打造極致體驗——郵儲銀行以旅程優(yōu)化全面提升客戶(hù)體驗綜述
作者：中國郵政報記者 毛志鵬來(lái)源:中國郵政報發(fā)布時(shí)間：2023-03-03
變化就發(fā)生在身邊，且十分明顯。越來(lái)越多的客戶(hù)感受到中國郵政儲蓄銀行（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“郵儲銀行”）的新變化，網(wǎng)點(diǎn)內的設置更人性化、業(yè)務(wù)辦理速度更快、客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)更為專(zhuān)業(yè)貼心，正如不少客戶(hù)所稱(chēng)贊的，就是“更便捷、更暖心”。
在客戶(hù)體驗升級的背后，服務(wù)理念重塑、服務(wù)管理體制機制的完善、科技創(chuàng )新等看不見(jiàn)的變化也在悄然發(fā)生。
新思維：服務(wù)理念重塑
在郵儲銀行江蘇省南京市廬山路支行的營(yíng)業(yè)廳，一位“大堂經(jīng)理”熱情地全程陪著(zhù)前來(lái)取錢(qián)的李奶奶辦理業(yè)務(wù)，還仔細詢(xún)問(wèn)對支行服務(wù)的意見(jiàn)和建議。臨走時(shí)，李奶奶問(wèn)：“我經(jīng)常來(lái)這兒存錢(qián)取錢(qián)，支行的客戶(hù)經(jīng)理都認識，你是新來(lái)的嗎？”一旁的工作人員笑了：“奶奶，這是我們南京市分行行長(cháng)?！?nbsp;
2022年，郵儲銀行深入開(kāi)展“行長(cháng)值大堂”主題活動(dòng)，推動(dòng)各分支行一把手前往一線(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)參與客戶(hù)引導、分流和廳堂服務(wù)等日常工作，與客戶(hù)面對面交流，認真傾聽(tīng)客戶(hù)聲音，通過(guò)親身體驗，以客戶(hù)視角汲取、完善管理思路和服務(wù)舉措。各分支行行長(cháng)表示，這是一次非常有意義的活動(dòng)，可以更好地發(fā)現服務(wù)中的不足，進(jìn)而在今后的工作中不斷改進(jìn)。
這是服務(wù)理念上的轉變。
2020年，郵儲銀行緊密對標，大膽創(chuàng )新，科學(xué)實(shí)踐，建立“橫向到邊、縱向到底”全覆蓋的客戶(hù)體驗提升閉環(huán)管理體系，依托基于數字化的客戶(hù)旅程優(yōu)化規劃，以客戶(hù)旅程優(yōu)化為主線(xiàn)，運用“端到端”客戶(hù)旅程方法論和價(jià)值流程圖診斷分析工具，從客戶(hù)服務(wù)的全流程出發(fā)，審視產(chǎn)品、價(jià)格、流程、渠道、銷(xiāo)售、服務(wù)等多維度的客戶(hù)體驗，重新梳理和優(yōu)化客戶(hù)旅程，推動(dòng)敏捷、快速的數字化流程再造，確?？蛻?hù)體驗提升工作取得實(shí)效。2022年，郵儲銀行按照中國郵政集團有限公司統一部署，搭建起企業(yè)級的服務(wù)質(zhì)量管理架構，沿著(zhù)數字化客戶(hù)旅程優(yōu)化主線(xiàn)，加強立體化客戶(hù)體驗監測，優(yōu)化線(xiàn)上線(xiàn)下渠道服務(wù)，組建客戶(hù)體驗管理隊伍，強化服務(wù)體驗保障機制，使服務(wù)體驗管理工作邁入系統化提升新階段。
