打造“精益工程” 筑牢發(fā)展根基
——河南郵政推進(jìn)代理金融風(fēng)控合規工作紀實(shí)“今天，我們以案代訓，給大家通報今年以來(lái)省分公司‘飛行檢查’發(fā)現的典型問(wèn)題，希望各從業(yè)單位、同事能夠從中汲取教訓，引以為戒?！?月25日18點(diǎn)，河南省郵政分公司金融業(yè)務(wù)部工作人員歐陽(yáng)宇準時(shí)上線(xiàn)“每周一講”直播間，為全省郵政金融從業(yè)人員就典型問(wèn)題進(jìn)行剖析講解，直播間人數最多時(shí)達到10551人。這樣的風(fēng)控合規直播培訓，自2021年8月以來(lái)，河南省分公司已舉辦了近百期。
慎行知止，行穩致遠。按照集團公司部署要求，河南省分公司將風(fēng)控合規貫穿代理金融轉型發(fā)展始終，建立健全制度體系，扎實(shí)開(kāi)展專(zhuān)項治理，持續完善數字風(fēng)控，大力營(yíng)造“人人合規、自覺(jué)合規、主動(dòng)合規”的經(jīng)營(yíng)氛圍，為代理金融高質(zhì)量發(fā)展保駕護航。2022年，該分公司代理金融風(fēng)控合規KPI評價(jià)考核得分由上年的86.26分提升至95.73分，在全國郵政排名第一。今年上半年，該分公司代理金融風(fēng)控合規KPI評價(jià)考核得分指標繼續在全國郵政保持前列。
建制度 提能力 夯實(shí)金融安全基礎
合規是金融行業(yè)的生命線(xiàn)，更是實(shí)現可持續發(fā)展的生存線(xiàn)。河南省分公司在風(fēng)控合規工作中堅持制度先行，通過(guò)加大人力資源配置力度、常態(tài)化開(kāi)展合規教育等舉措，有效提升制度的執行力，為代理金融合規運營(yíng)夯實(shí)安全基礎。
河南省分公司在貫徹落實(shí)集團公司、郵儲銀行總行各項制度的基礎上，結合本省工作實(shí)際，從完善工作機制、加強員工行為管控、提升消保服務(wù)水平、深化合規文化建設等方面，先后出臺了河南郵政代理金融合規工作考評辦法、服務(wù)質(zhì)量提升管理辦法等60余項規范性制度，有效提升了風(fēng)控合規工作的精細化、規范化水平。同時(shí)，河南省分公司通過(guò)設立省、市、縣三級遠程監控預警稽核中心，組建省、市兩級“飛行檢查”隊伍，打造風(fēng)控合規講師團隊，推進(jìn)綜合柜員派駐管理制，加強網(wǎng)點(diǎn)負責人日常管理等舉措，建立起一支與風(fēng)控管理要求相適應的合規管理隊伍，有力推動(dòng)了各項規章制度落地見(jiàn)效。
“現在，18個(gè)市分公司的預警稽核中心都已成立，增配專(zhuān)職預警稽核人員29名，省、市兩級‘飛行檢查’隊伍已壯大到300余人，合規講師隊伍發(fā)展到216人?！焙幽鲜》止窘鹑跇I(yè)務(wù)部總經(jīng)理蘇強介紹說(shuō)。正是有了人員保障，各項風(fēng)控合規工作推進(jìn)順利。今年以來(lái)，河南省分公司已相繼完成對許昌、周口等6個(gè)市分公司的“飛行檢查”，開(kāi)封、鶴壁等市分公司也分別對所轄網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展接管式檢查。據統計，通過(guò)剖析、派駐、接管等不同檢查方式，河南全省郵政企業(yè)近兩年來(lái)共計組織開(kāi)展各類(lèi)風(fēng)控合規檢查1500余次。針對發(fā)現的問(wèn)題，均建立整改臺賬，實(shí)行銷(xiāo)號處理，以整改成效提升合規質(zhì)效。
學(xué)規、知規，方能守規、合規。為了把規章制度宣貫到最基層，在全省郵政營(yíng)造合規管理的良好氛圍，河南省分公司還充分利用線(xiàn)上直播平臺，常態(tài)化開(kāi)展“每周一講”等各類(lèi)培訓活動(dòng)。目前，河南省分公司合規管理培訓累計達100余萬(wàn)人次，制作合規微視頻128個(gè)。
抓治理 重激勵 防范化解金融風(fēng)險
