江蘇郵政“三高”助推寄遞服務(wù)質(zhì)量提升
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是贏(yíng)得客戶(hù)的永恒主題，是提升市場(chǎng)份額的“催化劑”。江蘇省郵政分公司深刻認識集團公司寄遞服務(wù)質(zhì)量提升專(zhuān)項行動(dòng)的意義，高度重視，堅決落實(shí)，堅持高站位謀劃部署、高標準精準管控、高效能錘煉隊伍，全力打造郵政寄遞“安全、可靠、準時(shí)”的品牌形象。9月，江蘇省分公司寄遞服務(wù)質(zhì)量提升專(zhuān)項行動(dòng)綜合評分全國第一；四項活動(dòng)指標均達到集團活動(dòng)目標值，率先實(shí)現全面達標。
高站位謀劃部署 強化“主責意識”
江蘇省分公司第一時(shí)間在全省開(kāi)展了“保安全、穩時(shí)限、優(yōu)體驗”服務(wù)質(zhì)量提升專(zhuān)項行動(dòng)，成立領(lǐng)導小組和行動(dòng)工作組，明確工作機制和工作職責，持續抓落實(shí)、抓部署，加大專(zhuān)項行動(dòng)推進(jìn)力度。
為了確保行動(dòng)扎實(shí)有效開(kāi)展，江蘇省分公司堅持做到“三個(gè)一”。每日一推進(jìn)。每日在省、市分公司主要領(lǐng)導工作群發(fā)布“四確?；顒?dòng)”指標完成情況，實(shí)時(shí)監控預警，第一時(shí)間督導解決短板問(wèn)題，實(shí)現早識別、早預警、早發(fā)現、早處置；每周一調度。省分公司一把手每周組織召開(kāi)調度會(huì )議，先進(jìn)單位分享經(jīng)驗，落后單位表態(tài)發(fā)言，持續加大專(zhuān)項行動(dòng)推進(jìn)力度，確保全省上下同頻共振，活動(dòng)有序推進(jìn)；每月一聯(lián)席。每月召開(kāi)部門(mén)聯(lián)席會(huì )議，聚焦專(zhuān)項整治中的“堵點(diǎn)”、客戶(hù)反映強烈的“痛點(diǎn)”、運營(yíng)問(wèn)題多發(fā)的“風(fēng)險點(diǎn)”，充分發(fā)揮服質(zhì)、運管、經(jīng)營(yíng)、技術(shù)四方聯(lián)動(dòng)的協(xié)同合力，全力實(shí)現專(zhuān)項行動(dòng)各項制度要求立得住、落得實(shí)、行得遠。
在宿遷市分公司，全市上下快速落實(shí)省分公司要求。在強組織方面，成立“宿遷服務(wù)質(zhì)量提升指揮調度中心”，實(shí)現“人員、系統、調度、處理”四集中；縣分公司同步建立“提升行動(dòng)專(zhuān)班”，抓實(shí)管控體系聯(lián)動(dòng)。在建機制方面，參照省分公司“每日一推進(jìn)和每周一調度”安排，召開(kāi)市調度會(huì )，通報上周服務(wù)質(zhì)量情況、分析問(wèn)題、交流討論、部署本周重點(diǎn)工作。9月28日至10月6日，專(zhuān)項行動(dòng)綜合得分全省排名第4，較初期提升9位。
在鹽城市分公司，線(xiàn)上線(xiàn)下宣貫活動(dòng)全面開(kāi)展，強化全員責任意識和服務(wù)意識。線(xiàn)下?tīng)I造氛圍，制作“保安全、穩時(shí)限、優(yōu)體驗”橫幅以及“四確保、六嚴禁”宣傳A4站牌等，在攬投部和支局投遞室懸掛展示，全方位宣傳專(zhuān)項行動(dòng)。線(xiàn)上開(kāi)展測試檢查，下發(fā)專(zhuān)項提升行動(dòng)調查問(wèn)卷，全市攬投部經(jīng)理、攬投員、支局長(cháng)等1402名員工參加測試，平均得分92.55分。
高標準精準管控 形成“監督合力”
江蘇省分公司落實(shí)精細化管控和常態(tài)化監督，對未達標指標深入剖析、全面整治，對達標指標優(yōu)化提升、持續改進(jìn)。8月以來(lái)，全省各項指標全面快速提升，9月底前取得了明顯成效。
