四川郵政：發(fā)揮郵政優(yōu)勢 確保無(wú)憂(yōu)退換貨
如今，電商行業(yè)市場(chǎng)日趨成熟，電商購物平臺更是深入我們的日常生活，電商退換貨成為了網(wǎng)購平臺一項重要的服務(wù)功能。早在2014年，部分快遞企業(yè)便開(kāi)始關(guān)注電商退換貨，并在這一逆向物流業(yè)務(wù)領(lǐng)域開(kāi)始布局。
中國郵政集團有限公司緊跟寄遞物流市場(chǎng)變化，先后與淘寶天貓（菜鳥(niǎo)供應鏈）、拼多多等主流電商平臺以及快遞100等快遞物流信息服務(wù)商達成戰略性合作，推動(dòng)電商退換貨項目在全國落地。
作為菜鳥(niǎo)裹裹退換貨物流項目首批上線(xiàn)的試點(diǎn)省份，自2020年6月起，四川省郵政分公司按照集團公司要求，精心組織、緊密協(xié)同，成立專(zhuān)題項目組，積極對接各電商平臺，在成都、廣元等部分市（州）啟動(dòng)項目試點(diǎn)，大力推進(jìn)各平臺電商退換貨項目在全省落地見(jiàn)效。
“推動(dòng)+賦能” 確保項目見(jiàn)效
目前，廣大客戶(hù)退換貨需求主要分為“上門(mén)取件”和“到站寄件”兩種模式。其中，客戶(hù)“到站寄件”需求恰好與郵政的網(wǎng)點(diǎn)資源優(yōu)勢高度契合。
中國郵政網(wǎng)點(diǎn)資源豐富。其中，四川郵政擁有6000多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)和2.9萬(wàn)個(gè)便民服務(wù)站點(diǎn)，點(diǎn)多、線(xiàn)長(cháng)、面廣，服務(wù)遍布城鄉，是四川省內覆蓋面最廣、觸角最深的公共服務(wù)平臺。
項目啟動(dòng)上線(xiàn)前，四川省分公司通過(guò)后臺大數據分析，認真梳理全省電商退換貨項目上門(mén)攬收空白區域、日均退換貨集中區域（主要類(lèi)型為住宅小區、政府單位、寫(xiě)字樓、學(xué)校等），為“到站寄件”業(yè)務(wù)上線(xiàn)提供了有力的數據支撐。
四川省分公司積極踐行集團公司“有效益地規模發(fā)展快遞包裹業(yè)務(wù)”的發(fā)展要求，將電商退換貨“到站寄件”業(yè)務(wù)納入“拓展市場(chǎng)、優(yōu)化結構、提升效益”重點(diǎn)項目。下發(fā)《關(guān)于推進(jìn)落實(shí)全省營(yíng)業(yè)支局和郵樂(lè )購等站點(diǎn)疊加電商退換貨收寄業(yè)務(wù)的通知》，在各市（州）“郵快合作”站點(diǎn)、校園網(wǎng)點(diǎn)、基礎條件較優(yōu)且人口集中度高的代辦所及“郵樂(lè )購”站點(diǎn)擇優(yōu)疊加電商退換貨收寄業(yè)務(wù)，并制定時(shí)間表、路線(xiàn)圖，明確各部門(mén)工作職責與各類(lèi)站點(diǎn)運營(yíng)目標。
2020年12月底，四川郵政全面完成所有具備上線(xiàn)條件站點(diǎn)的代寄點(diǎn)申報注冊、系統設備調試、機構功能配置、業(yè)務(wù)培訓、上線(xiàn)運營(yíng)、支撐保障工作，出臺相關(guān)激勵政策，設立電商退換貨收寄項目獎，為推動(dòng)“到站寄件”業(yè)務(wù)能更好地服務(wù)民生做足了準備。
“管控+聯(lián)動(dòng)” 提升經(jīng)營(yíng)質(zhì)效
“同學(xué)，電商退換貨1公斤內不要郵費，你這個(gè)包裹，郵政可以幫你免費退回?！鼻安痪?，在閬中市文旅學(xué)院郵快驛站內，郵政工作人員笑吟吟地對來(lái)取件的同學(xué)介紹郵政退換貨業(yè)務(wù)。自開(kāi)業(yè)以來(lái)，經(jīng)過(guò)兩個(gè)多月努力，學(xué)校郵快驛站的貼心服務(wù)贏(yíng)得了廣大師生認可，只要退換貨，大家都會(huì )優(yōu)先選擇郵政。目前，該站點(diǎn)累計實(shí)現退換貨9050件，獲得集團公司獎勵。
相比于寄遞市場(chǎng)其他業(yè)務(wù)，電商退換貨“到站寄件”業(yè)務(wù)訂單具有來(lái)源穩定、可持續性強、收益好等優(yōu)勢，市場(chǎng)競爭十分激烈。因此，提高站點(diǎn)服務(wù)能力、提升客戶(hù)用郵體驗、贏(yíng)得口碑，成為該項業(yè)務(wù)高質(zhì)量、可持續發(fā)展的關(guān)鍵。
為此，四川郵政持續對標分析退換貨市場(chǎng)，深度剖析部分網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能低、項目管理弱兩大問(wèn)題。一邊探索站點(diǎn)管理新模式，一邊加快推進(jìn)末端機制創(chuàng )新，推出“分類(lèi)管控四類(lèi)網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)施三抓三促三聯(lián)動(dòng)”工作法，用系統性思維找到了全省“到站寄件”業(yè)務(wù)發(fā)展的“橋”和“船”。
通過(guò)分類(lèi)管控全省“標桿、潛力、高質(zhì)、低效”四類(lèi)網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)施“三抓”（抓代寄點(diǎn)建設、抓運營(yíng)質(zhì)效、抓單點(diǎn)產(chǎn)能）、“三促”（促平臺合作、促客戶(hù)引流、促業(yè)務(wù)閉環(huán)）、“三聯(lián)動(dòng)”（區域聯(lián)動(dòng)、專(zhuān)業(yè)聯(lián)動(dòng)、模式聯(lián)動(dòng)），四川省分公司打造形成了“省—市—縣”三級項目管理體系，有效提高了項目服務(wù)能力，實(shí)現了項目品質(zhì)、效益雙優(yōu)。
截至目前，四川郵政累計建成退換貨代寄點(diǎn)4759個(gè)，實(shí)現21個(gè)市（州），183個(gè)區（縣）全覆蓋，代寄點(diǎn)數量在全國郵政排名第1位，四川行業(yè)排名第1位。2022年，電商退換貨項目全年訂單量129萬(wàn)件，全國郵政排名第2位。實(shí)現項目收入1502萬(wàn)元，同比新增1000萬(wàn)元。此外，四川省分公司還開(kāi)展以“電商退換貨到郵政”和“郵政快遞包裹到站寄，單單享優(yōu)惠”為主題的系列營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，在提升產(chǎn)品效益的同時(shí)，實(shí)現客戶(hù)資源復用，并以“附近推”方式引流，“優(yōu)惠券”方式惠客，成功實(shí)現寄遞退換貨客戶(hù)向金融業(yè)務(wù)轉化10萬(wàn)人次。