“網(wǎng)格化”激活“微營(yíng)銷(xiāo)”——江蘇郵政以特色攬投服務(wù)促寄遞業(yè)務(wù)發(fā)展側記
作者：中國郵政報記者 柏濱豐來(lái)源:中國郵政報發(fā)布時(shí)間：2023-02-20
1月23日11點(diǎn)多，江蘇省靖江市東興鎮旺稼村，姚大爺喜不自禁，在自個(gè)兒家門(mén)口就收到了郵政攬投員陳進(jìn)送來(lái)的年貨。從姚大爺打電話(huà)向“年貨快閃店”下單，到攬投員送貨上門(mén)，前后只用了不到30分鐘。
春節前夕，靖江市商務(wù)局與靖江市郵政分公司聯(lián)手，依托遍布城鄉的郵政網(wǎng)點(diǎn)、郵樂(lè )購加盟店、便民服務(wù)站等，發(fā)揮郵政攬投網(wǎng)格化作業(yè)的服務(wù)優(yōu)勢，打造了覆蓋全市主要鄉鎮的24個(gè)“年貨快閃店”。春節期間，121名攬投員隨時(shí)在線(xiàn)接單，共送出年貨2100多件，更好地滿(mǎn)足了群眾的節日消費需求。
近年來(lái)，江蘇省郵政分公司加快寄遞改革創(chuàng )新步伐，在攬投部積極推行“網(wǎng)格團隊+中轉接駁”作業(yè)模式，劃小生產(chǎn)單元，優(yōu)化作業(yè)流程，圍繞政務(wù)區、主要商圈等重點(diǎn)市場(chǎng)，組建若干網(wǎng)格團隊，面向客戶(hù)提供場(chǎng)景化、定制化攬投服務(wù)，持續激發(fā)攬投部的內在活力和發(fā)展動(dòng)力，進(jìn)而帶動(dòng)寄遞業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)效益“雙提升”。截至2022年底，江蘇郵政攬投網(wǎng)格化率達到99%以上，全省特快專(zhuān)遞及時(shí)妥投率為94.32%，位列全國郵政第三；快遞包裹及時(shí)妥投率達98.2%，位列全國郵政第一。寄遞業(yè)務(wù)全年實(shí)現收入65.8億元，排名全國郵政第三；收入同比增長(cháng)17%，位列全國郵政第二。
攬投網(wǎng)格化：效率優(yōu)先
“網(wǎng)格團隊+普郵專(zhuān)班”是淮安市郵政分公司新的攬投作業(yè)模式。從每個(gè)網(wǎng)格團隊中抽調2—3名熟悉普郵操作的員工組成普郵專(zhuān)班，上午專(zhuān)門(mén)負責各網(wǎng)格內函件、報刊的投遞，下午參與特快郵件的投遞，為網(wǎng)格內其他攬投員開(kāi)發(fā)市場(chǎng)和專(zhuān)職攬收贏(yíng)得時(shí)間。
在淮安市分公司康城攬投部經(jīng)理劉鵬看來(lái)，新模式帶來(lái)兩個(gè)變化，一是將以前的混投、混攬變?yōu)閷?zhuān)投、專(zhuān)攬；二是以前由攬投部負責的瑣事現在全部劃歸網(wǎng)格處理，厘清了攬投部、網(wǎng)格和攬投員的事、權、責。
南京市郵政分公司在釘釘系統上創(chuàng )建企業(yè)主頁(yè)，設置“網(wǎng)格團隊轉接點(diǎn)郵件短駁和領(lǐng)取”欄目，配備各區審批管理員，增強對網(wǎng)格轉接點(diǎn)的日常管控，使部分攬投部空跑里程減少約45%，外部作業(yè)時(shí)間增加約1小時(shí)，實(shí)現了派攬訂單的快速響應。
2022年，江蘇郵政積極推行“網(wǎng)格團隊+中轉接駁”模式，將其作為提高攬投作業(yè)效率、促進(jìn)投遞降本增效的重要舉措，堅持問(wèn)題導向，細化建設標準，明確建設目標，確保了網(wǎng)格化工作落地、落實(shí)。自推行攬投網(wǎng)格化作業(yè)以來(lái)，以南京、淮安為代表的市分公司，在有效緩解部分道段投遞壓力的同時(shí)，也釋放了攬投部的經(jīng)營(yíng)活力，有力支撐了寄遞業(yè)務(wù)的發(fā)展。
服務(wù)場(chǎng)景化：客戶(hù)至上
“我們用郵的范圍從單一的地產(chǎn)行業(yè)，拓展到旅游、人壽保險等多個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域。之所以能實(shí)現合作的提檔升級，關(guān)鍵在于他們越來(lái)越到位的服務(wù)?！焙愦蠹瘓F江蘇公司李經(jīng)理口中的“他們”，正是南京市分公司白龍江攬投部新城科技園網(wǎng)格團隊。
2022年，在實(shí)現攬投網(wǎng)格化作業(yè)的基礎上，南京市分公司結合樓宇場(chǎng)景、產(chǎn)業(yè)園場(chǎng)景、校園場(chǎng)景、機關(guān)單位場(chǎng)景、綜合場(chǎng)景等五大場(chǎng)景，對位置相鄰的5—8條攬投道段進(jìn)行“修邊”，共組建攬投網(wǎng)格團隊218個(gè)，以營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景化、服務(wù)定制化來(lái)精準開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，快速高效響應客戶(hù)需求。
