做好協(xié)同文章 書(shū)寫(xiě)民生答卷
——廣東東莞警郵合作電動(dòng)自行車(chē)上牌項目走筆“來(lái)郵政金融網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，順便用5分鐘在這里完成電動(dòng)自行車(chē)上牌的查驗，過(guò)兩天郵政快遞直接將牌照寄到家，為東莞郵政的便民服務(wù)點(diǎn)贊?！苯?，在廣東省東莞市郵政分公司袁屋邊營(yíng)業(yè)所，前來(lái)辦理電動(dòng)自行車(chē)上牌的陳阿姨接過(guò)網(wǎng)點(diǎn)員工遞來(lái)的涼茶，感受著(zhù)郵政便民服務(wù)的貼心、用心、省心。
東莞警郵合作電動(dòng)自行車(chē)上牌項目是繼東莞郵政車(chē)駕管業(yè)務(wù)之后，又一項涉及全市市民的民生項目。在交警部門(mén)的授權和監管下，東莞市分公司全權負責從系統開(kāi)發(fā)、網(wǎng)點(diǎn)查驗到后臺審核制證，再到車(chē)牌庫管理、派送到戶(hù)等各項工作，成為廣東警郵合作項目的一個(gè)新突破。東莞電動(dòng)自行車(chē)上牌項目于2022年1月1日正式啟動(dòng)，截至今年8月底，全市上牌車(chē)已突破252萬(wàn)輛，其中車(chē)牌郵寄量達220萬(wàn)件。
抓住政策機遇 推進(jìn)項目開(kāi)發(fā)
2019年，國家相關(guān)部委聯(lián)合發(fā)布了電動(dòng)自行車(chē)新的國家標準實(shí)施監督的意見(jiàn)。隨后，廣東省公安廳下發(fā)文件明確要求，2019年7月15日后，全省所有地級市均應開(kāi)展電動(dòng)自行車(chē)注冊登記工作，為符合國家新標準并獲得認證的電動(dòng)自行車(chē)發(fā)放牌證。
“東莞由于此前有‘禁摩限電’的規定，市人大需要先對相關(guān)法規進(jìn)行修訂，才能正式實(shí)施電動(dòng)自行車(chē)上牌工作，這給東莞郵政爭取全面承接該項目留出充分準備時(shí)間?！睎|莞市分公司副總經(jīng)理肖華彬表示。
東莞市分公司多次拜訪(fǎng)市公安局，表達東莞郵政承接電動(dòng)自行車(chē)上牌項目的合作誠意。此前，東莞郵政全面承接機動(dòng)車(chē)牌照寄遞業(yè)務(wù)，全市76個(gè)郵政網(wǎng)點(diǎn)代辦機動(dòng)車(chē)證照審批換證業(yè)務(wù)，東莞警郵已經(jīng)具備豐富的前端、后端及系統合作經(jīng)驗。
負責警郵合作項目的東莞市分公司速遞部同城中心派出骨干團隊，先后走訪(fǎng)了廣東省16個(gè)開(kāi)展電動(dòng)自行車(chē)上牌警郵合作的地級市?！拔覀兘Y合各個(gè)城市的經(jīng)驗，梳理流程，先后打磨了十幾份方案遞交東莞市交警部門(mén)，爭取該項目的全面合作授權?！蓖侵行呢撠熑朔薪榻B說(shuō)。
在推動(dòng)電動(dòng)自行車(chē)管理的立法修訂上，東莞市分公司作為企業(yè)單位代表，積極向市人大常委會(huì )提出建議。2021年12月1日，《東莞市電動(dòng)自行車(chē)管理條例》經(jīng)廣東省人大常委會(huì )批準實(shí)施，東莞市政府明確從2022年1月1日正式啟動(dòng)電動(dòng)自行車(chē)登記上牌工作，并授權東莞郵政全權負責該項目。
自主建設平臺 服務(wù)規范高效
時(shí)間緊、任務(wù)重。東莞郵政要在短短一個(gè)月里，完成系統平臺構建、查驗場(chǎng)地布置、查驗人員業(yè)務(wù)培訓等工作。
系統平臺是整個(gè)項目最重要的依托。以東莞市分公司總經(jīng)理劉錦南任組長(cháng)的項目組克服重重困難，僅用20天，就完成了系統PC端平臺及微信小程序端口的構建。該系統由東莞市分公司自主建設，服務(wù)器部署在郵政，開(kāi)了全省郵政先河。系統在流程設計上圍繞高效便捷的原則，在全省首創(chuàng )增設預申請預登記流程，推出號牌“五選一”模式，系統植入寄遞服務(wù)模塊，實(shí)現“群眾少跑路，郵政多跑腿”。
為了保證項目如期上線(xiàn)，負責流程和系統構架開(kāi)發(fā)的郵政工作人員度過(guò)了一個(gè)又一個(gè)不眠之夜。從設備采購、場(chǎng)地整理，到團隊構建、警郵聯(lián)動(dòng)，項目組各成員單位通力合作，保證了這項政務(wù)民生服務(wù)項目的順序推進(jìn)。