“矩不正，不可為方；規不正，不可為圓?！焙幽鲜》止緢猿忠詥?wèn)題為導向，把風(fēng)控合規工作與“一月一事，消滅最差”活動(dòng)相結合，聚焦重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題開(kāi)展專(zhuān)項治理；強化考評考核結果應用，建立健全獎勵體系，促進(jìn)員工由“要我合規”向“我要合規”轉變。
消費者權益保護是踐行金融工作政治性、人民性的重要體現。針對客戶(hù)投訴難題，河南省分公司開(kāi)展壓降投訴專(zhuān)項治理，明確網(wǎng)點(diǎn)負責人是投訴處理的第一責任人，嚴格落實(shí)首問(wèn)負責制；對占比較高的保險類(lèi)投訴，靈活運用小額補償政策，在客戶(hù)訴求真實(shí)合理的前提下，以補償形式解決爭議。
今年2月，通過(guò)金融糾紛多元化解和小額補償機制，鄭州的余女士拿到了自己的退保補償金。此前，她購買(mǎi)了一份5年期保險。后因家人患重癥急需救治資金，余女士執意要求退保。按照正常流程，過(guò)了猶豫期退保，只能獲得現金價(jià)值，損失較大?？紤]到客戶(hù)的實(shí)際情況，河南省分公司在調查核實(shí)并與客戶(hù)協(xié)商一致的基礎上，快速啟動(dòng)小額補償，成功處理該起糾紛。
2022年以來(lái)，河南省分公司每月聚焦一個(gè)主題，針對代理保險雙錄、涉案賬戶(hù)治理、投訴壓降、章戳管理等重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，已累計開(kāi)展16個(gè)專(zhuān)項治理活動(dòng)，有效提升了內控案防管理質(zhì)效。全省郵政企業(yè)保險類(lèi)、短信類(lèi)、監管轉辦類(lèi)投訴在2022年平均壓降43%，在今年上半年平均壓降34%。
河南省分公司組織編印了全省郵政代理金融網(wǎng)點(diǎn)規范化服務(wù)和定置定位管理規范手冊，下發(fā)至各網(wǎng)點(diǎn)。該手冊以圖文并茂的形式，分別從儀容儀表、行為舉止、廳堂服務(wù)、柜面服務(wù)、文明用語(yǔ)與服務(wù)禁語(yǔ)等5個(gè)方面，營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境、內部環(huán)境和網(wǎng)點(diǎn)改造等3個(gè)方面，明確了規范化服務(wù)、定置定位管理的各項服務(wù)指標、規范要求、規范示例、區域負責人以及網(wǎng)點(diǎn)必配、選配物品及標識等。河南省分公司組織各市分公司進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)門(mén)頭標牌、硬件設施等微改造，評選明星服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、明星服務(wù)標兵，打造了一批服務(wù)水平高、管理能力強、提升效果好的網(wǎng)點(diǎn)，切實(shí)發(fā)揮典型示范作用。河南省分公司還根據“權責利對等”的原則，強化代理金融年度合規工作考評、風(fēng)險合規KPI考核評價(jià)等結果應用，以“嚴管+厚愛(ài)”方式，對考評結果優(yōu)秀的單位和個(gè)人實(shí)施正向激勵。
為了在全體金融從業(yè)人員中營(yíng)造良好的合規文化氛圍，河南省分公司建立了員工個(gè)人“合規積分”榮譽(yù)體系，設置青銅、白銀、水晶、黃金、鉑金、鉆石6個(gè)等級，作為年終先進(jìn)個(gè)人評選和員工晉升的主要依據。該分公司還確定2023至2025年為“合規文化提升年”，對涌現出的優(yōu)秀單位和個(gè)人將分別授予“合規文化先進(jìn)單位”“合規文化大使”等榮譽(yù)稱(chēng)號，并給予獎勵。
數據化 智能化 強化金融智慧風(fēng)控
2月15日，由河南省分公司金融業(yè)務(wù)部與信息技術(shù)中心聯(lián)合組成的“智郵金風(fēng)”團隊，在第一屆中國郵政數據創(chuàng )新實(shí)踐勞動(dòng)競賽決賽中，以總分第一名的成績(jì)獲得冠軍；該團隊的參賽項目《智慧風(fēng)控體系下金融員工道德風(fēng)險識別》獲評競賽一等獎。
