場(chǎng)景賦能 數智為先
——河南省分行推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉型發(fā)展探析“您好！歡迎光臨！請問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”剛進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，機器人“郵郵”便迎了上來(lái)，大眼睛忽閃忽閃，很是可愛(ài)。它可是個(gè)大忙人。其身后，由700余塊小間距LED軟膜顯示屏拼接而成的“天幕智慧樹(shù)智能屏”像一棵大樹(shù)直通屋頂，樹(shù)身是海底世界動(dòng)態(tài)背景畫(huà)面，碧波蕩漾，海魚(yú)暢游，水母沉浮。在水母身上，不同主題的郵儲銀行信用卡圖案和辦卡二維碼不斷轉換，很是夢(mèng)幻。經(jīng)過(guò)智能化升級改造后，郵儲銀行河南省分行直屬支行網(wǎng)點(diǎn)科技感十足。
面對金融科技的快速發(fā)展，郵儲銀行河南省分行依托智能網(wǎng)點(diǎn)建設，以傳統網(wǎng)點(diǎn)智能化轉型為目標，以賦能網(wǎng)點(diǎn)盈利新模式為方向，開(kāi)創(chuàng )數字化轉型新篇章。該分行計劃用3年時(shí)間，在省會(huì )、地級市以及大的縣打造智慧化標桿網(wǎng)點(diǎn)，目前已完成106個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的智能化改造，并建成智能化設備綜合管理平臺，對智能化設備接入和場(chǎng)景內容進(jìn)行統一管理，打造一體化的業(yè)務(wù)辦理渠道、智能化的服務(wù)體驗、精準化的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，全面助推網(wǎng)點(diǎn)智能化轉型。
“由傳統網(wǎng)點(diǎn)到智能化網(wǎng)點(diǎn)，由交易網(wǎng)點(diǎn)轉型為客戶(hù)服務(wù)平臺，智能化讓客戶(hù)的體驗感更強了。以前客戶(hù)能不來(lái)就不來(lái)，現在能來(lái)就來(lái)?！焙幽鲜》中兄睂僦芯W(wǎng)點(diǎn)負責人李婉直言，現在郵儲網(wǎng)點(diǎn)形象已經(jīng)顛覆了大家的固有印象。
搭建場(chǎng)景重塑形態(tài)
“‘郵郵’可不是花架子，能頂半個(gè)大堂經(jīng)理?！崩钔駸崆榈叵蛴浾呓榻B網(wǎng)點(diǎn)新成員“郵郵”：它具有“營(yíng)銷(xiāo)觸客立體化、營(yíng)銷(xiāo)結果可視化”能力，能夠主動(dòng)接觸客戶(hù)，針對不同的客戶(hù)，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)受目標客群歡迎的產(chǎn)品，讓客戶(hù)通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)多感官、立體化理解感受金融產(chǎn)品的功能，做到千人千面，實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)數字化。
直屬支行是河南省分行推行網(wǎng)點(diǎn)智能化升級改造的首批旗艦型網(wǎng)點(diǎn)之一，于2022年底完成升級改造，網(wǎng)點(diǎn)總面積達710平方米。依托原網(wǎng)點(diǎn)的物理架構，著(zhù)重采用時(shí)尚、前衛、科技感的空間設計，引入智能化場(chǎng)景19個(gè)，全方位提升到訪(fǎng)客戶(hù)的體驗感。
在自助服務(wù)區，“監管宣傳屏”“商戶(hù)聯(lián)盟互動(dòng)屏”十分顯眼，兩大智慧屏幕宣傳場(chǎng)景24小時(shí)對客戶(hù)開(kāi)放。
