北京分行：推動(dòng)養老事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展
作為國有大行，郵儲銀行北京分行堅持貫徹“人民郵政為人民”的初心使命，深入踐行“普之城鄉，惠之于民”的發(fā)展理念，集中資源和力量，落實(shí)國家政策和北京市發(fā)展要求。近年來(lái)，北京分行通過(guò)不斷創(chuàng )新金融產(chǎn)品和服務(wù)，滿(mǎn)足居民多元化、個(gè)性化的養老需求，提供安全、穩定、高效的養老金融服務(wù)，提升老年客群的金融服務(wù)獲得感，帶來(lái)養老事業(yè)的“金融溫度”“郵儲溫度”。
二十三年守土盡責
2000年，北京分行作為北京市最早參與養老金社會(huì )化發(fā)放的兩家金融機構之一，率先承諾在全市范圍內以“儲蓄、匯款、上門(mén)服務(wù)”三種方式，為廣大離退休人員提供養老金代發(fā)服務(wù)。23年來(lái)，北京分行充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò )優(yōu)勢，不斷改善服務(wù)環(huán)境，持續加深與北京市社保中心、北京市醫保中心的合作。目前，該分行代發(fā)養老金客戶(hù)數量已達127萬(wàn)人，年代發(fā)金額超700億元，市場(chǎng)份額近50％；代扣“一老一小”客戶(hù)數量近160萬(wàn)人，覆蓋了全市城鄉所有地區。
“北京分行自營(yíng)、代理50歲以上的客戶(hù)近630萬(wàn)人，占全部客戶(hù)的44％，老年客戶(hù)是我行最重要的客群之一?！北本┓中邢嚓P(guān)負責人表示。為進(jìn)一步做好老年客群服務(wù)、提升客戶(hù)體驗，在線(xiàn)下，北京分行轄內營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)試點(diǎn)設立“愛(ài)心窗口”，優(yōu)先服務(wù)老年客戶(hù)，同時(shí)在“愛(ài)心窗口”配置老花鏡、放大鏡、血壓儀、空調毯等適用老年人的用品。每月養老金發(fā)放高峰日，安排有條件的網(wǎng)點(diǎn)設置養老金客戶(hù)取款專(zhuān)用通道，方便養老金客戶(hù)取款，增設補登折機、點(diǎn)鈔機、座椅等設施，便于老年客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。
為了讓金融服務(wù)惠及更多老年客戶(hù)，北京分行轄內支行在做好線(xiàn)下服務(wù)的基礎上，根據所在地區具體情況，不斷優(yōu)化服務(wù)手段。香山支行為周邊福利工廠(chǎng)的聾啞客戶(hù)提供手語(yǔ)服務(wù)，為香山養老院的客戶(hù)提供上門(mén)金融服務(wù)等特色服務(wù)，全方位地方便有特殊需求的養老金客戶(hù)；延慶支行十余年來(lái)始終堅持為行動(dòng)不便的福利工廠(chǎng)退休盲人提供免費送養老金上門(mén)服務(wù)；西城支行開(kāi)辦養老金客戶(hù)金融知識大講堂，為養老金客戶(hù)提供專(zhuān)場(chǎng)金融知識授課，獲得了老年客戶(hù)的高度認可。
拓寬金融服務(wù)邊界
除了日常業(yè)務(wù)服務(wù)中的細致入微，北京分行還將“郵儲精神”融入生活，提供多元化優(yōu)質(zhì)增值服務(wù)，不斷提升“銀發(fā)客群”服務(wù)質(zhì)效。
2012年3月起，北京分行連續11年推出了“小短信、大心意”活動(dòng)，為全市養老金客戶(hù)提供免費加辦賬戶(hù)變動(dòng)短信通知服務(wù)，讓廣大老年客戶(hù)可以足不出戶(hù)即時(shí)掌握養老金到賬及賬戶(hù)余額變動(dòng)情況。
