浙江郵政建強管控體系提升寄遞服務(wù)質(zhì)量
2022年4月至11月，浙江郵政寄遞服務(wù)指數均達到95分以上，12月寄遞服務(wù)指數達90分，該指數自4月以來(lái)均排名全國郵政第一。
浙江郵政著(zhù)力構建包含客服、質(zhì)控、視檢三個(gè)子體系的管控體系，構成全流程的閉環(huán)管控?？头w系按區域客服、在線(xiàn)客服、協(xié)同客服、主動(dòng)客服崗位全面落實(shí)“四個(gè)到人”，確保各類(lèi)客服按設定權限和流程進(jìn)行問(wèn)題郵件處理。該體系對7個(gè)作業(yè)環(huán)節、13個(gè)客戶(hù)觸點(diǎn)問(wèn)題直接調度到最小生產(chǎn)機構（3299個(gè)生產(chǎn)機構、4018名協(xié)同客服），實(shí)行直接干預、限時(shí)處理、結果反饋。質(zhì)控體系圍繞管控指標，建立履職工作臺賬，通過(guò)日通報、周分析、月考核，確?！爸攸c(diǎn)指標有人看、關(guān)鍵環(huán)節有人盯、問(wèn)題處理有人管”。該體系應用多個(gè)信息系統，監控郵件全程每個(gè)環(huán)節，實(shí)時(shí)判斷生產(chǎn)異常。其中，智能跟單系統實(shí)時(shí)跟蹤從收到投的7個(gè)環(huán)節、99種運行異常情況，分時(shí)限類(lèi)與生產(chǎn)類(lèi)自動(dòng)識別。視檢體系采取“現場(chǎng)檢查+數字視檢”方式，應用視察檢查系統提升監督檢查效果。通過(guò)業(yè)務(wù)督查、履職巡查、案件核查、專(zhuān)項視檢、專(zhuān)項整治五種形式直插問(wèn)題機構，實(shí)施精準整改。在郵件全生命周期中，客服體系、質(zhì)控體系、視檢體系形成相互關(guān)聯(lián)、相互跟進(jìn)、環(huán)環(huán)相扣、持續改進(jìn)的閉環(huán)管理。
浙江郵政還通過(guò)對服務(wù)質(zhì)量管控各崗位人員需應用到的信息系統進(jìn)行模塊化梳理，提升相關(guān)人員應用系統的熟練度；通過(guò)密切與監管機構、第三方測評機構的溝通合作，推行工單督辦升級及KPI考核到人，規范快速理賠標準流程，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。