廣東郵政：以“互聯(lián)網(wǎng)+醫療”做優(yōu)健康便民服務(wù)
醫療行業(yè)是國民經(jīng)濟的重要組成部分，與人民群眾的生命健康和生活質(zhì)量密切相關(guān)。秉承“人民郵政為人民”的服務(wù)宗旨，根據集團公司統一部署，廣東郵政以“線(xiàn)上醫療平臺+線(xiàn)下實(shí)體醫院”為抓手，借助信息化手段，加快融入醫療、醫院市場(chǎng)，滿(mǎn)足人民群眾尋醫問(wèn)藥的寄遞需求。2022年，廣東郵政醫院項目完成收入2642萬(wàn)元，完成預算進(jìn)度114%，同比增長(cháng)43%。
協(xié)同作戰 打造便民服務(wù)品牌
廣東郵政的“互聯(lián)網(wǎng)+健康醫療”業(yè)務(wù)可以追溯到2019年。當時(shí)，廣東郵政與金蝶醫療攜手推出“金醫郵便民郵寄服務(wù)”，廣東省內患者可以通過(guò)“金蝶醫療互聯(lián)網(wǎng)醫院移動(dòng)服務(wù)平臺”辦理病歷復印寄遞、藥品專(zhuān)送、中藥代煎專(zhuān)送、健康體檢報告專(zhuān)遞等業(yè)務(wù)。該業(yè)務(wù)一經(jīng)推出便得到了百姓的歡迎，因此，該項目也得以在當年的“華南醫院信息網(wǎng)絡(luò )大會(huì )”上亮相。
2020年是特殊的一年，新冠疫情爆發(fā)后，醫藥行業(yè)和人民群眾都迫切需要送件上門(mén)的服務(wù)。廣東郵政不斷加大與省內108家三甲醫院的走訪(fǎng)合作力度，深挖“四大服務(wù)場(chǎng)景”，為三甲醫院提供藥品配送、病案寄遞、體檢及化驗報告寄遞、健康證等證照寄遞服務(wù)。2022年12月，疫情防控新十條公布后，在得知政府“粵省事”平臺將上線(xiàn)抗原保供服務(wù)后，作為行業(yè)“國家隊”，廣東郵政迅速落實(shí)政府防疫物資保供要求，接入“粵省市—抗原保供”、醫療防疫包配送等項目，春節期間不打烊，提供“倉儲+郵寄”服務(wù)，實(shí)現抗原試劑“訂單—分揀—打包—發(fā)貨”“一條龍”高效服務(wù)，體現中國郵政的責任擔當，受到廣東省委、省政府的表?yè)P。截至2023年1月28日，廣東郵政累計配送抗原檢測產(chǎn)品42萬(wàn)件，業(yè)務(wù)收入315萬(wàn)元。
近年來(lái)，廣東郵政不斷深化與醫院客戶(hù)的合作，以“專(zhuān)攬+主動(dòng)客服”的形式為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化的“一對一”攬收查詢(xún)服務(wù)，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)獲得客戶(hù)認同。此外，廣東郵政還積極探索“郵醫聯(lián)盟”，利用郵政網(wǎng)點(diǎn)出租給藥店的空間優(yōu)勢，與藥店開(kāi)展聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)，以會(huì )員共享、社?？ㄞD介和微信郵付商戶(hù)活動(dòng)，實(shí)現相互引流。
線(xiàn)上平臺 擴大便民服務(wù)渠道
新生兒出生醫學(xué)證明需要父母在孩子滿(mǎn)月之前為其辦理。為了免除新生兒母親來(lái)回奔波的困擾，進(jìn)一步提升郵政在醫療健康領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力，從2020年起，廣東郵政與廣東省衛健委攜手推出“出生醫學(xué)證明郵寄到家”服務(wù)。廣東郵政利用信息技術(shù)，將郵政速遞系統與省衛健委“粵省事”平臺互聯(lián)互通，實(shí)現一點(diǎn)接入、全省覆蓋和全程網(wǎng)上申領(lǐng)及郵寄到家，僅2020年就簽發(fā)出生醫學(xué)證明137萬(wàn)張。
