躍、大提升。截至去年底，該平臺注冊人數已達157.26萬(wàn)人，其中拉新比例高達21.36％。
客維活動(dòng)精準管理
“2023年即將結束，年末狂歡來(lái)襲，2023年最后的薅羊毛機會(huì )！特奉上領(lǐng)取指南，各位會(huì )員請查收！”這是“e權益”平臺公眾號去年底發(fā)布的推文。
“希望明年這個(gè)時(shí)候，還是我們這些好姐妹一起過(guò)生日！”這是客戶(hù)年前在咸寧市咸安區郵政分公司淦河支局為其舉辦的生日會(huì )上的感言。
權益服務(wù)體系建設是湖北郵政財富管理轉型的重要路徑，是代理金融深耕客群、做大規模、提升效能的關(guān)鍵。在省分公司層面，湖北郵政統一設置“五星尊享權益”和“星級專(zhuān)享活動(dòng)”主題，對活動(dòng)品牌進(jìn)行宣傳和推廣。其中，“五星尊享權益”主要針對不同等級的星級客戶(hù)，每月限量下發(fā)不同種類(lèi)的權益禮包、生日禮套餐等，客戶(hù)星級越高，享受的權益價(jià)值越高，可選品類(lèi)越多；“星級專(zhuān)享活動(dòng)”主要作為“五星尊享權益”的補充，每月針對不同等級的客戶(hù)開(kāi)展不同的專(zhuān)享活動(dòng)。
在市、縣分公司和網(wǎng)點(diǎn)層面，結合實(shí)際分層執行，在用好集團公司、省分公司權益的同時(shí)，有效整合和調配人、財、物等資源，高效有序推進(jìn)各項業(yè)務(wù)。
省、市、縣分公司還將云閃付、支付寶等各大平臺的權益匯總下發(fā)并推送給客戶(hù)，借花獻佛；將郵儲信用卡、中郵保險的權益匯總下發(fā)并推送給客戶(hù)，錦上添花。通過(guò)各項活動(dòng)提升客戶(hù)與企業(yè)的黏性，實(shí)現獲取新客戶(hù)、維護存量客戶(hù)、提檔臨界客戶(hù)、“策反”他行客戶(hù)、防止中高端客戶(hù)流失的目標。
高端權益服務(wù)是經(jīng)營(yíng)和維護財私客戶(hù)的重要抓手，也是湖北郵政重點(diǎn)布局的增值服務(wù)領(lǐng)域。為了增強財私客戶(hù)的黏性，2023年12月1日，湖北郵政根據客戶(hù)特點(diǎn)上線(xiàn)“儲味生活”平臺，三星級及以上客戶(hù)可以暢享美食體驗、口腔護理、高端體檢、機場(chǎng)出行等專(zhuān)屬權益。
湖北郵政還通過(guò)科技賦能，將“e權益”平臺與價(jià)值提升系統打通，讓各層級管理人員第一時(shí)間得到活動(dòng)數據，匹配客戶(hù)資產(chǎn)，方便對活動(dòng)成效、客戶(hù)黏性等進(jìn)行分析、管理，以便在后續活動(dòng)中開(kāi)展工作。
2023年11月21日，一位客戶(hù)向隨縣郵政分公司萬(wàn)河支局表示，自己在河北廊坊務(wù)工，兌換權益后想把收件地址更改成務(wù)工地所在城市，卻發(fā)現自己沒(méi)有改址到外省的權限。問(wèn)題被反饋到省分公司后，“e權益”平臺迅速開(kāi)放了這一權限。
隨州市郵政分公司金融業(yè)務(wù)部副經(jīng)理馮麗為此格外高興，因為客戶(hù)反映的情況從側面印證了客戶(hù)對“e權益”平臺的黏性；而作為務(wù)工大市，客戶(hù)的訴求也為隨州市分公司維系外地務(wù)工客群提供了新思路。
如今，越來(lái)越多的網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)始認識到客戶(hù)權益宣傳的重要性，將權益宣傳作為開(kāi)展投資者教育、微沙龍等活動(dòng)的主題。2023年，“e權益”平臺認證客戶(hù)數達154.8萬(wàn)戶(hù)，平臺客戶(hù)凈增資產(chǎn)130.84億元，占全省金融客戶(hù)凈增資產(chǎn)的20.95％。
經(jīng)營(yíng)成本精細管控
2023年12月5日，湖北郵政采購中心員工陳露茗來(lái)到位于武漢市東西湖區的領(lǐng)先云倉，對入倉的積分商城產(chǎn)品開(kāi)箱驗貨，比對商品碼……星級客戶(hù)通過(guò)“e權益”平臺兌換的產(chǎn)品都將從這里通過(guò)郵政快包直達客戶(hù)手中。
