當好“守門(mén)員”
——江蘇郵政基金客戶(hù)售后服務(wù)能力提升觀(guān)察專(zhuān)業(yè)的理財，不僅要懂得分析客戶(hù)、推介產(chǎn)品，還要對客戶(hù)負責，守護客戶(hù)資產(chǎn)安全。今年以來(lái)，江蘇省郵政分公司明確基金客戶(hù)售后服務(wù)流程，包括常態(tài)化維護和問(wèn)題處理，完善基金售后服務(wù)體系，大力提升專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力，當好客戶(hù)基金的“守門(mén)員”，贏(yíng)得了客戶(hù)信任。截至7月底，江蘇郵政本年非貨幣基金銷(xiāo)售68億元，排名全國郵政第一，是2022年同期的2.8倍。
常態(tài)化維護分頻次
“我們不能決定產(chǎn)品的收益表現，也不能左右市場(chǎng)的漲跌，但是我們能影響客戶(hù)買(mǎi)還是賣(mài)，影響客戶(hù)成為‘韭菜’還是盈利的一員?！痹诮K郵政，常態(tài)化維護成為理財經(jīng)理做好基金售后服務(wù)的共識。
所謂常態(tài)化維護，即按照“私行客戶(hù)周檢視，財富客戶(hù)月檢視，理財客戶(hù)季檢視”的不同頻次，及時(shí)跟蹤基金的持倉狀態(tài)、盈利情況、行業(yè)動(dòng)態(tài)、宏觀(guān)政策等，給予調整建議和專(zhuān)業(yè)服務(wù)。尤其是在客戶(hù)已購基金出現異動(dòng)時(shí)，及時(shí)反饋給客戶(hù)并分析原因，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的投資指導。
在昆山市石浦郵政網(wǎng)點(diǎn)，有位客戶(hù)購買(mǎi)一款股債混合的偏股型開(kāi)放式基金后，由于基金一度處于虧損狀態(tài)，客戶(hù)非常焦慮?！澳?，它超越了92.5%的同類(lèi)基金，絕對收益表現優(yōu)秀……目前的凈值波動(dòng)屬正常區間，建議您繼續持有?！睂υ摽蛻?hù)，網(wǎng)點(diǎn)理財經(jīng)理陳喆在每次走訪(fǎng)時(shí)都借助手機銀行，為客戶(hù)分析綜合數據和凈值趨勢，及時(shí)安撫客戶(hù)情緒?？蛻?hù)離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，情緒會(huì )緩和很多，常說(shuō)的一句話(huà)就是“聽(tīng)你這么一說(shuō)，我放心多啦！”后來(lái)，不到3個(gè)月，該產(chǎn)品凈值穩步回升，扣除申贖手續費，客戶(hù)盈利近4000元。親身經(jīng)歷了產(chǎn)品凈值的波動(dòng)后，客戶(hù)充分相信了郵政理財的專(zhuān)業(yè)性，后期又購買(mǎi)了10萬(wàn)元理財產(chǎn)品。
專(zhuān)業(yè)支撐能“到位”
為提振理財經(jīng)理對重點(diǎn)產(chǎn)品的信心，在省級層面，江蘇省分公司定期梳理全市場(chǎng)1.6萬(wàn)只公募基金與省內重點(diǎn)基金收益情況，用數據說(shuō)明重點(diǎn)產(chǎn)品盈利情況等指標排名。同時(shí)，每周常態(tài)化通報重點(diǎn)產(chǎn)品收益表現，針對浮虧產(chǎn)品聯(lián)合基金公司出具產(chǎn)品運作說(shuō)明，加強對基層的解釋說(shuō)明，做到銷(xiāo)售隊伍心里有數、客戶(hù)咨詢(xún)不慌；針對持有收益超5%的產(chǎn)品的客戶(hù)，提醒理財經(jīng)理對客戶(hù)提出止盈建議。
在此基礎上，各市分公司層面因地制宜制定更具體的舉措。以蘇州市郵政分公司為例，大致分為三部分：重點(diǎn)基金銷(xiāo)售后，每周跟蹤收益情況，整理后發(fā)送給產(chǎn)品經(jīng)理，便于網(wǎng)點(diǎn)了解；產(chǎn)品到期開(kāi)放前，提前在系統中導入客戶(hù)明細，對虧損產(chǎn)品提前做好方案，包括盈虧情況、銷(xiāo)量、產(chǎn)品投資建議及話(huà)術(shù)；定期對財富顧問(wèn)、基金業(yè)務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行宏觀(guān)市場(chǎng)和產(chǎn)品話(huà)術(shù)培訓，做到中臺人員先了解市場(chǎng)環(huán)境并能對產(chǎn)品進(jìn)行分析，助力網(wǎng)點(diǎn)售后維護。
