浙江郵政：深拓集群市場(chǎng) 快包業(yè)務(wù)規模效益發(fā)展
浙江省郵政分公司快遞包裹部加大對重點(diǎn)縣（市）、重點(diǎn)集群市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)力度。通過(guò)明確目標，聚焦集群市場(chǎng)，梳理目標市場(chǎng)與目標客戶(hù)；持續完善集群市場(chǎng)客戶(hù)信息檔案，結合系統常態(tài)化走訪(fǎng)開(kāi)發(fā)客戶(hù)；加大資源投入力度，圍繞關(guān)鍵指標，強化激勵措施，提升員工對一線(xiàn)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的積極性；強培訓、重支撐、幫落后，多管齊下，確保集群市場(chǎng)開(kāi)發(fā)穩中有升。
湖州市織里鎮擁有全國最大的童裝集群市場(chǎng)，快遞企業(yè)云集，市場(chǎng)競爭激烈。近年來(lái)，湖州市郵政分公司深耕織里童裝集群市場(chǎng)，成立織里電商經(jīng)營(yíng)部，持續深化“建檔、蓄客、提升”戰略，密切關(guān)注市場(chǎng)需求，做大客戶(hù)基數、做強客戶(hù)黏度、做實(shí)客戶(hù)服務(wù)。
針對市場(chǎng)件量趨于集中的行情變化，湖州市分公司織里電商經(jīng)營(yíng)部積極應對，成立了大客戶(hù)部，重點(diǎn)服務(wù)頭部客戶(hù)。大客戶(hù)部落實(shí)VIP客戶(hù)經(jīng)理“點(diǎn)對點(diǎn)”服務(wù)制度，加強走訪(fǎng)溝通，根據客戶(hù)需求提供特色服務(wù)方案；打造大客戶(hù)專(zhuān)業(yè)服務(wù)團隊，提供專(zhuān)人攬收、專(zhuān)業(yè)客服、專(zhuān)人維護等配套服務(wù)；開(kāi)啟綠色快速收寄通道，保障客戶(hù)優(yōu)質(zhì)寄遞服務(wù)體驗。
同時(shí)，織里電商經(jīng)營(yíng)部始終將客戶(hù)滿(mǎn)意度放在首位，深化專(zhuān)業(yè)服務(wù)，打造小團隊客服。將主動(dòng)服務(wù)理念落實(shí)到每位客戶(hù)的每個(gè)包裹上，在常態(tài)化走訪(fǎng)過(guò)程中深入了解個(gè)性化需求，持續開(kāi)展客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)。主動(dòng)為客戶(hù)提供打包、搬家、尋找經(jīng)營(yíng)資源等額外服務(wù)，用“真情”換“深情”，用“溫度”增“黏度”。今年1—2月，織里童裝集群市場(chǎng)郵政快遞包裹市占率達21.35%，行業(yè)排名第一。
根據不同平臺客戶(hù)的不同需求，深入分析不同平臺對商品寄遞的不同要求?？椑镫娚探?jīng)營(yíng)部將客戶(hù)需求分為“淘系”“拼系”“直播”三類(lèi)，靈活調整時(shí)效、服務(wù)、價(jià)格組合比例，開(kāi)展差異化服務(wù)。對于從未合作過(guò)的商家，針對其產(chǎn)品的主要銷(xiāo)售渠道提供個(gè)性化定制服務(wù)，分析價(jià)格優(yōu)勢，動(dòng)員客戶(hù)試寄，促成與客戶(hù)合作。
攬投員熟練運用名片發(fā)放法、客戶(hù)開(kāi)發(fā)名錄走訪(fǎng)法、地毯式走訪(fǎng)法、客戶(hù)轉介法、關(guān)注退件法等“八大法則”，穩步開(kāi)展常態(tài)化走訪(fǎng)工作。同時(shí)，以專(zhuān)項營(yíng)銷(xiāo)、專(zhuān)線(xiàn)直達、平臺招商會(huì )等為切入點(diǎn)，將金融業(yè)務(wù)“客戶(hù)節”活動(dòng)引入快遞收寄，開(kāi)展“春耕計劃”“中秋同歡喜，郵你情更濃”等客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，全力聚焦蓄客、拓客、留客，分時(shí)逐步走訪(fǎng)推進(jìn)，促成合作，進(jìn)一步擴大客戶(hù)基數。
湖州市分公司堅持能力先行，落實(shí)營(yíng)銷(xiāo)隊伍建設，細化營(yíng)銷(xiāo)崗位職責，對集群市場(chǎng)營(yíng)攬片區劃分情況動(dòng)態(tài)調整。根據客戶(hù)聚集變動(dòng)情況，優(yōu)化“責任田”，并秉承公平、公正、公開(kāi)的原則，組織片區經(jīng)理現場(chǎng)競聘會(huì )，細化指標分析，數據落實(shí)到人，優(yōu)化更新管理考核方案，激發(fā)員工的斗志，提高人員效能。確保營(yíng)攬組、業(yè)務(wù)管理組、客服組、賬務(wù)組、綜合組精確對接，發(fā)揮“四大業(yè)務(wù)”支撐能力，做好數據及服務(wù)支撐，推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。
湖州市分公司實(shí)施例會(huì )制度，組織召開(kāi)員工專(zhuān)題培訓會(huì )。由營(yíng)攬人員、客服人員介紹開(kāi)發(fā)、維護客戶(hù)案例，分享經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗，提出現存問(wèn)題，相互學(xué)習，相互促進(jìn)，讓客戶(hù)精細化開(kāi)發(fā)維護的理念和發(fā)展模板入腦入心，促進(jìn)業(yè)務(wù)精細化運營(yíng)發(fā)展。同時(shí)，合理利用優(yōu)勢路向引導、客戶(hù)分層管理、多平臺均衡發(fā)展等措施，穩定客戶(hù)合作，促進(jìn)存量業(yè)務(wù)客戶(hù)高質(zhì)量增長(cháng)，形成良好的品牌形象和服務(wù)口碑，引流更多優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，形成客戶(hù)開(kāi)發(fā)維護的閉環(huán)鏈條。
目前，浙江省分公司的25個(gè)重點(diǎn)縣（市）快遞包裹市場(chǎng)占有率從去年的9.5%提升至今年3月的10.3%；織里童裝市場(chǎng)3月日均寄遞量突破30萬(wàn)件，同比增長(cháng)26%。