說(shuō)到以前積分商城產(chǎn)品管理的情況，武漢市分公司金融業(yè)務(wù)部產(chǎn)品管理的一位負責人向記者吐槽：大量產(chǎn)品一次性發(fā)給縣（市）分公司，縣（市）分公司需要重新租賃倉庫存放，安排專(zhuān)人負責清點(diǎn)貨物、出入庫、配送，甚至需要聘用搬運人員，無(wú)形中增加了成本。
隨著(zhù)“e權益”平臺的上線(xiàn)，湖北郵政統籌推進(jìn)，做好成本管控，將權益積分商城產(chǎn)品納入全省集中招標采購，降低成本?？蛻?hù)完成權益領(lǐng)取兌換產(chǎn)品后產(chǎn)生的費用，在總額控制范圍內，由各市（州）分公司根據采購框架協(xié)議約定單價(jià)據實(shí)結算。省分公司定期通報客戶(hù)權益使用情況，推動(dòng)各級郵政加強對權益服務(wù)的管理，做到合規應用，做好風(fēng)險管控，切實(shí)發(fā)揮權益服務(wù)維系客戶(hù)的重要作用。
湖北省分公司金融業(yè)務(wù)部運營(yíng)中心經(jīng)理譚德新表示：“新的運營(yíng)模式使營(yíng)銷(xiāo)費用提升了使用效率，一分錢(qián)花出了兩分錢(qián)的效果，也讓各級郵政企業(yè)積分商城產(chǎn)品管理的成本大幅度降低。隨著(zhù)省分公司直達權益比例的逐步提升，對降本增效的推動(dòng)將更加突出?！?/p>
說(shuō)到積分產(chǎn)品，米、面、油無(wú)疑是擔當所在，但此類(lèi)產(chǎn)品對年輕客群的吸引力卻幾乎為零。網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)常會(huì )面對“不會(huì )與年輕人打交道”的尷尬。為此，湖北郵政順應年輕客群的需求，在權益產(chǎn)品里增加了視頻類(lèi)、音頻類(lèi)、生活類(lèi)等虛擬產(chǎn)品的占比，不僅有效減少了積分實(shí)物產(chǎn)品轉運、發(fā)放、登記等工作，還大幅簡(jiǎn)化了活動(dòng)費用申請、審批、報賬等流程。
隨著(zhù)客戶(hù)權益體系的不斷完善，湖北郵政進(jìn)一步加大了虛擬產(chǎn)品的采購力度。來(lái)自采購中心的數據表明，2023年度全省虛擬產(chǎn)品中標金額56.93萬(wàn)元，2024年度計劃增加到470.57萬(wàn)元，增幅超8倍。
湖北郵政通過(guò)積極整合平臺、商戶(hù)等各類(lèi)社會(huì )資源，搭建合作共贏(yíng)的場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)模式，不僅增強了客戶(hù)拓展和服務(wù)能力，有效降低了客戶(hù)維護成本，減輕了基層負擔，也提升了客戶(hù)體驗?！癳權益”平臺上線(xiàn)以來(lái)，湖北郵政已開(kāi)展線(xiàn)上客維活動(dòng)102場(chǎng)，參與客戶(hù)超50萬(wàn)人次，參與活動(dòng)客戶(hù)資產(chǎn)規模達1303.32億元，資產(chǎn)規模占全省金融客戶(hù)的16.59％，派發(fā)權益58萬(wàn)余份，帶動(dòng)場(chǎng)景銷(xiāo)售額516.32萬(wàn)元。2023年，湖北郵政代理金融百元收入營(yíng)銷(xiāo)費居全國郵政第7。
隨著(zhù)權益服務(wù)體系建設的持續推動(dòng)，協(xié)同效應也得以顯現。2023年，5家積分產(chǎn)品供應商全部入駐郵政智能倉儲，產(chǎn)品全部通過(guò)郵政快包寄遞，全年造包25.82萬(wàn)個(gè)。
生態(tài)場(chǎng)景精益運營(yíng)