“監管宣傳屏”融入“監管宣傳”“公眾教育”“公示公告”三大場(chǎng)景，有自動(dòng)輪播和觸屏兩種展示方式，主要解決傳統網(wǎng)點(diǎn)各項監管相關(guān)宣傳素材反復上墻、影響美觀(guān)且破壞墻面的問(wèn)題。
“商戶(hù)聯(lián)盟互動(dòng)屏”則由三塊液晶屏幕拼接，形成一面智能營(yíng)銷(xiāo)互動(dòng)墻，可以分別實(shí)現圖片、視頻的輪播和展示，而且支持觸屏互動(dòng)。屏幕上展示著(zhù)合作汽車(chē)銷(xiāo)售商、地產(chǎn)商的主推產(chǎn)品和項目以及特惠合作商戶(hù)的最新特惠活動(dòng)?？蛻?hù)可點(diǎn)擊查看詳情，還可以以網(wǎng)點(diǎn)為坐標，查看周邊1公里左右的商戶(hù)地圖和行走路線(xiàn)，便于客戶(hù)更直觀(guān)地看到商戶(hù)位置。整個(gè)宣傳互動(dòng)墻的多場(chǎng)景打造了良性的銀行、商戶(hù)、客戶(hù)三方互動(dòng)的生態(tài)經(jīng)濟圈。
客戶(hù)等待區墻上的“電子貨架”場(chǎng)景也是智能網(wǎng)點(diǎn)升級優(yōu)化的亮點(diǎn)之一。通過(guò)和總行的網(wǎng)絡(luò )連通，該屏幕將網(wǎng)點(diǎn)日常的積分兌換、網(wǎng)金條線(xiàn)的“郵+商城”及“信用卡分期購”三大智能場(chǎng)景集中呈現，客戶(hù)可以實(shí)現自助互動(dòng)觸屏，查看商品詳情、掃碼兌換、購買(mǎi)等，營(yíng)造了便捷的網(wǎng)點(diǎn)消費場(chǎng)景，也全面解決了傳統網(wǎng)點(diǎn)禮品集中堆放、雜亂且存在安全隱患的弊端。
網(wǎng)點(diǎn)還配備了融合“智能導航”和“智能叫號”兩大功能的智能迎賓臺，融合貴金屬展示、電子書(shū)架、書(shū)法體驗三大智能互動(dòng)體驗場(chǎng)景的全息貴金屬展示柜，融合圖文展示、視頻宣傳和匯率信息、理財產(chǎn)品信息、叫號信息同步等5大智能場(chǎng)景的多功能電子宣傳墻……置身其中，能感受到強烈的視覺(jué)沖擊感和科技感。
在從財富中心前往員工辦公區域的通道中央，懸掛著(zhù)智能網(wǎng)點(diǎn)流量監測屏，上面密密麻麻的小點(diǎn)在網(wǎng)點(diǎn)各功能分區不斷移動(dòng)。李婉告訴記者：“每個(gè)小點(diǎn)對應著(zhù)一個(gè)客戶(hù)的活動(dòng)軌跡。該屏借助在廳堂客戶(hù)活動(dòng)區域安裝的軌跡分析攝像頭，能夠對客戶(hù)行為軌跡、停留時(shí)長(cháng)、辦理業(yè)務(wù)區域進(jìn)行分析，從而預測出客戶(hù)的興趣愛(ài)好和營(yíng)銷(xiāo)潛力，網(wǎng)點(diǎn)可據此開(kāi)展日常的客流分析和交叉營(yíng)銷(xiāo)?！?nbsp;
通過(guò)智能場(chǎng)景打造，直屬支行網(wǎng)點(diǎn)員工業(yè)務(wù)辦理效率提升了40%；利用5G要客識別、智慧迎賓燈場(chǎng)景，網(wǎng)點(diǎn)到訪(fǎng)客戶(hù)滿(mǎn)意度長(cháng)期接近100%；智慧營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景增強了客戶(hù)與金融產(chǎn)品間的互動(dòng)，大大提升了客戶(hù)經(jīng)理成功營(yíng)銷(xiāo)的概率，營(yíng)銷(xiāo)額增長(cháng)了近40%。
