創(chuàng )新提升服務(wù)品質(zhì)
每周三，在中郵保險河南分公司的創(chuàng )新工作室，《三人講堂》欄目都與全省18個(gè)地級市的近300名市、縣保險專(zhuān)崗和2000余個(gè)金融網(wǎng)點(diǎn)的理財經(jīng)理準時(shí)見(jiàn)面。
《三人講堂》是楊東旭勞模創(chuàng )新工作室“孵化”的一個(gè)集技能傳授、疑難解答于一體的交流平臺，每周一個(gè)主題，交流內容涵蓋與日常工作息息相關(guān)的投保要求、健康險條款解讀、金融保險發(fā)展趨勢和政策解讀等多方面，為郵銀金融從業(yè)人員端上了一道道接地氣的金融知識“特色菜”。
楊東旭勞模創(chuàng )新工作室成立于2020年，旨在發(fā)揮不同崗位、不同專(zhuān)業(yè)的人才優(yōu)勢，強化保險專(zhuān)業(yè)引領(lǐng)，服務(wù)郵銀渠道，提高客戶(hù)的綜合滿(mǎn)意度和品牌影響力。領(lǐng)銜人中郵保險河南分公司理賠管理人員楊東旭是2018—2021年度全國郵政系統先進(jìn)個(gè)人、2020年集團公司優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，集團公司第一屆職代會(huì )代表。
郵銀渠道需要哪些便捷高效的支撐服務(wù)，客戶(hù)出險后如何提高甄別能力和理賠效率，這些都是楊東旭經(jīng)常思考的問(wèn)題。于是，楊東旭帶領(lǐng)團隊深入基層收集問(wèn)題，進(jìn)行“頭腦風(fēng)暴”，針對痛點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題研究對策，研發(fā)出了“3+1”配套支撐體系，即“承保查查”、“預核?！?、保額計算器3個(gè)承保工具和《承保直通車(chē)》電子專(zhuān)刊，全省的市、縣網(wǎng)點(diǎn)保險專(zhuān)崗和理財經(jīng)理100%覆蓋應用。結合所在黨支部開(kāi)展的領(lǐng)題破題活動(dòng)，為一線(xiàn)理財經(jīng)理進(jìn)行相關(guān)知識培訓，開(kāi)發(fā)了健康險業(yè)務(wù)配套支撐工具；幫助網(wǎng)點(diǎn)理財經(jīng)理進(jìn)一步甄別客戶(hù)購買(mǎi)意圖，降低企業(yè)風(fēng)險，開(kāi)發(fā)了銷(xiāo)售風(fēng)險預警管理系統。
理賠是保險價(jià)值的體現，工作室成員在基層調研時(shí)發(fā)現，理賠人員對案情的把握和對資料前后關(guān)聯(lián)的分析是否準確、實(shí)地走訪(fǎng)的深度和廣度、理賠的實(shí)效性，都是影響客戶(hù)考慮是否購買(mǎi)保險產(chǎn)品時(shí)的重要因素。同時(shí)，理賠人員需要承擔風(fēng)險管控職責，要通過(guò)自身專(zhuān)業(yè)能力識別案件中的可疑環(huán)節，讓每一筆該賠付的款項及時(shí)送達客戶(hù)手中，為客戶(hù)解燃眉之急；要堅持原則、有理有據，對不符合賠付標準的案件說(shuō)“不”。為此，工作室啟動(dòng)了理賠“協(xié)談專(zhuān)家”項目，通過(guò)強化同業(yè)交流、案例分析研討、外派學(xué)習培訓等方式，打造了一支能夠支撐各類(lèi)業(yè)務(wù)發(fā)展的高素質(zhì)理賠隊伍。當出現理賠案件時(shí)，“協(xié)談專(zhuān)家”可以運用自己的專(zhuān)業(yè)知識，最大程度幫助客戶(hù)，降低理賠操作風(fēng)險。
作為企業(yè)創(chuàng )新發(fā)展的排頭兵，工作室也成了企業(yè)砥礪人才的“磨刀石”。楊東旭被中郵保險總部選為全國重要理賠案件調查組成員；蔣文舉參與的“打造‘郵e?！瘮抵腔脚_，重塑網(wǎng)點(diǎn)端到端保險服務(wù)流程”獲中國郵政2022年大眾創(chuàng )新首期創(chuàng )新項目先鋒獎，中郵保險基于自動(dòng)化核保引擎在承保中的創(chuàng )新應用項目獲集團公司2022年“對標先進(jìn)最佳實(shí)踐獎”二等獎；陳永、李夢(mèng)入選中郵保險總部2022年調查服務(wù)先鋒模范評選活動(dòng)。河南分公司獲得保險行業(yè)協(xié)會(huì )、《河南商報》授予的“河南保險業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位”“優(yōu)秀理賠保險公司”等榮譽(yù)稱(chēng)號。
“保險是社會(huì )經(jīng)濟保障制度的重要組成部分，是社會(huì )生產(chǎn)和社會(huì )生活‘精巧的穩定器’。在中郵保險開(kāi)啟高質(zhì)量發(fā)展的新征程上，我們會(huì )凝聚更多力量、攻克更多課題、發(fā)揮更大作用，更好發(fā)揮創(chuàng )新發(fā)展的示范引領(lǐng)作用，讓保險成為百姓幸福生活的‘保護神’?！睏顤|旭說(shuō)。