“與郵政合作后，我們的進(jìn)店客流量明顯增多了?！痹谥裆娇h寶豐鎮壽康超市，不少顧客正在使用郵政發(fā)放的電子券消費。竹山縣郵政分公司在制定針對本地客戶(hù)個(gè)性化權益的同時(shí)，找到了與商家合作開(kāi)展生態(tài)場(chǎng)景建設的新路徑：利用郵政網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面廣、宣傳渠道豐富的優(yōu)勢向資產(chǎn)達標客戶(hù)發(fā)放電子券，為合作商戶(hù)引流。與此同時(shí)，合作商除了對持券客戶(hù)予以購物優(yōu)惠，還主動(dòng)開(kāi)展向郵政推介客戶(hù)、推薦第三方綁卡等業(yè)務(wù)，實(shí)現雙向引流。
開(kāi)發(fā)周邊“郵商聯(lián)盟”客戶(hù)，突出價(jià)格優(yōu)惠優(yōu)勢，持續做好網(wǎng)點(diǎn)權益服務(wù)新增和優(yōu)化，這一模式已經(jīng)成為湖北郵政推動(dòng)生態(tài)場(chǎng)景精益運營(yíng)的“法寶”。以竹山縣分公司為列，截至去年12月15日，已累計打造商超、個(gè)體商店金融場(chǎng)景61個(gè)；通過(guò)場(chǎng)景打造實(shí)現源頭獲客652戶(hù)，其中10萬(wàn)元以上客戶(hù)43戶(hù)，新增綜合資產(chǎn)1080余萬(wàn)元，新增快捷支付綁卡412戶(hù)。
大冶市郵政分公司黃獅海支局地處商貿集中、人流量大的老城區，周邊一公里內有金融機構11家，市場(chǎng)競爭趨于白熱化。黃獅海支局以生態(tài)金融積極探索代理金融轉型發(fā)展新路徑，通過(guò)場(chǎng)景搭建有效鏈接網(wǎng)點(diǎn)、商圈和客戶(hù)，實(shí)現三方共贏(yíng)。去年以來(lái)，該支局共建設智慧場(chǎng)景14個(gè)，覆蓋商超、果園、批發(fā)市場(chǎng)等，將郵政權益融入客戶(hù)衣食住行。2023年，該支局財富客戶(hù)增長(cháng)75戶(hù)，累計提升資產(chǎn)3200余萬(wàn)元。
洗車(chē)、停車(chē)、美甲、免費早餐、代駕服務(wù)……湖北郵政強化場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)，提升服務(wù)能力，圍繞客戶(hù)的衣食住行搭建“優(yōu)惠購”平臺和常態(tài)化客戶(hù)活動(dòng)體系，全方位滿(mǎn)足客戶(hù)的非金融需求，提升郵政金融的差異化競爭能力和金融客戶(hù)的忠誠度、貢獻度?！癳權益”平臺也為各級郵政提供了網(wǎng)點(diǎn)商圈經(jīng)營(yíng)、跨專(zhuān)業(yè)引流的抓手，客戶(hù)身份識別難、客戶(hù)權益兌現難、引流數據統計難等傳統手段引流客戶(hù)存在的問(wèn)題通過(guò)該平臺系統都基本得到了解決。
通過(guò)開(kāi)展權益體系建設，湖北郵政實(shí)現了“五大轉變”：一是由傳統的交易型向星級權益體系型轉變，搭建“五星權益體系”，形成客戶(hù)與產(chǎn)品及場(chǎng)景的有效連接。二是由線(xiàn)下兌換為主向線(xiàn)上線(xiàn)下并行轉變，利用“e權益”平臺、“郵生活”等線(xiàn)上平臺，與“楚郵惠”、便民寄遞等平臺“互粉”互動(dòng)。三是兌換商品由各自分散采購為主向集中采購為主轉變，嚴格按照“532”的采購模式分配營(yíng)銷(xiāo)費用，優(yōu)化產(chǎn)品選配，豐富產(chǎn)品種類(lèi)。四是由簡(jiǎn)單的手工管理向系統化、信息化管理轉變，不斷完善功能，提升效率。五是由集中投入向場(chǎng)景打造投入轉變，通過(guò)增加生態(tài)、場(chǎng)景、權益等線(xiàn)上成本投入比例，促進(jìn)生態(tài)金融轉型，建設智慧場(chǎng)景1000個(gè)，實(shí)現了智慧商超、智慧校園、智慧菜場(chǎng)、智慧社區全覆蓋。
網(wǎng)點(diǎn)為財私客戶(hù)舉辦生日會(huì )。
理財經(jīng)理向客戶(hù)講解權益體系。