借助出生證項目，廣東郵政與全省21個(gè)市共1688家出生醫學(xué)證明簽發(fā)機構建立合作關(guān)系。這為以后各市分公司開(kāi)展醫藥市場(chǎng)項目奠定了良好基礎，降低了市分公司逐個(gè)醫院營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)的難度，大大節約了營(yíng)銷(xiāo)成本。廣東郵政充分運用信息技術(shù)手段，拓展應急包藥品、中醫藥、藥品配送、健康報告、醫務(wù)資料等“在線(xiàn)受理+在線(xiàn)支付+訂單推送+郵寄到家”寄遞服務(wù)，豐富“互聯(lián)網(wǎng)+醫療健康”便民服務(wù)模式。
2021年，廣東郵政開(kāi)發(fā)“粵醫郵”綜合就醫便民服務(wù)平臺，為省內各醫院、藥企、藥店、體檢機構等B端合作機構提供寄遞服務(wù)對接和申請。同時(shí)，也為患者提供線(xiàn)上預約掛號、健康咨詢(xún)、網(wǎng)上問(wèn)診、門(mén)診查詢(xún)、醫藥寄遞等便民服務(wù)?！盎涐t郵”前端可與醫院公眾號、小程序等對接，利用信息技術(shù)，實(shí)現與醫院系統的無(wú)縫鏈接，也大大提高了老百姓在使用郵政藥品寄遞等服務(wù)時(shí)的安全感。
駐點(diǎn)合作 提高便民服務(wù)效率
廣東省寄遞業(yè)務(wù)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中心收集制作了全省醫院市場(chǎng)目標客戶(hù)清單，鼓勵各市分公司進(jìn)一步精細化梳理客戶(hù)清單，主動(dòng)積極走訪(fǎng)客戶(hù)，制定走訪(fǎng)調研和營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā)計劃，實(shí)行銷(xiāo)號式開(kāi)發(fā)。在省分公司的統一部署下，各市分公司結合當地實(shí)際，成立項目組，制定寄遞配送服務(wù)方案，由領(lǐng)導人員帶隊走出“綠色圍墻”，主動(dòng)與醫院洽談，以解決百姓長(cháng)時(shí)間排隊等待取藥的難題。
中山市人民醫院日均問(wèn)診人數達到8000至10000人，藥房發(fā)藥壓力大，群眾排隊等待30分鐘以上，高峰時(shí)甚至需要2個(gè)小時(shí)以上。針對群眾取藥的難題，2022年11月，中山郵政向人民醫院遞交了“藥品配送到家”服務(wù)方案并獲得認可，隨后，在中山市人民醫院藥房設置“郵寄配發(fā)”專(zhuān)窗，選擇郵寄的處方單將分配至該專(zhuān)窗進(jìn)行配藥。揀藥完成后，郵政駐點(diǎn)人員與藥房進(jìn)行藥品交接，在醫院完成藥品的封裝、打單、收寄、封發(fā)、發(fā)運、入袋，并使用“藥品急送”專(zhuān)用箱進(jìn)行封裝，便于投遞端優(yōu)先處理，他們還根據藥品情況增加氣泡袋加固，以免破漏。隨后，中山郵政安排攬收員專(zhuān)車(chē)專(zhuān)線(xiàn)攬收，直發(fā)同城交換中心進(jìn)行郵件分揀及下行。各攬投部安排特投人員，提前預約，按址投遞，當面開(kāi)拆進(jìn)行投遞簽收，同時(shí)按面單提示向收件人收取郵費。上午11點(diǎn)前的訂單，下午送達；下午5點(diǎn)前的訂單，次晨送達。為確保服務(wù)質(zhì)量，中山郵政安排專(zhuān)員進(jìn)行藥品配送逐單主動(dòng)跟蹤，并協(xié)同運營(yíng)部調度室每天進(jìn)行分時(shí)段過(guò)程管控，如發(fā)現延誤、丟失、投訴等情況馬上進(jìn)行升級處理。