2020年初,集團公司寄遞事業(yè)部(以下簡(jiǎn)稱(chēng)寄遞總部)通過(guò)相關(guān)渠道獲悉,因疫情等因素影響,騰訊公司華南第三方倉供應商出現服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。寄遞總部高度重視對頭部客戶(hù)的開(kāi)發(fā),相關(guān)人員馬上組織工作專(zhuān)班,開(kāi)展精準營(yíng)銷(xiāo),并結合華南區郵政倉配隊伍的硬(軟)件條件,協(xié)同廣東省東莞市郵政分公司,多次到騰訊總部洽談,并陪同騰訊公司相關(guān)人員到東莞考察場(chǎng)地,最終成功拿下騰訊教育類(lèi)開(kāi)心鼠項目。至此,中國郵政與騰訊公司的系列合作拉開(kāi)帷幕。
疫情保通暢 贏(yíng)得客戶(hù)認可
自2020年出現疫情以來(lái),各行各業(yè)受到巨大影響,物流成了保障基本民生的關(guān)鍵。
2020年1月,騰訊公司啟動(dòng)英語(yǔ)樂(lè )園活動(dòng),20萬(wàn)件訂單需要在4天內全部發(fā)完。在寄遞總部指導下,東莞市分公司立即成立工作領(lǐng)導小組和專(zhuān)業(yè)團隊,經(jīng)過(guò)3個(gè)晝夜通宵達旦的不懈努力,提前完成了發(fā)貨任務(wù)。騰訊公司初步認可了中國郵政華南倉配團隊的服務(wù)能力。
2020年春節,疫情形勢嚴峻復雜,騰訊公司提出春節不停產(chǎn)的訴求。在寄遞總部支持下,東莞市分公司在做好防疫工作的前提下,堅持節日生產(chǎn),確保了騰訊公司對其客戶(hù)的承諾。中國郵政華南倉配團隊在此期間,堅持生產(chǎn)不停,向騰訊公司展示了郵政一貫的工作作風(fēng)和精神面貌,這也為雙方后續擴大合作打下了基礎,并最終使中國郵政成為騰訊主要供應商。此后,兩家便建立了穩固的合作關(guān)系并延續至今。
2020年2月底,在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)項目組的努力下,騰訊微信支付項目正式在郵政華南倉啟動(dòng),測試期交寄海南路向;3月初順利交寄廣東路向,整體日均發(fā)貨6000件;4月中下旬,微信積分入倉發(fā)貨,日均2000件。至此,騰訊項目整體日均發(fā)件量穩定在1萬(wàn)單左右。
2021年6月,在前期與騰訊良好合作的基礎上,中國郵政速遞物流股份有限公司獲得了競標騰訊全國倉配項目的機會(huì ),全國日均單量將達到5萬(wàn)單。寄遞總部馬上召集專(zhuān)題研究會(huì ),由互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)項目組牽頭整合內部資源,協(xié)同東莞市分公司全力公關(guān)。在寄遞總部領(lǐng)導及互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)項目組的指導下,東莞市分公司立即成立了東莞郵政騰訊源頭倉團隊,并多次召開(kāi)專(zhuān)題會(huì )議研究落實(shí)資源配置問(wèn)題。會(huì )上,東莞市分公司領(lǐng)導表示:“騰訊項目是集團總部的重要項目,東莞市分公司要全力以赴,加大投入力度,資源務(wù)必到位,一定要從主要競爭對手那里拿到更多份額?!鄙舷峦邉?。在寄遞總部的堅強領(lǐng)導下,中國郵政速遞物流股份有限公司成功中標,拿下騰訊倉配全國項目,并簽訂了兩年合同,郵政日均發(fā)貨量猛增至5萬(wàn)單,再次打敗主要競爭對手。
成功拿下騰訊全國倉配項目后,東莞市分公司在寄遞總部互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)項目組、廣東省郵政分公司指導下,重新規劃整合了1.6萬(wàn)平方米的高標準倉儲,一次性投入500萬(wàn)元進(jìn)行建設(其中約200萬(wàn)元為原有倉儲設備整合利舊),并在規定的時(shí)間內完成了升級改造。2021年9月,騰訊公司考察團隊到東莞驗倉,成功過(guò)審。中國郵政和騰訊的全面合作就此拉開(kāi)帷幕。