彌合數字?zhù)櫆?。北京分行以金融知識宣教為窗口，一方面，持續開(kāi)展老年客群教育培訓工作，如在養老金發(fā)放期間，開(kāi)辦手機銀行APP使用小課堂，教會(huì )老年人如何使用手機銀行辦理業(yè)務(wù)、參與活動(dòng)，利用客戶(hù)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的等候時(shí)間，對到訪(fǎng)的老年客戶(hù)進(jìn)行手機銀行使用培訓，幫助老年人了解線(xiàn)上產(chǎn)品，做好老年客群使用線(xiàn)上渠道習慣培養；另一方面，上線(xiàn)大字版手機銀行，界面設計簡(jiǎn)潔清晰，內容貼近老年人常用需求，如將智能轉賬、一鍵綁卡、生活繳費、理財等高頻交易在首頁(yè)展示，方便老年人隨時(shí)查找、在線(xiàn)辦理。上線(xiàn)手機銀行語(yǔ)音輔助功能，并推出智能客服及人工客服服務(wù)，老年客群在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，如找不到指定菜單，可使用語(yǔ)音輔助功能，說(shuō)出想要辦理的業(yè)務(wù)，即可直接跳轉到指定業(yè)務(wù)菜單。如想要咨詢(xún)賬戶(hù)情況、利率收益等可以使用在線(xiàn)客服或人工客服功能，獲取更加便利及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2014年，北京分行組建成立了金暉俱樂(lè )部。一直以來(lái)，該分行通過(guò)舉辦“情暖金暉 愛(ài)在郵儲”系列主題活動(dòng)，以健康講座、茶藝展示、書(shū)法交流等形式，為老年客戶(hù)提供溝通交流的平臺。圍繞老年客群“健康+社交”的核心需求，郵儲銀行北京分行在重陽(yáng)節、母親節、國慶節等重點(diǎn)節日，組織開(kāi)展賞菊、郊游等活動(dòng)；對具有專(zhuān)業(yè)愛(ài)好的老年人，開(kāi)展老年客戶(hù)征文、攝影、棋類(lèi)比賽、文化藝術(shù)節等活動(dòng)；對百歲老人開(kāi)展送壽桃活動(dòng)等。同時(shí)，結合老年人關(guān)心的話(huà)題組織開(kāi)展養生、名醫問(wèn)診等沙龍活動(dòng)，豐富老年客群生活，讓老年客戶(hù)真正體會(huì )到郵儲溫暖。
積極應對機遇挑戰
在老齡化社會(huì )背景下，如何發(fā)展養老產(chǎn)業(yè)，讓老年人老有所養、老有所享，是全社會(huì )共同面對和關(guān)注的話(huà)題。為此，北京分行持續加強個(gè)人養老金賬戶(hù)的推廣工作，依托深耕多年的“銀發(fā)生態(tài)”服務(wù)體系，在賬戶(hù)、產(chǎn)品、服務(wù)、渠道等方面全方位發(fā)力個(gè)人養老金市場(chǎng)。目前，該分行累計為8.94萬(wàn)客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)人養老金賬戶(hù)服務(wù)。
同時(shí)，為了應對數字化給養老金融帶來(lái)的巨大機遇和挑戰，北京分行打破傳統的思維模式，致力于開(kāi)發(fā)出更多適應老年人需求的金融產(chǎn)品和服務(wù)，讓養老服務(wù)觸手可及。
圍繞美團買(mǎi)菜、京東、多點(diǎn)、拼多多等平臺，以及出行、微信發(fā)紅包、支付寶轉賬等社交場(chǎng)景開(kāi)展支付滿(mǎn)減等活動(dòng)，讓老年客群接受線(xiàn)上支付方式，享受移動(dòng)支付便利性；持續與養老服務(wù)機構開(kāi)展特惠商戶(hù)合作，定期邀請專(zhuān)業(yè)人士開(kāi)展知識講座，為老年客群提供養老生活咨詢(xún)渠道，全方位滿(mǎn)足客戶(hù)非金融需求；設置老年人專(zhuān)屬“語(yǔ)音人工服務(wù)”，與養老機構、醫療機構合作開(kāi)展預約掛號等，不斷提升對老年人的服務(wù)質(zhì)量?！?/p>