面對客戶(hù)財富管理需求，郵儲銀行加快推進(jìn)財富管理戰略升級，向“財富管理銀行”快速蝶變。圍繞“為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值”理念，不斷深化客戶(hù)服務(wù)，開(kāi)展第二屆理財節和客戶(hù)投教活動(dòng)，推進(jìn)客戶(hù)資產(chǎn)配置升級；堅持客戶(hù)利益優(yōu)先，提升產(chǎn)品遴選能力，優(yōu)選績(jì)優(yōu)基金公司開(kāi)展合作，精選權益基金產(chǎn)品；關(guān)注民生養老，履行國有大行責任擔當，搭建個(gè)人養老金賬戶(hù)管理服務(wù)平臺，強化養老金融服務(wù)；打造“客群經(jīng)理—產(chǎn)品經(jīng)理—財富顧問(wèn)”的強中臺支撐，明確標準工作流程，建立協(xié)同工作機制，圍繞服務(wù)模式、資產(chǎn)配置、專(zhuān)屬產(chǎn)品等內容形成快速傳導鏈條，聚力賦能一線(xiàn)理財經(jīng)理。截至2022年9月末，郵儲銀行管理個(gè)人客戶(hù)資產(chǎn)（AUM）年新增超過(guò)萬(wàn)億元，達13.60萬(wàn)億元；VIP客戶(hù)達4670.70萬(wàn)戶(hù)，較上年末增長(cháng)9.56%；財富客戶(hù)為413.34萬(wàn)戶(hù)，較上年末增長(cháng)16.04%。
延伸普惠金融觸角，郵儲銀行聚焦新市民支付結算及寄遞等場(chǎng)景需求，創(chuàng )新推出新市民專(zhuān)屬借記卡“U+卡”，提供涵蓋跨行轉賬手續費、賬戶(hù)余額變動(dòng)通知短信服務(wù)費及工本費等多項資費減免優(yōu)惠，切實(shí)降低新市民的用卡成本。同時(shí)，積極發(fā)揮郵銀協(xié)同優(yōu)勢，定制新市民“U+卡”專(zhuān)屬生活場(chǎng)景，如持卡在郵政營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)交寄國內普通包裹可享受郵費優(yōu)惠等，持續改善新市民的金融服務(wù)體驗。
探索數字金融應用，郵儲銀行推出以數字人民幣硬件錢(qián)包為載體的“麗澤數幣一卡通”，服務(wù)北京麗澤金融商務(wù)區內的企業(yè)員工，創(chuàng )新打造“金融+工作+生活”數字人民幣應用模式。持卡人刷卡即可享受每日寫(xiě)字樓宇進(jìn)入的閘機通行、電梯搭乘、辦公簽到、食堂用餐等環(huán)節的“一卡通行”便捷服務(wù)，提高了駐區企業(yè)的工作效率。
郵儲銀行堅持“為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值”，加快推進(jìn)轉型升級，高效滿(mǎn)足客戶(hù)多元化金融服務(wù)需求，在著(zhù)力構筑差異化競爭優(yōu)勢的同時(shí)，推動(dòng)實(shí)現經(jīng)濟效益與社會(huì )效益的雙提升。
新旅程：追求極致體驗
“貸款辦理速度非?？?，真的是‘極速貸’！”潘大哥是浙江省溫州市樂(lè )清龍西鄉的石斛加工大戶(hù)，作為郵儲銀行信用戶(hù)，當面臨資金周轉壓力時(shí)，他通過(guò)手機申請了郵儲銀行“極速貸”，很快便獲得授信20萬(wàn)元，讓他連連稱(chēng)贊。
為了更好地幫助客戶(hù)解決融資難、融資慢的問(wèn)題，郵儲銀行持續優(yōu)化服務(wù)流程，讓“數據多跑腿、客戶(hù)少跑路”，大幅提升廣大客戶(hù)的體驗感和滿(mǎn)意度。