隨著(zhù)騰訊項目單量爆發(fā)式增長(cháng),騰訊項目東莞郵政華南倉一點(diǎn)發(fā)全國的模式已經(jīng)不能滿(mǎn)足騰訊的需求?;ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)項目組又一次“問(wèn)診把脈”,制定建設南北分倉的解決方案。初期,騰訊對于郵政南北分倉的管控和協(xié)調存在疑慮?!皡f(xié)同是中國郵政最核心的優(yōu)勢!”項目組用集團公司黨組書(shū)記、董事長(cháng)劉愛(ài)力常說(shuō)的一句話(huà),打消了騰訊公司的疑慮。
寄遞總部多次強調,要圍繞“行業(yè)復制、專(zhuān)業(yè)運營(yíng)、以倉帶配、嚴控風(fēng)險”的目標,持續推進(jìn)對快遞物流行業(yè)頭部客戶(hù)的開(kāi)發(fā);采取由源頭項目組統籌、分倉管理并存的方法,推進(jìn)精細化管理,提升業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量;在運營(yíng)支撐方面,要對標行業(yè)、緊抓時(shí)限、改善客戶(hù)體驗,著(zhù)實(shí)解決客戶(hù)體驗痛點(diǎn)問(wèn)題。在這一工作思路的指導下,騰訊項目組啟動(dòng)了南北分倉的建設工作。至此,在寄遞總部的帶領(lǐng)下,開(kāi)設南北兩倉,協(xié)同保障項目運營(yíng),贏(yíng)得客戶(hù)認可。
騰訊公司主要的物流服務(wù)需求是工廠(chǎng)至倉庫、倉庫間的調撥和倉庫到終端客戶(hù),其主要物料的供應商基本分布在北京、東莞、深圳和惠州等地,而其終端客戶(hù)主要分布在華南和華北地區?;谂渌吐烦痰膬?yōu)先選擇,為更好地體現行政區域優(yōu)勢、實(shí)現協(xié)同發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)項目組在強化東莞市分公司作為源頭倉建設的基礎上,開(kāi)設北京郵政分倉。項目源頭倉設在東莞郵件處理中心,倉儲面積達1.6萬(wàn)平方米,員工80余人,日均處理訂單量約3.5萬(wàn)單,高峰期日均生產(chǎn)能力達10萬(wàn)單;華北分倉選址北京郵區中心,倉儲面積約0.5萬(wàn)平方米,員工30余人,日均處理訂單量約1.5萬(wàn)單,高峰期日均生產(chǎn)能力3萬(wàn)單。兩倉全年預計發(fā)貨量為1800萬(wàn)單,年收入規模約5000萬(wàn)元。南北兩倉選址均靠近郵件處理中心,兩倉做好庫內前置集包后,郵件直接拉到處理中心做總包經(jīng)轉,大大縮小干線(xiàn)處理時(shí)間,從而降低了干線(xiàn)運營(yíng)成本,有效保證了客戶(hù)時(shí)效要求,特別是在生產(chǎn)旺季時(shí)的郵件流轉和配送時(shí)效要求。
對騰訊來(lái)說(shuō),分倉發(fā)貨,通過(guò)訂單數據分析,在訂單來(lái)臨之前,先將一部分貨通過(guò)干線(xiàn)配送到指定分倉;當訂單下達后,富勒倉儲管理系統通過(guò)分倉規則選擇就近倉庫發(fā)貨,訂單依次經(jīng)過(guò)倉庫處理、干線(xiàn)運輸、攬投部妥投,整個(gè)倉配一體過(guò)程實(shí)現閉環(huán),有效縮短中轉所需時(shí)間,給客戶(hù)帶來(lái)更好的服務(wù)體驗。
精耕細作 提升服務(wù)品質(zhì)
為滿(mǎn)足客戶(hù)需求,南北兩倉認真梳理各環(huán)節堵點(diǎn)問(wèn)題,快速投入資源,不斷優(yōu)化完善,使項目整體運營(yíng)質(zhì)量得到快速提升。
在實(shí)際運營(yíng)中,騰訊項目的產(chǎn)品以輕小件為主,郵件在中轉和配送途中可能出現丟失一直以來(lái)都是其痛點(diǎn)。為提高客戶(hù)體驗,騰訊華南和華北兩倉投入半自動(dòng)設備資源,在庫內搭建起小型集包中心,優(yōu)化庫內作業(yè)流程,完成庫內集包工作后,把總包交付到省市兩級郵件處理中心做總包中轉,在郵件轉運全面提速的同時(shí),有效解決了郵件可能丟失的問(wèn)題。另外,南北兩倉結合自身的運作情況和特點(diǎn),采購了一套個(gè)性化的可視化監控設備,監控郵件在倉內的整個(gè)生命周期,快速定位郵件位置。丟件率從萬(wàn)分之四壓降至萬(wàn)分之一,4天內妥投指標從76%漲至90%。
