武漢郵政提速退換貨服務(wù)
5月14日上午11時(shí)，湖北省武漢市漢南區郵政分公司紗帽攬投站攬投員鄺麗娟在約定時(shí)間來(lái)到薇湖小區取件，滿(mǎn)足退換貨客戶(hù)足不出戶(hù)的寄件需求。這已是鄺麗娟當天上午攬收的第17件退換貨特快郵件。
隨著(zhù)電商平臺業(yè)務(wù)規模的擴大和消費者對退換貨體驗的不斷增強，退換貨業(yè)務(wù)呈現高速增長(cháng)態(tài)勢。對此，武漢市郵政分公司瞄準逆向物流服務(wù)，成立退換貨項目專(zhuān)班，與拼多多電商平臺對接，于5月4日在漢南區分公司啟動(dòng)退換貨上門(mén)取件項目，并建立市、區、站點(diǎn)三級聯(lián)動(dòng)工作機制。自項目上線(xiàn)以來(lái)，漢南區分公司3個(gè)站點(diǎn)累計攬收退換貨郵件3418件，取件及時(shí)率達99%，預計全年可實(shí)現特快收入100萬(wàn)元。
退換貨項目是特快業(yè)務(wù)的重要增長(cháng)點(diǎn)，是客戶(hù)、企業(yè)、員工三方獲益的高效業(yè)務(wù)。漢南區分公司將其列為“一把手工程”，組織召開(kāi)了退換貨項目動(dòng)員會(huì )，集中優(yōu)勢資源推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。在項目運作的關(guān)鍵環(huán)節，優(yōu)化復用現有人員，提前組建了22人的項目團隊，負責前期準備和試點(diǎn)攬收，確保項目統籌協(xié)調、系統對接培訓、攬收作業(yè)組織、高峰期突擊支撐等工作均有專(zhuān)人負責。
在武漢市分公司的支持下，漢南區分公司項目專(zhuān)班采取銷(xiāo)號式管理模式，逐一落實(shí)項目運營(yíng)區域劃定、后臺系統賬號設置、段道劃分、人員綁定、攬收工具配備等準備工作。同時(shí)，以“專(zhuān)題授課+現場(chǎng)實(shí)操”的模式面向站點(diǎn)負責人、攬投員、客服團隊開(kāi)展退換貨業(yè)務(wù)培訓，確保在項目上線(xiàn)前，人人會(huì )攬收、人人愿攬收、人人能攬收。
由于退換貨平臺對時(shí)限要求較高，漢南區分公司在項目試運行期間強化過(guò)程管控，重點(diǎn)研究電商平臺派單規則和退換貨系統的應用情況，按日組織專(zhuān)人對退換貨平臺的派單時(shí)間段、區域分布情況及攬收時(shí)限等數據進(jìn)行分析，聚焦每日9點(diǎn)至11點(diǎn)的攬收關(guān)鍵時(shí)段動(dòng)態(tài)分派訂單。為確保運營(yíng)指標符合平臺要求，漢南區分公司領(lǐng)導班子實(shí)地跟班攬收，一對一駐點(diǎn)幫扶指導，了解項目運行中的重點(diǎn)和難點(diǎn)，總結推廣高效的退換貨攬收流程和工作經(jīng)驗。攬投站站長(cháng)負責訂單調度指派、實(shí)時(shí)預警、問(wèn)題復盤(pán)上報等工作。同時(shí)，針對取件及時(shí)率、取消率、爽約率、投訴率4個(gè)平臺運營(yíng)的關(guān)鍵指標進(jìn)行分析，通過(guò)提前統計單量、測算人員攬收效率，開(kāi)展一對一幫扶和培訓，解決攬收能力不匹配、系統熟練度不高等問(wèn)題。目前，攬收量占比超過(guò)95%的紗帽攬投站，取件及時(shí)率較運行首日提升了10個(gè)百分點(diǎn)。
武漢市分公司在漢南區分公司試點(diǎn)成功的基礎上，完善退換貨項目運營(yíng)保障機制，提前為“618”電商大促做準備。同時(shí)，加速落地攬投網(wǎng)、同城網(wǎng)、市趟網(wǎng)三網(wǎng)改革，提高攬收效率，激發(fā)攬投端活力，助推退換貨項目提高履約質(zhì)量，拓展抖音、菜鳥(niǎo)等合作平臺，推進(jìn)特快業(yè)務(wù)跨越式發(fā)展。