“通過(guò)加強資源配置，提高響應市場(chǎng)需求的能力，為我們深耕客戶(hù)資源、做大業(yè)務(wù)規模創(chuàng )造了積極條件?！卑埥瓟埻恫拷?jīng)理方偉說(shuō)，2022年，他們攬投部共攬收郵件80.6萬(wàn)件，同比增長(cháng)11.5%；業(yè)務(wù)收入超千萬(wàn)元，同比增長(cháng)36.5%。
揚州市城區寄遞事業(yè)部負責人趙啟明向記者介紹了他們的定制化服務(wù)：“我們深化鄉鎮場(chǎng)景服務(wù)，在用郵需求較大的鎮區重點(diǎn)開(kāi)展特快業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和攬收服務(wù)，在農村場(chǎng)景中綜合各項投遞服務(wù)功能，充分發(fā)揮‘1+1>2’的效能，為特快業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展注入新動(dòng)力?！?nbsp;
為進(jìn)一步打通邁入農村特快業(yè)務(wù)市場(chǎng)的“最后一公里”，該寄遞事業(yè)部通過(guò)收縮攬投區域，增加攬投頻次，實(shí)現營(yíng)、攬、投服務(wù)網(wǎng)格化管理的縱深加密和全面覆蓋，優(yōu)化了資源配置，為特快業(yè)務(wù)市場(chǎng)的外拓創(chuàng )造了更多機會(huì )。2022年，該寄遞事業(yè)部在農村地區新增特快業(yè)務(wù)收入約150萬(wàn)元。
放眼全省，正是攬投的網(wǎng)格化實(shí)現了現有資源效用的最大化，為服務(wù)場(chǎng)景化提供了更多可能。而服務(wù)的定制化又促進(jìn)了攬投網(wǎng)格化作業(yè)效率和質(zhì)量的再提升，擴展了服務(wù)反哺市場(chǎng)的廣闊前景。
管理再優(yōu)化：提質(zhì)增效
2022年4月以來(lái)，無(wú)錫市郵政分公司瞄準拼多多退換貨業(yè)務(wù)，著(zhù)力打造特快業(yè)務(wù)新增長(cháng)極。結合各攬投部自身作業(yè)組織現狀，無(wú)錫市分公司系統分析網(wǎng)點(diǎn)范圍內不同區域訂單量的分布情況，據此制定出更加科學(xué)、合理的攬收方案，實(shí)現人員效能的最大化。
截至2022年底，無(wú)錫郵政拼多多項目累計發(fā)件231萬(wàn)件，及時(shí)取件率達到99.03%，訂單取消率為9.91%，投訴率為0.06%，各項指標均在全國地（市）郵政中名列前茅。
攬投服務(wù)場(chǎng)景化在確保及時(shí)響應率、上門(mén)攬收率達標的同時(shí)，也給客戶(hù)帶來(lái)更好的用郵體驗，增強了客戶(hù)對郵政服務(wù)的認可度。拼多多城市經(jīng)理蘇晚發(fā)自?xún)刃牡卣f(shuō)：“感謝無(wú)錫郵政對我們的支持，與郵政合作讓我們很放心！”
由攬投網(wǎng)格化引發(fā)的連鎖效應正在不斷顯現——
淮安市分公司將攬投部經(jīng)營(yíng)任務(wù)分解至網(wǎng)格團隊，實(shí)行“內部承包”，將網(wǎng)格團隊長(cháng)的薪酬與網(wǎng)格團隊經(jīng)營(yíng)任務(wù)完成情況掛鉤；攬投員的薪酬與客戶(hù)開(kāi)發(fā)、業(yè)務(wù)收入目標計劃完成情況掛鉤，真正讓“投遞保溫飽，攬收奔小康”成為員工的發(fā)展共識。以康城攬投部為例，2022年底，每人日均攬收特快郵件49件，現金散戶(hù)收入較年初增長(cháng)45.6%，攬投員月收入普遍增加800元至1000元。
宿遷市郵政分公司運河南路攬投部經(jīng)過(guò)細致摸排，重新定位網(wǎng)格屬性和服務(wù)范圍，將原先的2個(gè)營(yíng)攬網(wǎng)格拆分為4個(gè)，分別對應2個(gè)主城區、1個(gè)城郊接合部、1個(gè)開(kāi)發(fā)區商圈，更好落實(shí)場(chǎng)景化營(yíng)銷(xiāo)和定制化服務(wù)。網(wǎng)格長(cháng)對網(wǎng)格團隊整體營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)負責，業(yè)績(jì)差異較大的員工開(kāi)展結對幫扶，共同促進(jìn)網(wǎng)格團隊業(yè)績(jì)提升。2022年，運河南路攬投部特快及時(shí)妥投率達100%，快包及時(shí)妥投率達99.6%。
“與客戶(hù)交流的時(shí)間多了，攬投響應的速度提高了，收入增加自然是水到渠成?！鳖櫷┈|原是運河南路攬投部的一名普郵投遞人員，主動(dòng)申請調崗為特快專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)員，“我覺(jué)得現在更有干勁、更有奔頭?！?/p>