廣東郵政AI智能語(yǔ)音外呼提升金融卡函寄遞服務(wù)
“郵政通過(guò)AI機器人智能外呼電話(huà)，讓客戶(hù)知道辦理的銀行卡現在寄到哪里了，不會(huì )因沒(méi)有及時(shí)看到手機短信，而把郵件落在菜鳥(niǎo)驛站無(wú)人問(wèn)津，大大減少了客戶(hù)投訴量！”日前，廣東省郵政分公司在對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)時(shí)，中國光大銀行信用卡中心運營(yíng)管理部解經(jīng)理這樣說(shuō)道。廣東郵政為浦發(fā)銀行、光大銀行等金融卡函寄遞客戶(hù)引入AI機器人智能語(yǔ)音外呼服務(wù)，從而大大提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。目前，全省寄遞金融卡函郵件日均出口量超10萬(wàn)件。
隨著(zhù)郵政寄遞業(yè)務(wù)規模持續上升，需要投入的客服資源日趨增多。為提升郵政服務(wù)效能、降低企業(yè)人工成本，自2020年起，廣東郵政信息技術(shù)中心聯(lián)合11183廣州中心，嘗試在主動(dòng)客服過(guò)程中引入AI機器人智能語(yǔ)音外呼服務(wù)。按照集團公司“科技賦能”的要求，在金融卡函郵件寄遞過(guò)程中，廣東郵政給客戶(hù)發(fā)送投遞狀態(tài)短信，客戶(hù)可及時(shí)關(guān)注郵件；在郵件妥投后，廣東郵政通過(guò)機器人智能語(yǔ)音外呼，實(shí)時(shí)告知收件人郵件投遞狀態(tài)，進(jìn)一步增強客戶(hù)對郵政寄遞的安全感。目前，AI機器人智能語(yǔ)音外呼量累計超1000萬(wàn)次。
“通過(guò)AI機器人智能外呼功能，極大地節約了人工成本，提升了處理效率。我們可以根據郵件妥投情況，及時(shí)回訪(fǎng)客戶(hù)，而如果用人工外呼，就需要一條一條查詢(xún)結果后才可以做到?！?1183廣州中心工作人員對引入機器人智能外呼服務(wù)表示受益匪淺，“機器人智能語(yǔ)音外呼的應用，及時(shí)將郵件狀態(tài)呈現給客戶(hù)，對異常情況加快介入干預，可及時(shí)有效解決問(wèn)題，將客服與生產(chǎn)一線(xiàn)進(jìn)一步融合，進(jìn)一步拉近客戶(hù)與郵政的距離，在有效提升客戶(hù)服務(wù)效率的同時(shí)，確?？蛻?hù)信息安全，減少數據泄露事件的發(fā)生，促進(jìn)了寄遞業(yè)務(wù)發(fā)展?！?/p>