直屬支行網(wǎng)點(diǎn)的創(chuàng )新轉型是河南省分行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉型的一個(gè)縮影。在改造前，河南省分行匯總整理網(wǎng)點(diǎn)智能化場(chǎng)景35個(gè)，形成場(chǎng)景資源池，根據場(chǎng)景功能和用途劃分為三類(lèi)：互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)10個(gè)、智能服務(wù)類(lèi)9個(gè)和宣傳展示類(lèi)16個(gè)。新技術(shù)和新產(chǎn)品的迭代、場(chǎng)景資源庫的場(chǎng)景和設備的動(dòng)態(tài)調整，保證了網(wǎng)點(diǎn)智能化改造項目的先進(jìn)性。
特色疊加功能多樣
場(chǎng)景建設是網(wǎng)點(diǎn)打造生態(tài)金融的一環(huán)，而疊加特色化則讓網(wǎng)點(diǎn)轉型如虎添翼。
位于中牟縣的萬(wàn)邦國際農產(chǎn)品物流園，車(chē)水馬龍，十分紅火。這里是我國中部最大的農產(chǎn)品交易市場(chǎng)。在密密麻麻的臨街商鋪中，有一塊綠色店招格外醒目——中國郵政儲蓄銀行普惠金融服務(wù)港灣。
這里除了提供銀行網(wǎng)點(diǎn)常規服務(wù)，還是一個(gè)商戶(hù)身邊的“政務(wù)服務(wù)廳”。服務(wù)港灣就設在郵儲銀行萬(wàn)邦物流園支行入口處，配備了工商自助機、稅務(wù)自助機、社保制卡機等一系列政務(wù)服務(wù)設施，為市場(chǎng)主體提供征信查詢(xún)、企業(yè)融資、營(yíng)業(yè)執照辦理等政務(wù)服務(wù)以及業(yè)務(wù)咨詢(xún)、企業(yè)開(kāi)戶(hù)、信息檔案建立等綜合金融便民服務(wù)，“一站式”解決客戶(hù)在融資過(guò)程中涉及的稅務(wù)、工商、社保等問(wèn)題，免去了多點(diǎn)跑、多次跑的煩惱。
服務(wù)港灣墻上留有3名信貸聯(lián)絡(luò )員的聯(lián)系方式及微信添加方式，方便商戶(hù)隨時(shí)咨詢(xún)。其中兩人為社區網(wǎng)格員，負責向郵儲銀行推薦符合條件的意向客戶(hù)。
普惠金融服務(wù)港灣是政府與監管機構依托銀行基層網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)合設立的線(xiàn)下便民融資服務(wù)點(diǎn)，將政務(wù)服務(wù)、政策宣傳融入網(wǎng)點(diǎn)綜合金融服務(wù)，打造“政務(wù)+金融”新模式，是普惠金融服務(wù)模式上的一次創(chuàng )新嘗試。萬(wàn)邦物流園支行是鄭州市首批獲得普惠金融服務(wù)港灣建設資格的銀行之一。該支行行長(cháng)李曉珂自豪地告訴記者：“服務(wù)港灣自今年7月掛牌以來(lái)，為市場(chǎng)主體提供授信710萬(wàn)元，從而獲得了市場(chǎng)方及客戶(hù)的好評。我們也成為萬(wàn)邦區域內唯一獲得人行征信查詢(xún)點(diǎn)批復的銀行網(wǎng)點(diǎn)?！?nbsp;
為更好地發(fā)揮普惠金融服務(wù)港灣作用，萬(wàn)邦物流園支行與當地街道、市場(chǎng)等基層組織合作，開(kāi)展組織共建、港灣共建、隊伍共建，發(fā)揮銀企對接平臺作用，系統推進(jìn)政策直達、資金直達、服務(wù)直達。同時(shí)，聚焦萬(wàn)邦市場(chǎng)商戶(hù)需求，創(chuàng )新推出萬(wàn)邦產(chǎn)業(yè)貸和萬(wàn)邦快捷貸，最高貸款額度可達500萬(wàn)元，著(zhù)力解決小微企業(yè)、市場(chǎng)商戶(hù)融資難、融資貴的難題。特色化服務(wù)讓客戶(hù)感受到“來(lái)到港灣，服務(wù)靠岸”的全新體驗，為支行帶來(lái)大量客流。截至9月底，該支行服務(wù)萬(wàn)邦物流園區客戶(hù)已超3.45萬(wàn)戶(hù)。今年1—9月，該支行累計實(shí)現收入3500多萬(wàn)元，同比增長(cháng)41%，在河南郵儲農村網(wǎng)點(diǎn)中排名第一。