做好客戶(hù)服務(wù)工作,是口碑、是根基,更是核心競爭力,南北兩倉非常重視騰訊項目的售后團隊管理與培訓。華南倉配更是組建了一支由12人組成的客服團隊,為騰訊客戶(hù)提供更加耐心、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。由于客服團隊的專(zhuān)業(yè)化素質(zhì)提升,客戶(hù)投訴率從0.87%壓降至0.19%。
隨著(zhù)大數據時(shí)代的到來(lái),各行各業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理中積累的數據會(huì )越來(lái)越多,特別是騰訊公司這種金融科技綜合型行業(yè)。如何實(shí)現數據價(jià)值的最大化,是其在不斷思考的問(wèn)題。獲知騰訊公司新需求后,互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)項目組再次雪中送炭,牽頭寄遞總部物流部、運營(yíng)管理部、信息技術(shù)部和服務(wù)質(zhì)量部相關(guān)人員組成總部項目團隊,會(huì )同東莞郵政倉配團隊,根據騰訊公司對數據報表的需求,在富勒倉儲系統和新一代寄遞平臺定制騰訊項目專(zhuān)屬報表查詢(xún)模塊,協(xié)助騰訊公司做好輔助決策分析,獲得騰訊公司的高度認可。
騰訊公司客戶(hù)群體多,客戶(hù)需求大不相同,要對產(chǎn)品提供貼標、換標、保價(jià)、一票多件、內件重組、換箱和大票物流等增值服務(wù)。南北倉配團隊整合多方資源,總是能夠快速響應訴求并有效落實(shí)。所有的這一切都是協(xié)同努力的結果。華南倉配現場(chǎng)的主管介紹說(shuō):“項目啟動(dòng)前夕,互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)項目組同事就已經(jīng)駐扎東莞,并多次協(xié)同東莞郵政相關(guān)職能部門(mén)就郵件出口、團隊組建、系統管理和作業(yè)模式提出解決措施。同時(shí),隨著(zhù)騰訊項目的業(yè)務(wù)規模不斷擴展,業(yè)務(wù)模式不斷調整,騰訊公司也會(huì )根據自身發(fā)展對我們提出更高的要求。這也有賴(lài)于總部項目組領(lǐng)導與騰訊團隊反復溝通,才有了如今良好的發(fā)展局面?!?nbsp;
深度合作 實(shí)現共贏(yíng)
近兩年,通過(guò)雙方不間斷的合作實(shí)踐,騰訊項目又出現了新的變化:開(kāi)啟了倉庫智能作業(yè)模式——全自動(dòng)分揀,大大降低了人工成本,單位面積作業(yè)效能大幅提升;強化人員管理,優(yōu)化生產(chǎn)環(huán)節,實(shí)現降本增效、互利共贏(yíng)。
騰訊產(chǎn)品具有輕小件、多品類(lèi)的顯著(zhù)特征,靠傳統的“堆人”模式已經(jīng)不能滿(mǎn)足其生產(chǎn)需求。南北倉配團隊通過(guò)收寄分揀一體設備與新一代寄遞平臺實(shí)現互聯(lián)互通,快速實(shí)現郵件的收寄、分揀和數據查詢(xún)等作業(yè)要求,以機器替代人工,全面實(shí)現自動(dòng)化,從而達到降本增效的根本要求。
中國郵政嚴格執行外包合同,把客戶(hù)要求的各項KPI指標、庫內管理條例全部納入外包公司考核條款;細化制定庫內所有崗位的作業(yè)要求和項目的操作SOP;采用末位淘汰制,每月考核一次,綜合評分較低者淘汰,持續保持“新鮮血液”,從而提高整體外包管理質(zhì)量。
騰訊微信支付收款二維碼項目初入倉采取傳統的電商運作模式,即收貨入庫、上架、訂單分配、按單揀貨、打包發(fā)貨,操作流程復雜。經(jīng)過(guò)初期運作后,華南倉配團隊發(fā)現,對比常規入倉產(chǎn)品,這些收款二維碼都存在既定買(mǎi)家,收貨后即可在規定時(shí)間內出庫。于是,當即決定用批次號代替波次號,實(shí)現系統自動(dòng)分配訂單,通過(guò)隨機掃描批次號開(kāi)啟波次作業(yè)。在省去上架、生成波次、揀貨出庫等環(huán)節的基礎上,實(shí)現減員8人。
目前,南北兩倉發(fā)貨量日均合計5萬(wàn)單,員工110余人,對標競爭對手,在發(fā)貨體量基本一致的情況下,人員投入比競爭對手少了近60人,有效壓縮了人工成本。