湖北郵政強力壓降代理金融客戶(hù)投訴量
2022年，湖北省郵政分公司通過(guò)強化頂層引導和源頭治理，抓牢督導、協(xié)同、培訓“三條路徑”，開(kāi)展代理金融客戶(hù)投訴量強力壓降活動(dòng)，成效顯著(zhù)。全年共收到監管轉辦投訴193件，同比下降61.17%，壓降數量居全國郵政第2位。
針對監管轉辦投訴量大的問(wèn)題，湖北省分公司金融業(yè)務(wù)部對武漢、孝感市郵政分公司等進(jìn)行專(zhuān)題實(shí)地調研，并將代理金融客戶(hù)投訴納入“一月一事，消滅最差”活動(dòng)，制定壓降方案，明確考核追責，要求市（州）分公司建立“五問(wèn)”機制，做到問(wèn)題“零遺留”，整改“零容忍”，處理“零放過(guò)”。要求各級金融業(yè)務(wù)部建立“金融投訴微信群”，及時(shí)關(guān)注群內投訴信息，對于客戶(hù)投訴做到第一時(shí)間處理、第一時(shí)間溝通、第一時(shí)間匯報，確保問(wèn)題不過(guò)夜。
湖北郵政將“投訴壓降”納入重點(diǎn)督辦工作，要求市（州）分公司明確考核追責，徹底整治客戶(hù)投訴頑疾。針對監管轉辦有責投訴，對縣（市）郵政分公司總經(jīng)理、分管副總經(jīng)理、金融業(yè)務(wù)部經(jīng)理以及網(wǎng)點(diǎn)負責人均按件進(jìn)行考核，以嚴約束、嚴問(wèn)責促進(jìn)代理金融客戶(hù)投訴壓降。對監管轉辦投訴情況進(jìn)行日通報，每日通過(guò)OA正式下發(fā)監管引導投訴件至市（州）分公司總經(jīng)理、分管副總經(jīng)理及金融業(yè)務(wù)部經(jīng)理，做到“四個(gè)到人”。對投訴較多的重點(diǎn)市（州）分公司下發(fā)風(fēng)險提示，要求認真分析投訴反映的問(wèn)題和產(chǎn)生的原因，結合本單位實(shí)際制定投訴壓降方案和改進(jìn)措施，省分公司及時(shí)跟進(jìn)督辦。
同時(shí)，湖北省分公司加強協(xié)同溝通。一方面，郵銀聯(lián)合開(kāi)展全省郵政金融客戶(hù)投訴“整治季”專(zhuān)項行動(dòng)、監管轉辦投訴專(zhuān)項整治等活動(dòng)，制定了嚴格的考核標準，采取了通報、約談、督辦等多種形式加強投訴管理，對于誤導銷(xiāo)售保險、違規加辦短信等常見(jiàn)投訴類(lèi)型，加大監測力度，監管渠道投訴做到日清日結。另一方面，針對投訴較多的合作公司，邀請其銀保經(jīng)理進(jìn)行座談，了解情況、分析原因，爭取保險公司加大對郵政渠道投訴處理的支持力度，共同制定壓降方案，攜手做好投訴相關(guān)工作。建立省、市、縣、網(wǎng)點(diǎn)四級聯(lián)動(dòng)機制，強化郵?；鶎尤藛T對接，在投訴發(fā)生時(shí)第一時(shí)間協(xié)商處理，提升網(wǎng)點(diǎn)投訴處理時(shí)效，最大限度減少客戶(hù)二次投訴，確保投訴事件在第一現場(chǎng)得到解決。
為持續提高員工合規銷(xiāo)售及投訴處理能力，湖北省分公司以培訓促效能，深耕能力建設抓提升。一是常態(tài)化開(kāi)展風(fēng)險案件警示教育活動(dòng)。省分公司金融業(yè)務(wù)部成立風(fēng)控合規宣傳團隊，重點(diǎn)針對典型投訴案例及內部合規制度等方面制作宣教小視頻，并下發(fā)觸達全省代理金融各個(gè)層級，要求代理金融網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)晨夕會(huì )組織學(xué)習，形成全員學(xué)習氛圍。全年累計制作并推廣宣教小視頻十期。二是持續開(kāi)展風(fēng)控合規“周周講”活動(dòng)。省分公司金融業(yè)務(wù)部于每周三定期組織省、市、縣三級代理金融管理人員開(kāi)展“每周一訓”，培訓內容包括媒體應對流程、客戶(hù)糾紛處置、雙錄異議應對、標準話(huà)術(shù)設置及其他可能引起客戶(hù)投訴的風(fēng)險點(diǎn)處置流程，并設置通關(guān)環(huán)節，確保操作人員人人通關(guān)。同時(shí)，第一時(shí)間收集延伸至網(wǎng)點(diǎn)的轉培訓反饋情況，切實(shí)提升全體代理金融從業(yè)人員對問(wèn)題的綜合處理能力。