社銀一體化服務(wù)專(zhuān)區是河南省分行網(wǎng)點(diǎn)疊加特色化的另一個(gè)亮點(diǎn)。其把社保業(yè)務(wù)經(jīng)辦延伸到群眾身邊，變“銀行網(wǎng)點(diǎn)”為“社保窗口”，方便群眾少跑腿、就近辦，實(shí)現資源共享，提升了群眾的獲得感和滿(mǎn)意度。尉氏縣人民西路支行是開(kāi)封市分行每天交易量最大的網(wǎng)點(diǎn)，日均交易量達500筆。全縣103萬(wàn)人中有66萬(wàn)人是郵儲社?？蛻?hù)。在支行社銀一體化服務(wù)專(zhuān)區前，前來(lái)辦理辦卡、補卡、掛失等社保業(yè)務(wù)的客戶(hù)絡(luò )繹不絕。支行通過(guò)優(yōu)化辦理流程、配置先進(jìn)制卡設備和社保自助機、設置服務(wù)專(zhuān)區等措施不斷提升客戶(hù)體驗。剛在支行領(lǐng)到社?？ǖ目蛻?hù)張科（化名）是一名當地企業(yè)員工，是縣社保局工作人員推薦他到郵儲網(wǎng)點(diǎn)辦理社?？ǖ??！八麄冝k理得快，不用排隊?！睆埧聘嬖V記者，“在這里，從提交資料到拿到卡，沒(méi)想到只用了5分鐘，體驗確實(shí)非常好！”
社保特色服務(wù)不僅為人民西路支行帶來(lái)了人氣，還帶來(lái)了營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )。尉氏縣里所有涉農補貼都通過(guò)社?？òl(fā)放，人民西路支行通過(guò)加辦手機銀行、綁定快捷卡等方式，增加社?？ㄊ褂妙l率。通過(guò)“一對一”服務(wù)、開(kāi)辦理財沙龍等為客戶(hù)量身定制理財方案，讓客戶(hù)資產(chǎn)增值?？h財政還在支行開(kāi)立城鎮居民養老保險專(zhuān)戶(hù)，資金結余量逐年提升。截至9月底，該支行今年VIP客戶(hù)新增200多戶(hù)，公司存款達到7.3億元，網(wǎng)點(diǎn)AUM新增1.8億元，占尉氏縣支行（3個(gè)自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)）的一半。
截至9月底，河南省分行已為304個(gè)網(wǎng)點(diǎn)配備制卡機，建成社保便民服務(wù)合作網(wǎng)點(diǎn)184個(gè)，累計發(fā)放社?？?400萬(wàn)張，占全國郵儲發(fā)卡總量的20.08%。
綜合發(fā)力體驗升級
獲客、留客、黏客是網(wǎng)點(diǎn)轉型的目的所在。升級改造后的河南省分行網(wǎng)點(diǎn)打破傳統銀行網(wǎng)點(diǎn)的桎梏，在特色化、綜合化、輕型化、數字化、集約化等方面進(jìn)行全面轉型，走出一條網(wǎng)點(diǎn)轉型的創(chuàng )新之路。
“跟以前相比，現在服務(wù)更精準，效率倍增?！毙锣l市中心支行理財經(jīng)理黃亞飛說(shuō)，科技對網(wǎng)點(diǎn)的重塑，體現在服務(wù)的每一個(gè)細節，成為提高網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)收能力的推動(dòng)器。
在支行，只要管戶(hù)客戶(hù)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)，黃亞飛都能有“感應”。因為CRM系統接入了前臺叫號系統，客戶(hù)只要刷卡取號，她的手機就可即時(shí)收到信息提示，便于她立即上前迎接。在自己忙時(shí)，她還可發(fā)送指令，讓機器人帶客進(jìn)入理財室。這讓客戶(hù)有賓至如歸的感覺(jué)。像這種“人機協(xié)同智能服務(wù)”在網(wǎng)點(diǎn)處處可見(jiàn)。
