一年的二十四次問(wèn)候——重慶郵政創(chuàng )新構建客戶(hù)維護體系的探索實(shí)踐
作者：中國郵政報記者 李平來(lái)源:中國郵政報發(fā)布時(shí)間：2023-02-13
“春冬移律呂，天地換星霜?！倍墓潥庵⒋?，正是寒冬已盡、萬(wàn)物萌蘇的開(kāi)始。2月4日一早，“重慶郵政”微信視頻號發(fā)布動(dòng)畫(huà)海報，為廣大客戶(hù)送去春意。同日，重慶市郵政分公司每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)里、每一條郵路上、每一通電訪(fǎng)中，也處處傳遞著(zhù)萬(wàn)物隨春好、美好皆可期的問(wèn)候。
從立春到小滿(mǎn)，從白露到寒露，倏忽兩載時(shí)序交替、品牌沉淀。如今，“二十四節氣郵政客戶(hù)維護活動(dòng)”已成為重慶郵政的一面旗幟、一份宣言，更是連接客戶(hù)的關(guān)鍵通路。
以二十四節氣為依托，2022年，重慶市分公司累計開(kāi)展7592場(chǎng)“線(xiàn)上+線(xiàn)下”相結合的客戶(hù)維護活動(dòng)，超960萬(wàn)人次參與，助力代理金融業(yè)務(wù)新增總資產(chǎn)233.4億元，重點(diǎn)總部客戶(hù)帶來(lái)的收入同比增幅達12.93%。
文化自信：融合創(chuàng )新定基調
在一年前的北京冬奧會(huì )開(kāi)幕式上，一段唯美、富有詩(shī)意的二十四節氣倒計時(shí)的創(chuàng )意設計令人矚目。電視中的畫(huà)面讓重慶渝中區大溪溝郵政所的數名客戶(hù)會(huì )心一笑。就在當天，他們到郵政網(wǎng)點(diǎn)參加了一場(chǎng)名為“以春之名，相約花開(kāi)”的二十四節氣之立春客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)。大家聽(tīng)花藝老師講解插花藝術(shù)，還現場(chǎng)動(dòng)手體驗了一把創(chuàng )作的樂(lè )趣。他們和作品的合影被郵政員工貼到了墻上，每次來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)，都能喚起那份美好回憶。
“我們的主要目的是以改善客戶(hù)體驗為主導，根據各節氣特點(diǎn)制定針對性活動(dòng)方案，聚力打造特色活動(dòng)，形成重慶郵政獨特品牌?！弊鳛椤岸墓潥忄]政客戶(hù)維護活動(dòng)”總策劃人，重慶市分公司總經(jīng)理周新峰提出，該活動(dòng)要在充分認識二十四節氣文化價(jià)值的基礎上，實(shí)現“四個(gè)結合”，即與中國郵政“連接美好，無(wú)處不在”的品牌形象相結合，形成郵政文化特色；與重慶郵政歷史文化相結合，賦予客戶(hù)維護活動(dòng)更深的內涵；與重慶地域特征相結合，加強板塊協(xié)同，因地制宜打造活動(dòng)品牌；與郵政客戶(hù)需求相結合，加強宣傳、產(chǎn)生共鳴，形成利益共同體。
方向既定，重慶市分公司在活動(dòng)形式、產(chǎn)品、組織上齊發(fā)力。
由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部主導，在細分客戶(hù)群體及權益的基礎上，以“線(xiàn)上+線(xiàn)下”的方式，對在重點(diǎn)時(shí)節開(kāi)展全市郵政客戶(hù)維護活動(dòng)作出系統性安排。
集郵與文化傳媒部負責協(xié)同辦公室制作并傳播二十四節氣文化宣傳動(dòng)畫(huà)海報，融合郵政文傳IP“雁雁”開(kāi)發(fā)出十幾款適用于客戶(hù)維護的二十四節氣文創(chuàng )產(chǎn)品。
渠道平臺部則負責引入符合二十四節氣和重大節日大眾消費習慣的、適用于客戶(hù)維護的農特產(chǎn)品，讓重慶各個(gè)區（縣）的特色產(chǎn)品得以在全市運轉起來(lái)。
除了全市郵政統一安排的時(shí)節活動(dòng)，各區（縣）郵政分公司也針對當地民俗文化、農事特點(diǎn)，自主疊加剪窗花、送福袋、包粽子等時(shí)節客戶(hù)維護活動(dòng)。
在系統性的工作部署下，“二十四節氣郵政客戶(hù)維護活動(dòng)”全面鋪開(kāi)。
品牌自信：亮出國企老字號
以二十四節氣時(shí)間為橫軸，以社區團購、廳堂營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)維護為縱軸，區分“城市、城郊、農村”三個(gè)市場(chǎng)，圍繞“村、社、戶(hù)、企、店”五大客群需求，開(kāi)展精準化、個(gè)性化的客戶(hù)維護，是“二十四節氣郵政客戶(hù)維護活動(dòng)”的實(shí)現路徑。其目標所向，是將郵政品牌建在客戶(hù)心上，從而不斷增強客戶(hù)黏性、實(shí)現業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。