為使客戶(hù)體驗工作更科學(xué)、更系統、更可視化，郵儲銀行在全行引入并推廣“客戶(hù)旅程優(yōu)化”的概念。郵儲銀行全面開(kāi)展客戶(hù)旅程數字化重塑及優(yōu)化，用金融科技助力服務(wù)能力提升，客戶(hù)旅程數字化改造率達82%。郵儲銀行以數字化客戶(hù)旅程優(yōu)化為抓手，將“端到端”客戶(hù)旅程優(yōu)化方法論和價(jià)值流程圖診斷分析工具推廣應用到12個(gè)專(zhuān)業(yè)、共計56個(gè)客戶(hù)旅程，建立了覆蓋專(zhuān)業(yè)和渠道的客戶(hù)旅程庫，編制了旅程優(yōu)化舉措三年實(shí)施路線(xiàn)圖，著(zhù)力解決制約業(yè)務(wù)發(fā)展的痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)問(wèn)題?？蛻?hù)旅程優(yōu)化成效顯著(zhù)，客戶(hù)旅程的辦理效率、市場(chǎng)占有率等指標顯著(zhù)提升。個(gè)人開(kāi)戶(hù)柜面時(shí)長(cháng)壓降60%，“智能秒貼”成功上線(xiàn)，個(gè)人理財線(xiàn)下首次購買(mǎi)時(shí)長(cháng)降低29%，票據承兌出票時(shí)長(cháng)壓降60%，“三農”客戶(hù)經(jīng)理“云工作室”開(kāi)通率80%，“三農”貸款遠程抵押放款到賬時(shí)間T+0。
以“極速貸”為例，通過(guò)實(shí)施旅程優(yōu)化，極大滿(mǎn)足了小微企業(yè)主的融資需求。截至2022年9月末，相比于2019年底，郵儲新、老客戶(hù)旅程總時(shí)長(cháng)分別降低73%、82%，系統自動(dòng)審批時(shí)長(cháng)降低75%，新、老客戶(hù)必錄信息項分別降低33%、92%，基本實(shí)現了老客戶(hù)“零錄入”。目前，郵儲銀行“極速貸”放款已超過(guò)萬(wàn)億元，貸款余額近5000億元，服務(wù)客戶(hù)達500萬(wàn)戶(hù)?？蛻?hù)體驗提升的同時(shí)是服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟能力的大幅提升。郵儲銀行持續深化小微金融數字化轉型，不斷豐富“小微易貸”業(yè)務(wù)模式和服務(wù)場(chǎng)景，推進(jìn)與各類(lèi)政務(wù)平臺的合作，探索信用類(lèi)數據的多元應用，提高小微金融服務(wù)的可得性和便捷性。
截至2022年9月末，郵儲銀行普惠型小微企業(yè)貸款余額為1.15萬(wàn)億元，在客戶(hù)貸款總額中占比超過(guò)16%，居國有大行前列；線(xiàn)上化小微貸款產(chǎn)品余額為1.06萬(wàn)億元，較上年末增長(cháng)49.03%。
與此同時(shí)，郵儲銀行精準聚焦“專(zhuān)精特新”、科創(chuàng )企業(yè)等代表中國經(jīng)濟轉型方向的目標客群，持續完善科創(chuàng )金融服務(wù)體系，提升信用貸款額度；依托“科創(chuàng )e貸”產(chǎn)品及科技產(chǎn)業(yè)鏈開(kāi)發(fā)項目，為科創(chuàng )企業(yè)提供線(xiàn)上融資。截至2022年9月末，郵儲銀行“專(zhuān)精特新”及科創(chuàng )企業(yè)貸款客戶(hù)數超過(guò)2.3萬(wàn)戶(hù)。
郵儲銀行積極踐行國家創(chuàng )新驅動(dòng)發(fā)展戰略，順應技術(shù)發(fā)展趨勢，全力建設新一代個(gè)人業(yè)務(wù)核心系統，歷時(shí)3年，于近期完成了超6.5億個(gè)人客戶(hù)“無(wú)感遷移”，新一代個(gè)人業(yè)務(wù)核心系統項目圓滿(mǎn)收官。目前，系統日交易量峰值已超過(guò)5億筆，系統成功率達99.99%，系統運行平穩。該系統全面重構交易流程和業(yè)務(wù)流程，滿(mǎn)足個(gè)性化、差異化的定制服務(wù)需求。為了不斷提升客戶(hù)體驗，郵儲銀行上線(xiàn)了手機銀行8.0版本，讓客戶(hù)享受到交易明細隨心查、定制化資產(chǎn)服務(wù)、打造多元場(chǎng)景、提供暖心陪伴等多項新體驗。