東莞市分公司速遞部、服務(wù)質(zhì)量部和信息中心直接到車(chē)管所現場(chǎng)聯(lián)合辦公，基于電動(dòng)自行車(chē)治理要求的改變和政策的調整，系統實(shí)現擴容迭代，可承受每日最高130萬(wàn)人次的訪(fǎng)問(wèn)量，存儲了多達12T的圖片資源文件。東莞郵政與交警部門(mén)聯(lián)合成立市民熱線(xiàn)12345工單處理小組，梳理解決客戶(hù)投訴問(wèn)題，聯(lián)合檢查、聯(lián)合督導，確保項目運作的規范性。
東莞市分公司速遞部同城中心是負責此次上牌項目的后臺支撐中心。從后臺審核資料、制證打單到車(chē)牌庫管理及車(chē)牌分揀出庫，為了確保高峰日均1萬(wàn)單的查驗量，做到日清日結，同城中心制定后臺處理效率優(yōu)化方案，采購高速證照一體式打印機，將制證效率提升8倍，件均成本從9.68元降至4.5元。同時(shí)，為了解決群眾預約難、排隊時(shí)間長(cháng)等問(wèn)題，全市郵政網(wǎng)點(diǎn)延長(cháng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，堅持完成當天的查驗量才下班；警郵雙方加強對查驗人員的培訓，提升工作效率，將每輛車(chē)的查驗時(shí)間優(yōu)化至5分鐘以?xún)?；郵政網(wǎng)點(diǎn)人員還主動(dòng)到社區開(kāi)展電動(dòng)自行車(chē)上牌宣傳及上門(mén)服務(wù)。
綠色環(huán)保也是此次電動(dòng)自行車(chē)上牌項目的一大亮點(diǎn)。市民全程可通過(guò)移動(dòng)終端申辦業(yè)務(wù)，系統通過(guò)電子簽名、人臉識別、在線(xiàn)申請表等技術(shù)實(shí)現審辦流程全程無(wú)紙化。此舉還解決了交警部門(mén)的檔案管理壓力，得到交警部門(mén)的好評。
加強場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo) 促進(jìn)流量轉化
“來(lái)這里上牌，郵政網(wǎng)點(diǎn)贈送了我一個(gè)頭盔，還可以用辦理金融業(yè)務(wù)的積分換購保險產(chǎn)品?！苯?，前來(lái)袁屋邊營(yíng)業(yè)所辦理電動(dòng)自行車(chē)上牌的李先生對記者說(shuō)。在推進(jìn)電動(dòng)自行車(chē)上牌項目過(guò)程中，東莞郵政充分發(fā)揮板塊協(xié)同優(yōu)勢，將網(wǎng)點(diǎn)流量轉化成為實(shí)實(shí)在在的金融客源。
針對電動(dòng)自行車(chē)網(wǎng)點(diǎn)查驗環(huán)節，東莞市分公司立足客戶(hù)價(jià)值挖掘，圍繞“車(chē)牌寄遞+保險增值+生態(tài)金融”三項業(yè)務(wù)協(xié)同發(fā)展，通過(guò)把握觸點(diǎn)“四環(huán)節”、場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)氛圍“五統一”、協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)流程“六步法”，構建生態(tài)化綜合營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景，形成標準化的協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)模式，有效提升營(yíng)銷(xiāo)效果。
業(yè)務(wù)“三協(xié)同”，即明確電動(dòng)自行車(chē)上牌服務(wù)的三大收入來(lái)源，包括車(chē)牌寄遞費用、車(chē)輛保險費用、金融客戶(hù)轉化增值。觸點(diǎn)“四環(huán)節”，即梳理“系統預約—到點(diǎn)簽到—查驗車(chē)輛—車(chē)牌郵寄”四個(gè)環(huán)節，經(jīng)系統對接將客戶(hù)管屬權歸屬到網(wǎng)點(diǎn)、歸口到客戶(hù)經(jīng)理，通過(guò)短信預熱、簽到建聯(lián)、場(chǎng)景促銷(xiāo)、業(yè)務(wù)反饋等多環(huán)節加深客情了解，形成客戶(hù)數據沉淀及轉化。氛圍“五統一”，即在場(chǎng)地布置中做到統一顏色、統一風(fēng)格、統一標識、統一服裝、統一終端設備。營(yíng)銷(xiāo)“六步法”，即短信提醒、簽到取號、產(chǎn)品介紹、意向受理、引導候檢、對客戶(hù)進(jìn)行一對一營(yíng)銷(xiāo)。郵政工作人員“多說(shuō)一句話(huà)”，強化現場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。據統計，借助電動(dòng)自行車(chē)上牌項目的獲客引流，截至8月底，東莞市分公司已新增金融客戶(hù)13.6萬(wàn)戶(hù)，新增金融資產(chǎn)43.4億元。