廣東郵政強化客戶(hù)運營(yíng)管理體系建設
為落實(shí)集團公司“知客、蓄客、獲客、活客、留客”的客戶(hù)運營(yíng)管理理念，近日，廣東省郵政分公司制定了《加強客戶(hù)運營(yíng)管理體系建設指導意見(jiàn)》，以客戶(hù)為中心，圍繞客戶(hù)生命周期及客戶(hù)價(jià)值管理，打造全流程閉環(huán)客戶(hù)運營(yíng)管理體系，提升客戶(hù)運營(yíng)管理水平，實(shí)現客戶(hù)數字化、運營(yíng)精細化、營(yíng)銷(xiāo)智能化、協(xié)同常態(tài)化，持續擴大客戶(hù)規模，持續提升客戶(hù)價(jià)值，促進(jìn)郵政業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。
為不斷擴大客戶(hù)規模、持續提升客戶(hù)活躍度、有效控制客戶(hù)流失率、協(xié)同提升客戶(hù)價(jià)值，廣東郵政在客戶(hù)運營(yíng)管理體系建設方面，堅持客戶(hù)導向、科技賦能、全面覆蓋、整合共享、依法合規的原則，確?？蛻?hù)運營(yíng)管理覆蓋總部戰略客戶(hù)、機構客戶(hù)和個(gè)人客戶(hù)等全量客戶(hù)，加強各板塊客戶(hù)資源整合，不斷豐富完善客戶(hù)畫(huà)像，依法合規推進(jìn)客戶(hù)資源共享，促進(jìn)各板塊間客戶(hù)資源協(xié)同運營(yíng)。
在具體工作措施方面，廣東郵政依托CRM、智能客服平臺等系統，強化知客能力建設，全面關(guān)注時(shí)限、投訴、價(jià)格、客戶(hù)變動(dòng)、行業(yè)標準等指標，洞悉客戶(hù)的整體狀況及業(yè)務(wù)需求，支撐客戶(hù)運營(yíng)和客戶(hù)管理。為做到持續開(kāi)展蓄客引流，廣東郵政依托CRM系統建設專(zhuān)業(yè)潛客數據庫，搜集、匯總整理場(chǎng)景客戶(hù)信息，積累客戶(hù)資源，并且通過(guò)加強外部數據引入、充分挖掘現有數據資源等措施，不斷豐富專(zhuān)業(yè)潛客數據資源。為強化精準獲客能力，廣東郵政加強“客戶(hù)篩選、名單推送、場(chǎng)景搭建、活動(dòng)執行、效果跟蹤”數字化營(yíng)銷(xiāo)五步法推廣應用，強化數據賦能，降低獲客成本，提升獲客效率。為深挖存量客戶(hù)價(jià)值，廣東郵政開(kāi)展沉默客戶(hù)激活、客戶(hù)價(jià)值提升、客戶(hù)協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)等活動(dòng)，提高客戶(hù)活躍度和收入貢獻率。為強化客戶(hù)挽留效果，廣東郵政提出要加強對收入下降和流失客戶(hù)的預警監控，提升服務(wù)品質(zhì)，做好客戶(hù)維系，提高客戶(hù)挽回成效。
此外，廣東郵政還通過(guò)加強客戶(hù)信用等級變化、信用額度使用情況監控，及時(shí)查看信用降級、額度使用、客戶(hù)失信預警，摸排預警客戶(hù)情況，必要時(shí)上門(mén)走訪(fǎng)調查，以此來(lái)強化客戶(hù)信用管理。在個(gè)人信息收集、加工、存儲、使用、對外提供等各個(gè)環(huán)節，廣東郵政規定要切實(shí)履行保護個(gè)人信息的法定義務(wù)，采取各種有效措施保障個(gè)人客戶(hù)信息安全，確?？蛻?hù)運營(yíng)符合法律法規和監管機構的要求。