作為首批銀行，郵儲銀行在全國36個(gè)個(gè)人養老金制度先行城市或地區上線(xiàn)了個(gè)人養老金資金賬戶(hù)和基金交易業(yè)務(wù)。為方便客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，郵儲銀行在手機銀行專(zhuān)門(mén)設立了“U享未來(lái)”養老金融服務(wù)專(zhuān)區，提供養老金繳存、交易明細、稅延憑證下載、養老金計算器、養老產(chǎn)品購買(mǎi)、財富規劃、投教視頻、養老話(huà)題討論等“一站式”服務(wù)。
如今，郵儲銀行全行上下已日益認識到，客戶(hù)服務(wù)是業(yè)務(wù)發(fā)展的基石，從而自覺(jué)推動(dòng)客戶(hù)旅程優(yōu)化，以極致的客戶(hù)服務(wù)能力贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)，不斷提升經(jīng)營(yíng)發(fā)展質(zhì)效。
“心”服務(wù)：超預期感動(dòng)
在郵儲銀行北京香山支行，聽(tīng)障人士享受金融服務(wù)毫無(wú)阻礙。為幫助殘障群體無(wú)差別地享受基礎金融服務(wù)，郵儲銀行香山支行創(chuàng )新性地推出特色手語(yǔ)服務(wù)，用溫暖服務(wù)讓金融更有溫度，這一服務(wù)已堅持了10余年。
他們的服務(wù)感動(dòng)了很多人，也獲得了新聞媒體的深入報道?！度嗣袢請蟆贩Q(chēng)贊其“用溫暖服務(wù)讓金融更有溫度”；中央廣播電視總臺央視《焦點(diǎn)訪(fǎng)談》欄目播出節目《傳遞無(wú)聲的溫暖》，深入報道了這家“手語(yǔ)支行”對殘疾人群長(cháng)期真心服務(wù)和真誠付出的事跡。
為更好服務(wù)特殊客戶(hù)群體，2022年，郵儲銀行進(jìn)一步擴大手語(yǔ)服務(wù)范圍，組織各地分行因地制宜打造“手語(yǔ)銀行”。郵儲銀行相關(guān)分行積極聯(lián)系當地殘疾人協(xié)會(huì )、殘疾人學(xué)校等機構，結合當地特點(diǎn)對工作人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)手語(yǔ)培訓，為網(wǎng)點(diǎn)周邊特殊客戶(hù)群體提供手語(yǔ)服務(wù)。同時(shí)，遠程銀行中心依托視頻客服推出線(xiàn)上手語(yǔ)服務(wù)，不斷拓展服務(wù)范圍，保障線(xiàn)上金融服務(wù)無(wú)障礙。此外，郵儲銀行還根據客戶(hù)群體不同需求，不斷完善各網(wǎng)點(diǎn)“無(wú)障礙通道”等基礎服務(wù)設施，全程、全方位提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，做廣大客戶(hù)的貼心、暖心銀行。
手語(yǔ)服務(wù)是郵儲銀行致力于打造超越客戶(hù)預期的“感動(dòng)服務(wù)”的縮影。雖然線(xiàn)上金融服務(wù)和產(chǎn)品層出不窮，但百姓仍對有溫度的線(xiàn)下金融服務(wù)有著(zhù)巨大需求?！案袆?dòng)服務(wù)”為客戶(hù)提供的不僅是錦上添花，更是雪中送炭的超預期服務(wù)。銀行業(yè)是金融服務(wù)行業(yè)，要做好服務(wù)工作，就要從“滿(mǎn)意服務(wù)”提升到“感動(dòng)服務(wù)”，這也是郵儲銀行踐行國有大行責任擔當的縮影。