數智化是推動(dòng)郵政企業(yè)轉型發(fā)展的核心競爭要素。針對代理金融點(diǎn)多面廣、管理鏈條長(cháng)，操作風(fēng)險和道德風(fēng)險防范壓力大的實(shí)際情況，河南省分公司在2022年初開(kāi)發(fā)上線(xiàn)了“河南郵政代理金融智慧風(fēng)控系統”。該系統運用人工智能、機器學(xué)習、云計算等技術(shù)手段，搭建了人員機構、內控檢查、培訓提升、智能分析“四大管理平臺”，打造出智能監管、智能輪崗、智能畫(huà)像等16個(gè)要素模塊，形成了基于大數據的全面風(fēng)險管理體系，逐步實(shí)現由“人防為主”向“人防技防并重”的風(fēng)控案防新格局。
智慧風(fēng)控系統實(shí)現數據集中化，集成代理金融碎片化的人員和機構數據，建立了制度、案例、人員等10個(gè)數據庫，解決了“信息孤島”問(wèn)題；實(shí)現管理流程化，將檢查管理、運營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量管理流程線(xiàn)上化；實(shí)現學(xué)習資源共享化，打造每日答題、警示教育等功能，打通各級信息交互通道，促進(jìn)合規文化全面落地；實(shí)現風(fēng)險可視化，構建風(fēng)險指標體系，對各級機構和人員進(jìn)行實(shí)時(shí)風(fēng)險畫(huà)像和及時(shí)風(fēng)險預警。
為加強對智慧風(fēng)控系統的有效利用，實(shí)現風(fēng)險隱患的早發(fā)現、早識別、早預警、早處置，河南省分公司建立了省、市、縣三級預警稽核體系，明確預警稽核中心作為內控合規管理指揮部的職能定位。各級預警稽核人員加強聯(lián)動(dòng)，定期分析系統模型數據，研究所轄各機構風(fēng)險變化趨勢，主動(dòng)識別風(fēng)險隱患，精準開(kāi)展靶向管控。
5月15日，濟源市郵政分公司金融業(yè)務(wù)部員工馬秀娟和另外兩名來(lái)自其他市分公司的員工一起，準時(shí)來(lái)到省分公司金融業(yè)務(wù)部預警稽核中心。她們被抽調一周時(shí)間，主要工作內容為調取代理金融智慧風(fēng)控系統“明星員工風(fēng)險排查”模塊數據，對一季度金融跨賽中業(yè)績(jì)位列全省郵政前100名的網(wǎng)點(diǎn)員工，開(kāi)展非現場(chǎng)合規檢查?！懊吭轮辽賰纱螐母魇蟹止境檎{人員，對相關(guān)系統數據進(jìn)行調取、分析和研判，對違規行為通報處理，并將風(fēng)險隱患移交檢查人員?！焙幽鲜》止窘鹑跇I(yè)務(wù)部預警稽核中心的陳亞靜介紹說(shuō)。
為了把風(fēng)險隱患消滅在萌芽狀態(tài)，河南省分公司依托智慧風(fēng)控系統，繪制縣、市、省三層級風(fēng)險地圖和雷達圖，清晰、直觀(guān)地展現各級機構及員工的風(fēng)險狀況。建立紅橙黃“三標”排查制度，將風(fēng)險畫(huà)像評級為五級、四級、三級的從業(yè)人員，對應列入紅橙黃三色風(fēng)險標簽，進(jìn)行差異化重點(diǎn)排查。建立崗位輪換紅、黃牌預警制度，按照系統自動(dòng)提示，對臨期7天、3天未輪崗人員分別給予黃牌、紅牌警告。
2022年以來(lái)，通過(guò)智慧風(fēng)控系統，河南省分公司共計監測到人員預警信息2萬(wàn)余條、機構預警信息1600余條，督導整改風(fēng)險隱患問(wèn)題2.1萬(wàn)個(gè)，構建形成了風(fēng)險有預警、管控有機制、分析有工具、檢查有指向、排查有手段、數據有共享的“六位一體”數字風(fēng)控體系。
通過(guò)以高水平安全保障高質(zhì)量發(fā)展，近年來(lái)，河南省分公司代理金融業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)效穩步提升，2021、2022年連續兩年圓滿(mǎn)完成“千百億工程”專(zhuān)項競賽目標任務(wù)，實(shí)現了年新增金融總資產(chǎn)千億元、收入百億元的目標；2022年，新增市場(chǎng)占有率、新增有效客戶(hù)和有效客戶(hù)規模均居全國郵政第1位。