2022年3月末，重慶市分公司針對春分節氣，與新近簽約不久的當地NFC橙汁生產(chǎn)商——派森百公司合作開(kāi)展了“郵政邀您嘗新品”活動(dòng)，近5000名客戶(hù)參加了活動(dòng)。其中，既有金融的私行客戶(hù)，也有寄遞的特級客戶(hù)以及郵務(wù)的鉆石級客戶(hù)。
2022年小滿(mǎn)時(shí)節，36名財富客戶(hù)應彭水縣城區中心支局之邀齊聚一堂，參加“郵我所愛(ài)，暢游烏江”客戶(hù)聯(lián)誼會(huì )。伴著(zhù)徐徐江風(fēng)，大家在烏江游輪上一邊賞景暢談，一邊聆聽(tīng)理財知識講座。一天下來(lái)，意猶未盡之余，眾人皆贊郵政服務(wù)用心。
春有采桑摘茶、夏有游玩踏青、秋有鮮果品嘗、冬有暖意禮包。結合時(shí)令特色和地方風(fēng)俗，重慶市分公司一方面統籌推進(jìn)“二十四節氣郵政客戶(hù)維護活動(dòng)”宣傳，借助朋友圈、電臺廣播、電梯廣告等提升品牌影響力；另一方面在活動(dòng)內容及維護品類(lèi)上下功夫：針對總部客戶(hù)、市級客戶(hù)等用郵大客戶(hù)，開(kāi)展品嘗郵政農產(chǎn)品、體驗郵政文化等特色活動(dòng)；針對商圈客群、老年客群，開(kāi)展時(shí)令蔬果采摘、健步走等特色活動(dòng)，加強客戶(hù)互動(dòng)?；顒?dòng)產(chǎn)品種類(lèi)涵蓋特色農產(chǎn)品、文創(chuàng )產(chǎn)品、生活用品等?？傊?，讓客戶(hù)的生活中時(shí)時(shí)有郵政“身影”。
隨著(zhù)越來(lái)越多的客戶(hù)“涌入”郵政，“數智化郵政”建設的作用也得以體現：以智能化數據模型科學(xué)預判客戶(hù)需求，借助系統提供靈活、便捷的客戶(hù)服務(wù)；依托郵儲手機銀行APP、“郵生活”會(huì )員服務(wù)平臺，針對性?xún)冬F客戶(hù)權益。重慶郵政在郵樂(lè )網(wǎng)首家搭建“郵樂(lè )年貨尊享購”企業(yè)福利專(zhuān)區，以此為客戶(hù)帶去更優(yōu)質(zhì)的用郵體驗。
“我們可以明顯感受到，隨著(zhù)一系列客戶(hù)維護活動(dòng)的落地，客戶(hù)對郵政也經(jīng)歷了從陌生到認識，再從認識到認可，進(jìn)而達到認同的過(guò)程?！敝貞c市分公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部副總經(jīng)理王嵐如是說(shuō)。
發(fā)展自信：喜看增幅節節高
雖然去年企業(yè)發(fā)展遇到不少困難，但歲末年初，重慶市分公司卻是捷報頻傳：2022年全年新增儲蓄余額333.12億元，增長(cháng)量創(chuàng )歷史新高；2023年度報刊大收訂流轉額達到5.72億元，圓滿(mǎn)實(shí)現目標；2022年全年寄遞業(yè)務(wù)收寄量（不含物流）首次突破2億件，同比增幅達22.93%；渠道業(yè)務(wù)在實(shí)現農產(chǎn)品交易額5.45億元的同時(shí)，為網(wǎng)點(diǎn)引流上百萬(wàn)人……
戰績(jì)是“二十四節氣郵政客戶(hù)維護活動(dòng)”的最好回報。由文化自信和品牌自信帶來(lái)的那份基本、深沉、持久的力量，注入員工身上就是一份發(fā)展自信——客戶(hù)的認同與選擇。
其中，要數SVIP客戶(hù)的維護成效最為突出。2022年5月初，重慶市分公司就進(jìn)一步做好“走訪(fǎng)客戶(hù)、對接項目”活動(dòng)作出部署，安排布置了針對21家重點(diǎn)總部客戶(hù)和20家重點(diǎn)行業(yè)客戶(hù)的走訪(fǎng)工作，并制定時(shí)間表、路線(xiàn)圖、詳細措施和明確分工責任。特別是重慶市分公司黨委領(lǐng)導班子成員及各區（縣）分公司負責人，作為“首席營(yíng)銷(xiāo)官”走訪(fǎng)私行客戶(hù)達162人次，提升了郵政企業(yè)與客戶(hù)的溝通層次，由此帶來(lái)客戶(hù)資產(chǎn)提升超過(guò)5900萬(wàn)元。
“二十四節氣郵政客戶(hù)維護活動(dòng)”在實(shí)現專(zhuān)業(yè)協(xié)同方面也發(fā)揮了重要作用。2022年霜降時(shí)節，云陽(yáng)縣郵政分公司組建的黨員先鋒隊和青年突擊隊在脆柿果園里為封裝打包而忙碌。以“二十四節氣——凝霜柿如意”為主題，云陽(yáng)縣分公司配合數字人民幣宣傳開(kāi)展脆柿社區團購，線(xiàn)上組織員工通過(guò)客戶(hù)群、朋友圈分享；線(xiàn)下通過(guò)廳堂沙龍、會(huì )員日活動(dòng)等宣傳，同步實(shí)現了客戶(hù)引流、農產(chǎn)品銷(xiāo)售、寄遞業(yè)務(wù)增收等多重效應。
如今，“郵頌新春，郵爽一夏，郵享碩秋，郵養暖冬”2023年“二十四節氣郵政客戶(hù)維護活動(dòng)”已經(jīng)開(kāi)啟。重慶市分公司將繼續聚焦優(yōu)化客戶(hù)分級維護，創(chuàng )新客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，以實(shí)干謀實(shí)績(jì)，為譜寫(xiě)中國式現代化的郵政篇章添輝增彩。