為了跑出基金業(yè)務(wù)發(fā)展的“加速度”，常熟市郵政分公司持續強化基金推介的持續性、聯(lián)動(dòng)性。網(wǎng)點(diǎn)柜員結合到期資金留存轉化工作，摸排客戶(hù)資產(chǎn)情況和資金意向，借助爆款基金開(kāi)展“一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)”；理財經(jīng)理則建立“跟蹤臺賬”追蹤資金狀態(tài)，做好客戶(hù)的資產(chǎn)規劃，提升客戶(hù)體驗。
化解投訴有章法
“怎么虧了？”“根本沒(méi)達到預期收益嘛！”“你們不會(huì )是騙人的吧？”在當前經(jīng)濟下行壓力較大的形勢下，應對基金客戶(hù)投訴成為網(wǎng)點(diǎn)售后服務(wù)中的常見(jiàn)情況。
如何應對客戶(hù)的疑問(wèn)甚至質(zhì)疑？江蘇省分公司梳理應對客戶(hù)投訴等問(wèn)題的工作流程，對不同情況下繼續持有、逢低補倉、持續加倉、清倉止損等操作提出建議，提升基層專(zhuān)業(yè)能力。
總體說(shuō)來(lái)，一方面是通過(guò)安撫改變客戶(hù)態(tài)度，另一方面是通過(guò)指導改變客戶(hù)行為?！昂芏嗤顿Y者買(mǎi)基金虧損后，來(lái)找理財經(jīng)理抱怨或發(fā)泄，本質(zhì)上是‘想買(mǎi)來(lái)賺錢(qián)’的態(tài)度與‘買(mǎi)了后虧錢(qián)’的行為之間產(chǎn)生沖突，亟待找到內心的平衡?！焙芏嗬碡斀?jīng)理表示。
改變客戶(hù)的態(tài)度，可以借助數據佐證，讓客戶(hù)認同長(cháng)期投資的價(jià)值；也可以利用權威效應，讓客戶(hù)認同底部加倉。陳喆面對客戶(hù)“20萬(wàn)元的基金產(chǎn)品一直處于虧損狀態(tài)”的投訴沒(méi)有慌張，更沒(méi)有回避，而是借助數據佐證與權威效應，贏(yíng)得了客戶(hù)的理解?？蛻?hù)走后，陳喆每周根據最新的凈值通報表對產(chǎn)品凈值、收益進(jìn)行跟蹤，在結束虧損開(kāi)始盈利時(shí)，以及已經(jīng)盈利一定金額后，先后兩次及時(shí)反饋客戶(hù)并給予建議。
“客戶(hù)對我們提出異議，有客觀(guān)因素，也有心理因素。我們應該積極正視，通過(guò)不斷提升自己的專(zhuān)業(yè)化程度，提升服務(wù)客戶(hù)多元化需求的專(zhuān)業(yè)水準，讓客戶(hù)的異議成為促進(jìn)自己成長(cháng)、提升客戶(hù)體驗、實(shí)現客戶(hù)資產(chǎn)再提升再優(yōu)化的催化劑?！标悊锤锌卣f(shuō)。
在鹽城市，東臺市新農郵政支局一直致力于基金客戶(hù)的培育及業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。今年以來(lái)，該支局持續從養老、教育、利率下行等話(huà)題切入，從解決客戶(hù)財務(wù)痛點(diǎn)出發(fā)，宣導資產(chǎn)配置理念，開(kāi)展客戶(hù)財富體檢活動(dòng)。通過(guò)對產(chǎn)品凈值變動(dòng)和未來(lái)趨勢的分析，支局在應對售后問(wèn)題中幫助客戶(hù)對產(chǎn)品形成更多的認知，逐步培育一批有黏度的基金客戶(hù)。截至8月20日，該支局已實(shí)現非貨幣基金銷(xiāo)量超350萬(wàn)元，其中重點(diǎn)基金銷(xiāo)量為101萬(wàn)元。在連云港市，東?？h郵政分公司除了對大單營(yíng)銷(xiāo)及時(shí)發(fā)送喜報，營(yíng)造“比學(xué)趕超”的氛圍外，更加注重定期回訪(fǎng)，關(guān)注客戶(hù)需求和不滿(mǎn)，及時(shí)調整服務(wù)和產(chǎn)品策略，助推非貨幣基金快速發(fā)展，在全市郵政率先提前超額實(shí)現月度目標。
面對客戶(hù)反饋不拖延、不推諉、及時(shí)響應并給出理性引導，保持密切溝通，已成為江蘇郵政做好基金售后服務(wù)的又一“秘密武器”。