郵醫攜手 患者無(wú)憂(yōu)
——江蘇南京市分公司黨委以共享快遞中藥房解市民就醫取藥難題自第二批主題教育開(kāi)展以來(lái)，江蘇省南京市郵政分公司黨委堅持以學(xué)促干，從高質(zhì)量發(fā)展中的“實(shí)際問(wèn)題”和群眾關(guān)心的“民生實(shí)事”入手，扎實(shí)做好各項發(fā)展工作，將解決群眾“急難愁盼”問(wèn)題放在心上、落到實(shí)處。
近日，家住鼓樓區幕府山街道的張先生，如往常一樣到江蘇省中醫院定期復診，就醫后帶著(zhù)處方單到郵政服務(wù)臺完成信息登記，便回家坐等送藥上門(mén)?！艾F在再也不用拿著(zhù)藥方排長(cháng)隊等藥房抓藥了，中藥包當天就能寄到家?！睆埾壬锌?，“共享快遞中藥房真是為我們患者帶來(lái)了方便！”
把脈為民服務(wù)“新需求”
江蘇省中醫院是省屬重點(diǎn)醫院，在行業(yè)內聲譽(yù)度高，每日就診患者超2萬(wàn)人，最高峰可達2.8萬(wàn)人。
主題教育中，南京市分公司黨委成員在調研省中醫院這一戰略客戶(hù)時(shí)發(fā)現，很多就診患者抱怨現場(chǎng)排隊取藥時(shí)間過(guò)長(cháng)?；颊咴陂T(mén)診中藥房扎堆排隊，也給醫院的現場(chǎng)管理工作帶來(lái)不小的難度。
患者就醫體驗不佳，問(wèn)題的根源在哪里？通過(guò)多次深入走訪(fǎng)，調研人員了解到，目前，省中醫院門(mén)診接待量較大，由于配藥師人數不足，每張中藥處方的平均配藥時(shí)間為10—20分鐘，造成患者長(cháng)時(shí)間等候。一些患者對藥品郵寄時(shí)效要求較高，無(wú)法選擇藥品寄遞到家服務(wù)。加上醫院配藥場(chǎng)地有限，部分藥品次日才能配制出來(lái)，部分選擇郵寄服務(wù)的患者要到第三日才能收到藥品。
排隊長(cháng)、等藥久，聚焦患者長(cháng)期以來(lái)的這一“急難愁盼”問(wèn)題，南京市分公司成立專(zhuān)項工作小組，以“流程更少，效率更高，速度更快”為原則，探索郵醫合作打造共享快遞中藥房的新模式。
該模式采取“嵌入式”作業(yè)，將中藥房嵌入南京郵政的郵件處理場(chǎng)地，二者建在同一作業(yè)平面，中藥配好包裝后，立即進(jìn)入封裝、收寄、分揀傳輸線(xiàn)，通過(guò)優(yōu)化流水線(xiàn)作業(yè)，最大限度壓縮藥品寄遞各環(huán)節等待時(shí)間，將原先“藥房配藥—院內短駁—藥品封裝—收寄封發(fā)—運輸發(fā)運”的處理流程，優(yōu)化為“藥房配藥—藥品封裝—收寄封發(fā)”3個(gè)環(huán)節，實(shí)現藥品即配即發(fā)。
破解為民服務(wù)“新難題”
南京市分公司為共享快遞中藥房項目配置了項目經(jīng)理、運營(yíng)專(zhuān)員、客服專(zhuān)員各1人，并設置收單組和包裝組，收單組駐點(diǎn)醫院現場(chǎng)，主要負責客戶(hù)引流、臺席接單及收費工作；包裝組負責各類(lèi)型藥品的包裝，按照水劑、草藥包裝規范進(jìn)行藥品核對、封裝工作。項目組所有成員各司其職，共同推進(jìn)項目高效運轉。
“項目疊加同城當日遞服務(wù)，本市主城區患者最快可感受上午就診、下午收藥，下午就診、晚間收藥的高效郵政服務(wù)體驗?！蹦暇┦蟹止舅龠f部經(jīng)理虞蓓介紹，“為了確保中藥飲片的投遞質(zhì)量，項目執行日清制度，在每日收寄截止前完成調配的中藥飲片當晚全部發(fā)出；江蘇省內郵件，每件加貼‘次晨達’標識，大幅提升了寄遞時(shí)效?！?/p>
共享快遞中藥房運營(yíng)首日，前來(lái)咨詢(xún)辦理的百姓絡(luò )繹不絕?！斑@是郵醫合作的新模式，是持續探索改善群眾就醫體驗的新思路，希望雙方共同努力、齊心協(xié)力將該項目打造成全省的又一標桿項目！”省中醫院副院長(cháng)江志偉對共享快遞中藥房項目給予高度重視和肯定。
“項目運營(yíng)后，南京郵政不斷提升增值服務(wù)能力，以信息化、智能化手段，積極配合院方持續優(yōu)化患者郵寄服務(wù)體驗，努力打造醫事藥事合作項目的樣板?！蹦暇┦蟹止靖笨偨?jīng)理沈峰表示。
經(jīng)過(guò)后期回訪(fǎng)，患者對郵政寄遞服務(wù)的滿(mǎn)意率近100％?；颊咂毡榉从持兴幖倪_時(shí)限比原先縮短了1天，特別是實(shí)現了“當日就診當日服藥”的本市患者滿(mǎn)意度最高。
打造為民服務(wù)“新格局”
為進(jìn)一步滿(mǎn)足患者快速用藥的需求，南京市分公司隨后對共享快遞中藥房的流程進(jìn)行了再優(yōu)化。
針對患者等藥急的心態(tài)，共享快遞中藥房增加發(fā)運頻次，從每日3個(gè)頻次增至5個(gè)；提供密碼投遞增值服務(wù)，確保藥品送達前100％電聯(lián)患者，按其要求精準投遞；定制個(gè)性化包裝紙箱，提升處理效率。
此外，南京市分公司還在處理場(chǎng)地包裝臺末端增配了收寄一體機。當中藥飲片包裝完畢后，收寄一體機可通過(guò)“快拍”，自動(dòng)快速獲取并回填快遞面單上的郵寄信息，將后續郵件運輸前的掃碼工作前置。
據項目經(jīng)理劉海明介紹，共享快遞中藥房徹底打破了原先的取藥交接模式，通過(guò)同址作業(yè)，以全自動(dòng)皮帶輸送機貫穿配藥區與快遞包裝區，實(shí)現中藥的自動(dòng)化傳輸，減少人員往復搬運，優(yōu)化作業(yè)時(shí)間，提升作業(yè)效率。
隨著(zhù)自煎草藥寄遞服務(wù)口碑的持續攀升，江蘇省中醫院已將本院線(xiàn)上互聯(lián)網(wǎng)醫院自煎草藥郵寄訂單全數轉給南京郵政處理，形成了“線(xiàn)上自煎草藥，郵政獨家寄遞”的醫藥服務(wù)新格局。
截至2023年底，江蘇省中醫院藥品（含代煎中藥等）寄遞業(yè)務(wù)已累計發(fā)件62萬(wàn)件，覆蓋全國31個(gè)?。▍^、市），為20萬(wàn)多名患者提供了藥品寄遞到家的服務(wù)。