浙江郵政：放開(kāi)了買(mǎi)，退換貨“郵”我！
自2022年以來(lái)，浙江省的電商退換貨“上門(mén)取件”業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展，業(yè)務(wù)量井噴式上漲。浙江省郵政分公司快遞包裹部積極應戰，迅速成立退換貨項目組，各市分公司同步配備人員，并通過(guò)積極對接菜鳥(niǎo)裹裹、抖音等平臺，加強多平臺溝通合作，狠抓運營(yíng)指標達標，建立管控機制，出臺多項獎勵措施，鼓勵各單位積極上量上規模，建立大促管控機制，優(yōu)化大促期間項目運營(yíng)，以大力發(fā)展退換貨業(yè)務(wù)。2022年，浙江省分公司退換貨業(yè)務(wù)量列全國郵政第一。其中，“雙11”期間，各項指標排名全國郵政第一；浙江菜鳥(niǎo)裹裹承運商排名第一。
在退換貨項目走向成熟的同時(shí)，浙江省分公司各單位因地制宜，產(chǎn)生了一批具有代表性的實(shí)踐案例。
紹興：打造高效團隊 提升市場(chǎng)競爭力
為更好地契合電商退換貨項目特性，紹興市郵政分公司將該項目的專(zhuān)項客服組、攬投部管控組、攬收小件員組打造成一個(gè)高效團隊。通過(guò)拼多多LIP平臺評分作為考核辦法，使三個(gè)獨立層組緊密相連。一旦項目底層在運行中出現問(wèn)題，上層能立即跟進(jìn)、聯(lián)動(dòng)解決，確保項目少失分、不失分。同時(shí)，紹興市分公司保持“市—縣直聯(lián)”，退換貨專(zhuān)項客服組直聯(lián)全地區累計49個(gè)承接退換貨項目的攬投部，由專(zhuān)項客服組直接預警遇到的問(wèn)題，并進(jìn)行相關(guān)訂單的跨機構調度等操作，有效減少了信息的“傳導損耗”，極大提升了項目運行效率。每晚，市分公司專(zhuān)項客服組及各地區運行的管控組人員會(huì )在項目群里依次進(jìn)行“運行復盤(pán)”，通過(guò)具體數據剖析當日問(wèn)題并分析糾錯。同時(shí)，鼓勵經(jīng)驗分享，提升全體項目人員的服務(wù)能力。紹興市分公司自去年6月成為拼多多退換貨項目試點(diǎn)單位以來(lái)，業(yè)務(wù)和服務(wù)均取得“雙提升”，截至目前，已累計取件52萬(wàn)余件，并獲拼多多LIP平臺綜合考評滿(mǎn)分。
嘉興：重培訓強指導 提升項目運行質(zhì)量
拼多多項目上線(xiàn)前，嘉興市郵政分公司該項目工作組累計開(kāi)展5次全市退換貨業(yè)務(wù)培訓，分層級對小件員、網(wǎng)點(diǎn)負責人及專(zhuān)職客服等所有成員進(jìn)行全流程培訓，并重點(diǎn)對拼多多退換貨項目中各環(huán)節情況進(jìn)行詳細講解。項目試點(diǎn)上線(xiàn)時(shí)，針對小件員的系統實(shí)操生疏、攬收區域熟悉度不高等問(wèn)題，網(wǎng)點(diǎn)成員自發(fā)建立信息溝通群，相互交流、轉單，提高攬件效率。項目全域上線(xiàn)當天，項目組成員到上線(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行“一對一”駐點(diǎn)幫扶指導，當場(chǎng)解決網(wǎng)點(diǎn)遇到的系統操作、攬收線(xiàn)路規劃、攬收范圍修改等問(wèn)題。同時(shí)，下發(fā)所遇實(shí)操問(wèn)題的解決視頻，確保項目順利推進(jìn)。
項目上線(xiàn)后，為確保各項指標符合拼多多平臺管控要求，嘉興市分公司成立拼多多客服小組，負責全市日常拼多多訂單實(shí)際調度運營(yíng)、指標預警管控、協(xié)助工單處理及經(jīng)營(yíng)復盤(pán)工作，以提升攬收服務(wù)質(zhì)量。嘉興市分公司自3月8日上線(xiàn)拼多多退換貨上門(mén)攬收項目起至4月11日，已累計攬收郵件30.41萬(wàn)件，4月日均攬收8214件，訂單量穩步提升。
永康：科學(xué)精準分析 提升攬收效率
為全力確保退換貨郵件攬收時(shí)限和質(zhì)量，永康市郵政分公司對所有退換貨攬收訂單進(jìn)行精準分析、科學(xué)管控。通過(guò)定期組織全市13個(gè)攬投部對退換貨攬收系統應用及運行情況、訂單時(shí)間段及區域分布情況、時(shí)限和服務(wù)質(zhì)量指標達成情況等進(jìn)行分析研究，熟悉掌握系統運用及規則變化，并利用區域地圖等工具分析訂單分布，調整攬收安排。永康市分公司基于對訂單時(shí)間段和區塊分布的精準分析，根據不同退換貨郵件攬收時(shí)限要求，運用密集區域專(zhuān)人攬收、稀疏區域段道疊加的運作模式，進(jìn)一步提升了退換貨郵件攬收速度和質(zhì)量。自2月9日成功上線(xiàn)拼多多退換貨上門(mén)攬收項目以來(lái)，截至4月10日，永康市分公司累計攬收拼多多退換貨郵件13.3萬(wàn)件，訂單2小時(shí)內及時(shí)攬收率達98.44%。
今年以來(lái)，浙江省分公司退換貨業(yè)務(wù)量達275萬(wàn)件，日均收件量達2.64萬(wàn)件。下一步，浙江省分公司將持續提升退換貨項目專(zhuān)業(yè)度，并建立一整套可復制的退換貨操作模式；優(yōu)化出臺考核激勵措施，更全面地激發(fā)經(jīng)營(yíng)活力。