在全省每周調度電視電話(huà)會(huì )議上，各市分公司針對省分公司列出的全省“四確?！焙汀傲鶉澜眴?wèn)題事項清單，對照加大指標管控力度，商討改進(jìn)舉措。針對每周專(zhuān)項行動(dòng)問(wèn)題清單，省分公司對落后單位、問(wèn)題突出生產(chǎn)機構進(jìn)行銷(xiāo)號式管控，通過(guò)靶向施策、定點(diǎn)幫扶、跟蹤問(wèn)效、按周銷(xiāo)號等手段，做到問(wèn)題不整改不放過(guò)、短板不補齊不放過(guò)。
此外，江蘇省分公司還加大監督檢查力度，全省組建了140余人的專(zhuān)項行動(dòng)督查隊伍。通過(guò)現場(chǎng)檢查與非現場(chǎng)檢查相結合的方式，全面排查與專(zhuān)項督查相結合，推動(dòng)用戶(hù)急難愁盼問(wèn)題立行立改，對影響專(zhuān)項行動(dòng)推進(jìn)的重點(diǎn)問(wèn)題重點(diǎn)改。同時(shí)，充分發(fā)揮績(jì)效考核的“指揮棒”作用，將專(zhuān)項行動(dòng)成效納入各市分公司領(lǐng)導和省分公司相關(guān)部門(mén)負責人的績(jì)效考核。加大對違規的通報和處罰力度，并每周下發(fā)違規考核明細表。
在泰州市分公司，“事前+事中+事后”的精準管控，確保行動(dòng)取得了實(shí)效。9月14日至9月20日，專(zhuān)項行動(dòng)綜合得分全省排名第2。用好智能跟單系統“事前管控”的功能，每日下發(fā)“疑似丟失、超72小時(shí)未投遞、已下段超24小時(shí)未投遞”明細表，督促各單位及時(shí)核實(shí)，落實(shí)閉環(huán)管理；事中管控針對重點(diǎn)指標郵件信息丟失率，創(chuàng )新建立“四色管控預警”，根據郵件信息丟失、超期未妥投等問(wèn)題，將管控緊急程度分為紅、橙、黃、藍四色，進(jìn)行追蹤預警管控；事后細化督查，對操作人員、處理人員、檢查人員等分層分級開(kāi)展“庖丁解牛式”督查指導。
高效能錘煉隊伍 激發(fā)“內生動(dòng)力”
江蘇省分公司始終把“推優(yōu)樹(shù)典”和“培訓提能”作為強化隊伍教育管理、提升隊伍能力建設的重要載體和有力牽引，以點(diǎn)帶面推動(dòng)隊伍提質(zhì)強能，推動(dòng)專(zhuān)項行動(dòng)開(kāi)展。
為做好典型培樹(shù)，該省分公司每周選樹(shù)1個(gè)先進(jìn)典型，讓其在全省會(huì )議上進(jìn)行經(jīng)驗交流分享。其他市分公司學(xué)先進(jìn)、找差距、明舉措。以此充分發(fā)揮先進(jìn)典型的示范和引領(lǐng)作用，營(yíng)造“比學(xué)趕超”的良好氛圍。
為綜合培養賦能，各市分公司對生產(chǎn)人員，通過(guò)晨夕會(huì )、送訓上門(mén)等方式開(kāi)展投遞服務(wù)規范和處理作業(yè)規范等培訓，通過(guò)電話(huà)撥測、微信問(wèn)卷答題等方式檢驗學(xué)習成效，通過(guò)簽訂告知書(shū)、警示案例、通報考核，強化責任落實(shí)。聯(lián)合省郵政管理局對全省客服人員開(kāi)展申訴處理規范培訓，重點(diǎn)解讀《郵政業(yè)用戶(hù)申訴處理規程（試行）》，提升全省申訴人員業(yè)務(wù)處理技能。
鎮江市分公司通過(guò)“參戰跟學(xué)”組織各攬投部對先進(jìn)典型的經(jīng)驗快速復制推廣。在8月底，組織指標落后單位到城區宗澤路攬投部，針對消除郵件信息丟失進(jìn)行“參戰跟學(xué)”。城區寄遞部現場(chǎng)分享了“三張表”（驗單登記表、平衡合攏表、自查登記表）工作法、內部檢查制度及“四個(gè)到人”等實(shí)戰經(jīng)驗。目前，各單位郵件信息丟失率均大幅下降。9月，該分公司服務(wù)質(zhì)量部和運管部組成工作組，對丹陽(yáng)處理中心、城區、開(kāi)發(fā)區攬投部進(jìn)行突出問(wèn)題“駐點(diǎn)”輔導培訓。鎮江市分公司專(zhuān)項行動(dòng)綜合得分連續兩周列全省前3，較初期提升8位。