為吉他插上“綠色的翅膀”
山東省濰坊市昌樂(lè )縣鄌郚鎮是一個(gè)因盛產(chǎn)吉他而聞名中外的網(wǎng)紅小鎮，被譽(yù)為“中國電聲樂(lè )器基地”，其產(chǎn)品遠銷(xiāo)20多個(gè)國家和地區。據統計，昌樂(lè )縣郵政分公司每月發(fā)往國外的吉他直郵郵件達1700余件，海外倉郵件2—3批，每批80箱左右。面對特色樂(lè )器市場(chǎng)，昌樂(lè )郵政以服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù)，國際快遞業(yè)務(wù)做得有聲有色。
“攬投員每天15點(diǎn)準時(shí)到達客戶(hù)工廠(chǎng)，協(xié)助客戶(hù)打包并取貨。16點(diǎn)左右回班，經(jīng)過(guò)稱(chēng)重、測量體積、錄信息、安檢等步驟，17點(diǎn)半郵車(chē)準時(shí)發(fā)車(chē)?！辈龢?lè )縣分公司副總經(jīng)理畢慶華介紹道。
“樂(lè )吉樂(lè )器是最早和我們建立合作關(guān)系的樂(lè )器客戶(hù)，今年已經(jīng)是合作的第16年了。從之前的吉他單支從國內發(fā)運到國外客戶(hù)手中，發(fā)展到現在整批出口到海外倉，再由海外倉單支發(fā)運到客戶(hù)手中，昌樂(lè )郵政國際業(yè)務(wù)系統化轉型發(fā)展在減輕客戶(hù)出口壓力的同時(shí)，有效縮短了國外客戶(hù)收貨時(shí)間，因而好評如潮。隨之而來(lái)的是昌樂(lè )郵政國際寄遞業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，實(shí)現雙贏(yíng)?！辈龢?lè )縣分公司總經(jīng)理張永健提到已與郵政成了“鐵哥們”的客戶(hù)時(shí)侃侃而談。
泰和文化公司主營(yíng)業(yè)務(wù)是電吉他出口，2007年就與昌樂(lè )郵政開(kāi)始了業(yè)務(wù)合作。昌樂(lè )郵政主動(dòng)承擔起了貼標、包裝、打包等中間環(huán)節，為客戶(hù)提供了全流程“一體化”服務(wù)，按時(shí)、保質(zhì)發(fā)運吉他?！安龢?lè )郵政的國際業(yè)務(wù)能力真是強！我現在所有出口的郵件都交給昌樂(lè )郵政了，非常放心！”泰和文化公司董事長(cháng)李丹稱(chēng)贊道。
“根據特色化國際市場(chǎng)需求，我們以客戶(hù)為中心，按時(shí)限、價(jià)格、穩定性三個(gè)基本點(diǎn)，差異化優(yōu)勢、目標市場(chǎng)定位、推廣計劃等維度，制定特色市場(chǎng)化產(chǎn)品標準，做深做透大客戶(hù)、大項目、大市場(chǎng)，著(zhù)力打造國際快遞物流精品。同時(shí)，明確細化攬投經(jīng)理工作職責，統籌國際郵件的全過(guò)程管理，實(shí)時(shí)跟蹤分析郵件信息數據，進(jìn)一步提升郵件收寄與處理環(huán)節質(zhì)效，縮短郵件處理時(shí)限?！睆堄澜±^續介紹著(zhù)昌樂(lè )郵政寄遞國際業(yè)務(wù)的發(fā)展之道。
昌樂(lè )縣分公司在營(yíng)銷(xiāo)架構上打破常規，建立了攬投部經(jīng)理和縣分公司營(yíng)銷(xiāo)團隊協(xié)作的營(yíng)銷(xiāo)模式，在全力推進(jìn)國際客戶(hù)分類(lèi)及攬投經(jīng)理負責制的前提下，充分發(fā)揮縣分公司營(yíng)銷(xiāo)團隊作用，采取“攬投部提供市場(chǎng)信息+縣分公司營(yíng)銷(xiāo)團隊上陣”的模式，提高市場(chǎng)開(kāi)發(fā)效率。該分公司還為重點(diǎn)客戶(hù)制定個(gè)性化、差異化的服務(wù)方案，在產(chǎn)品匹配、資費優(yōu)惠、時(shí)效管控、主動(dòng)客服、售后服務(wù)等方面給予VIP待遇，從而提高客戶(hù)開(kāi)發(fā)成功率。
“您好！我是昌樂(lè )郵政客服邱永紅。您從昌樂(lè )郵政發(fā)出的運往美國的國際郵件已經(jīng)到達美國48小時(shí)。這48小時(shí)沒(méi)有物流信息，請您及時(shí)通知收貨人與美國海關(guān)聯(lián)系，確保郵件按時(shí)到達收件人手中……”邱永紅正在與藍搖樂(lè )器發(fā)貨人進(jìn)行電話(huà)溝通。對國際郵件逐件進(jìn)行全程主動(dòng)跟蹤監控是她的主要工作之一。
為全面提升國際客戶(hù)的用郵體驗，昌樂(lè )郵政設置主動(dòng)客服質(zhì)控專(zhuān)崗，負責國際業(yè)務(wù)日?？头芾砼c主動(dòng)客服工作。主動(dòng)客服質(zhì)控專(zhuān)崗通過(guò)制定動(dòng)態(tài)的重點(diǎn)路線(xiàn)、重點(diǎn)產(chǎn)品與重點(diǎn)客戶(hù)清單，對國際郵件開(kāi)展主動(dòng)客服跟蹤。同時(shí)，應用統一的服務(wù)工單系統調度全網(wǎng)客服，對客戶(hù)的異常問(wèn)題郵件及時(shí)處理，并及時(shí)回應客戶(hù)通過(guò)郵件、主動(dòng)客服熱線(xiàn)、微信等渠道提出的查詢(xún)等訴求；通過(guò)定期對VIP客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調查及回訪(fǎng)、對客戶(hù)用郵情況進(jìn)行分析并形成服務(wù)質(zhì)量報告，再將此反饋到服務(wù)質(zhì)量提升小組，從而全面推進(jìn)服務(wù)提檔升級。