在郵儲銀行大連興工街支行，市民張阿姨剛剛辦理完一筆轉賬業(yè)務(wù)?！班]儲銀行對老年人的服務(wù)很好，不但給我們提供了服務(wù)專(zhuān)區，還有大堂經(jīng)理耐心指導使用自助設備?！睆埌⒁陶f(shuō)。郵儲銀行還為老年人推出“尊長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)”，一鍵直達人工服務(wù)；推出視頻客服，以“面對面”視頻形式幫助老年人解決各項問(wèn)題；手機銀行“大字版”在線(xiàn)客服及“大字版”遠程客戶(hù)經(jīng)理，幫助老年人跨越“數字?zhù)櫆稀薄?nbsp;
陰云密布的一天，客戶(hù)陳先生剛走進(jìn)郵儲銀行海南省儋州市分行營(yíng)業(yè)部不一會(huì )兒，天空就下起傾盆大雨。辦理完業(yè)務(wù)的陳先生站在營(yíng)業(yè)大廳門(mén)口看著(zhù)雨勢越來(lái)越大，不由得面帶愁容。
大堂經(jīng)理小張主動(dòng)上前：“先生，我們備有雨傘，我撐傘送您上車(chē)吧！”“哎呀，太及時(shí)了，謝謝??！”陳先生對網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)懷和溫馨服務(wù)非常滿(mǎn)意，連聲道謝。
網(wǎng)點(diǎn)是銀行對外服務(wù)的主渠道，也是郵儲銀行的優(yōu)勢所在。郵儲銀行聚焦網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升，加快推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)向“客戶(hù)體驗中心”轉型。
郵儲銀行牢固樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的理念，根據客群特點(diǎn)、服務(wù)場(chǎng)景積極推出25項“感動(dòng)服務(wù)”舉措，竭誠竭心竭力讓客戶(hù)滿(mǎn)意。目前，郵儲銀行有27家銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規范服務(wù)千佳示范單位、6個(gè)集團公司優(yōu)秀示范窗口、251家客戶(hù)體驗標桿網(wǎng)點(diǎn)。
郵儲銀行加大力度提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象，截至2022年末，近2.8萬(wàn)個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)更換了新形象室外店招，超2000個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行新形象室內改造，網(wǎng)點(diǎn)形象得到明顯改善。在功能上，郵儲銀行網(wǎng)點(diǎn)也更綜合化、更智能化。郵儲銀行試點(diǎn)實(shí)施柜員與大堂經(jīng)理崗位融合，依托移動(dòng)展業(yè)實(shí)現營(yíng)業(yè)主管移動(dòng)作業(yè)；加大投放應用柜內清、移動(dòng)展業(yè)等新型設備，累計投放6萬(wàn)余臺通用移動(dòng)展業(yè)設備；擴充自助渠道大字版交易范圍，新增改密、轉賬等高頻交易，滿(mǎn)足老年客戶(hù)使用需求；建成集語(yǔ)音、視頻、運營(yíng)管理于一體的云柜系統，創(chuàng )新推出網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的遠程“面對面”服務(wù)模式，客戶(hù)通過(guò)視頻與遠程柜員建立專(zhuān)屬的“一對一”服務(wù)，可實(shí)現柜面、自助渠道業(yè)務(wù)的集約化處理，縮短客戶(hù)等候時(shí)長(cháng)，為客戶(hù)帶來(lái)全新、多樣、智能、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)體驗。