湖南郵政：緊盯退換貨特快項目初顯成效
2023年，湖南省電商退換貨市場(chǎng)規模預計日均可達近100萬(wàn)單。其中，僅湖南菜鳥(niǎo)平臺日均退換貨單量就達15萬(wàn)件。湖南省郵政分公司與菜鳥(niǎo)達成全省退換貨“上門(mén)取件”業(yè)務(wù)合作意向后，于2月6日正式試點(diǎn)上線(xiàn)運營(yíng)。截至3月底，全省已上線(xiàn)的區域日訂單達5500單，峰值達到6500單。目前，湖南省分公司“上門(mén)取件”菜鳥(niǎo)單量排全國郵政第4位。
湖南省分公司與菜鳥(niǎo)合作退換貨是全國第一個(gè)全省均同步上線(xiàn)鋪開(kāi)的省份。首先，成功“搶灘登陸”退換貨市場(chǎng)之后，湖南省分公司高度重視退換貨市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā)，項目啟動(dòng)前就召開(kāi)了全省退換貨“上門(mén)取件”特快項目啟動(dòng)及上線(xiàn)業(yè)務(wù)培訓電話(huà)會(huì )議。邀請總部菜鳥(niǎo)項目負責人做專(zhuān)項上線(xiàn)培訓，由郴州、衡陽(yáng)拼多多項目試點(diǎn)地區負責人分享拼多多退換貨上門(mén)取件經(jīng)驗，省分公司領(lǐng)導及市（州）分公司一把手均參與學(xué)習。
其次是試點(diǎn)單位在人力、物力、財力上向項目大力傾斜，項目人員的安排、區域的劃定、攬收時(shí)限、客戶(hù)投訴等重要指標都有專(zhuān)人督導，并及時(shí)分享項目運行中的優(yōu)秀案例，形成良好的運營(yíng)氛圍。對試點(diǎn)中不斷摸索出來(lái)的優(yōu)秀的項目管理與服務(wù)經(jīng)驗，收集整理后在全省及時(shí)復制推廣。常德、株洲等市分公司通過(guò)站點(diǎn)備案開(kāi)展業(yè)務(wù)置換，加強平臺互動(dòng)，增進(jìn)合作意向，實(shí)現拼多多第二批上線(xiàn)試點(diǎn)。
最后是對重點(diǎn)客戶(hù)全面突破。菜鳥(niǎo)作為退換貨業(yè)務(wù)量最大的平臺客戶(hù)，重點(diǎn)加強“總對總”開(kāi)發(fā)，通過(guò)積極向集團總部爭取試點(diǎn)、對接菜鳥(niǎo)湖南區總經(jīng)理并展開(kāi)深度洽談，從客戶(hù)的難點(diǎn)、痛點(diǎn)出發(fā)，滿(mǎn)足客戶(hù)質(zhì)效需求，做好項目上線(xiàn)前合作細節洽談，組織開(kāi)展項目操作專(zhuān)業(yè)培訓，下發(fā)退換貨專(zhuān)項營(yíng)銷(xiāo)方案，指導并確保各市（州）做好項目上線(xiàn)前各類(lèi)準備，結合各市（州）能力配置達成合作協(xié)議，確保菜鳥(niǎo)項目第一批上線(xiàn)區域市（州）覆蓋面達100%。同時(shí)，組建了“省—市—區（縣）—網(wǎng)點(diǎn)”四級專(zhuān)項管控團隊，確保項目運營(yíng)達標，項目團隊聯(lián)合業(yè)務(wù)、網(wǎng)運、服務(wù)質(zhì)量“鐵三角”以及渠道部門(mén)協(xié)同發(fā)力，逐單盯，實(shí)時(shí)盯，閉環(huán)盯，保障項目運營(yíng)履約質(zhì)量指標達到標準。
全省在菜鳥(niǎo)、拼多多試點(diǎn)初步成功后，省分公司及各市（州）分公司還分等級加強“總部對總部”客戶(hù)城市經(jīng)理的維護與溝通，以?xún)?yōu)質(zhì)的履約指標為前提，以客戶(hù)需求為切入點(diǎn)，精心開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)維護，取得了客戶(hù)關(guān)鍵人的信任與支持，從而大大加快了合作區域的擴大和合作業(yè)務(wù)量的增加。下一步，全省還將依托自身過(guò)硬能力、總部營(yíng)銷(xiāo)助力、客戶(hù)維護到位、省市聯(lián)動(dòng)推進(jìn)，力爭在年內實(shí)現多批次的區域上線(xiàn)，確保全年特快收入目標的實(shí)現。