財富管理是網(wǎng)點(diǎn)轉型重點(diǎn)之一。邀約客戶(hù)、舉辦理財沙龍、制作資產(chǎn)配置方案……黃亞飛每天忙得不可開(kāi)交，被大家稱(chēng)為“工作小狂人”。
“現在雖然和過(guò)去一樣忙，但忙的重點(diǎn)不一樣?！秉S亞飛介紹說(shuō)，之前維護200戶(hù)VIP客戶(hù)，就感到壓力巨大，現在維護六七百戶(hù)還游刃有余。差別就在于系統的支撐。之前手工登記，記滿(mǎn)了幾本厚厚的筆記本，每次要查詢(xún)相關(guān)記錄，都需要翻找。而現在系統提供了強大支撐，理財到期提前一個(gè)月提醒……不斷升級優(yōu)化的CRM系統支持更多條件篩選，客戶(hù)標簽明晰，歸類(lèi)管理一目了然，查詢(xún)方便快捷。
不僅是理財業(yè)務(wù)，河南省分行的信貸、公司、信用卡等業(yè)務(wù)條線(xiàn)的系統和流程也一直在持續改進(jìn)、優(yōu)化、迭代?！霸雀杏X(jué)不到，現在與同業(yè)先進(jìn)相比，毫不遜色，在有些方面還領(lǐng)先?！绷种菔谐潜敝行虚L(cháng)原世偉感嘆道。支行信貸客戶(hù)經(jīng)理趙云書(shū)感受更為明顯。支行有房貸客戶(hù)500多戶(hù)，存量貸款余額達1.9億元。之前房貸流程較為煩瑣、用時(shí)也較長(cháng)。上線(xiàn)信貸系統3.0版本后，手續大為簡(jiǎn)化。以審批環(huán)節為例，之前上報市分行審批，需2—3天，現在上收到省分行由專(zhuān)人進(jìn)行審批，最快1小時(shí)即可完成。
網(wǎng)點(diǎn)智能化轉型，科技是引領(lǐng)，機制是保障。在城北支行開(kāi)放辦公區域，記者看到，零售客戶(hù)經(jīng)理、信貸客戶(hù)經(jīng)理等駐點(diǎn)辦公，通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)陣地全面開(kāi)展多條線(xiàn)交叉營(yíng)銷(xiāo)。為提升網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)綜合服務(wù)能力，河南省分行對轄內自營(yíng)的455個(gè)網(wǎng)點(diǎn)均開(kāi)設公司業(yè)務(wù)，公司業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率達到98.9%，新開(kāi)辦公司業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)均貢獻月日均余額2.7億元；將綜合營(yíng)銷(xiāo)納入分支機構經(jīng)營(yíng)管理績(jì)效考核，分批推進(jìn)零售信貸客戶(hù)經(jīng)理下沉二級支行，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)資源在網(wǎng)點(diǎn)層面整合；將人員管理、資源調配、績(jì)效考核權限下放二級支行，實(shí)現支行“一盤(pán)棋”統籌推進(jìn)綜合營(yíng)銷(xiāo)；推廣平衡計分卡考核模式，實(shí)行“集中+自主”相結合的管理模式，加大綜合營(yíng)銷(xiāo)激勵考核力度，通過(guò)多渠道、多產(chǎn)品滿(mǎn)足客戶(hù)需求，增強了客戶(hù)的黏性。
網(wǎng)點(diǎn)智能化升級與強化科技賦能、機制驅動(dòng)內外兼修讓河南郵儲網(wǎng)點(diǎn)的競爭力大幅提升。截至9月底，河南省分行個(gè)人客戶(hù)AUM同比增長(cháng)6.86%，點(diǎn)均公司業(yè)務(wù)客戶(hù)規模同比增長(cháng)16.93%，網(wǎng)點(diǎn)拓展小企業(yè)貸款客戶(hù)數達1582戶(hù)。