立足干線(xiàn)直發(fā) 推動(dòng)項目轉型運營(yíng)
——湖北鄂州市分公司當當網(wǎng)項目運營(yíng)小記
鄂州郵件處理中心當當網(wǎng)項目郵件自動(dòng)分揀現場(chǎng)。
當當網(wǎng)以圖書(shū)零售起家，如今已發(fā)展成為領(lǐng)先的在線(xiàn)零售商，是中國最大圖書(shū)零售商、高速增長(cháng)的百貨業(yè)務(wù)和第三方招商平臺。當當網(wǎng)于2020年6月初將武漢出版倉從湖北省武漢市搬遷至鄂州市葛店開(kāi)發(fā)區。該倉主要承擔華中區域網(wǎng)購圖書(shū)發(fā)貨業(yè)務(wù)及天津、廣州、無(wú)錫等倉中轉過(guò)來(lái)的圖書(shū)及百貨業(yè)務(wù)。
鄂州市郵政分公司時(shí)刻關(guān)注葛店開(kāi)發(fā)區電商物流園租賃狀況，得知當當網(wǎng)來(lái)葛店開(kāi)發(fā)區尋找倉庫的消息后，迅速與當當網(wǎng)采購經(jīng)理溝通接觸。針對當當網(wǎng)項目的運行特點(diǎn)，鄂州市分公司通過(guò)對當當網(wǎng)發(fā)寄郵件流量流向進(jìn)行分析，發(fā)現其華中五省整體出口流量集中，占比在60%以上，便確定以華中五省為重點(diǎn)路向，以“華中省份直發(fā)”為特色，開(kāi)通了直發(fā)郵路。
在項目啟動(dòng)前，項目組赴江西省南昌郵區中心、安徽省合肥郵區中心、湖南省長(cháng)沙郵區中心，協(xié)調三地直發(fā)郵件對接事宜，確保直發(fā)郵件順利轉運。在確定一干直發(fā)時(shí)間節點(diǎn)方面，對標行業(yè)競爭對手干線(xiàn)發(fā)運時(shí)間及運行頻次，分析三地省內二干下行計劃，通過(guò)科學(xué)制定作業(yè)方案，進(jìn)行差異化運營(yíng)，倒推收寄端截郵時(shí)間點(diǎn)，盡量將發(fā)運時(shí)間提前，確保直發(fā)省會(huì )城市郵件實(shí)現次晨達。
江西路向，直發(fā)車(chē)輛有效銜接江西省內郵路，實(shí)現主要城市主城區次日遞，部分地級市所轄縣級區域經(jīng)所屬地級市當日中轉，也可實(shí)現次日遞。江西省全境次日遞服務(wù)水平達80%以上，平均投遞時(shí)長(cháng)達38小時(shí)。安徽路向，直發(fā)車(chē)輛有效銜接安徽省內郵路，安徽全境次日遞服務(wù)水平可達85%以上，平均投遞時(shí)長(cháng)達35小時(shí)。湖南路向，直發(fā)車(chē)輛有效銜接湖南省內郵路，可以趕上湖南省會(huì )城市及部分主要城市的早頻派送。從實(shí)際運行效果看，目前，直發(fā)省份郵件全程時(shí)限明顯優(yōu)于行業(yè)競爭對手，得到了客戶(hù)的充分肯定。
鄂州市分公司因地制宜，采取“集散結合”及輕小件集包作業(yè)方式發(fā)運，提升郵件裝袋率，壓縮郵件裝卸車(chē)操作時(shí)長(cháng)。同時(shí)，優(yōu)化攬收PDA設置，實(shí)現省會(huì )件和地市件自動(dòng)提醒功能，從而提升分揀效率，減少計劃用工2人。在臨近截郵時(shí)間點(diǎn)之前，鄂州市分公司逐小時(shí)分設了兩個(gè)時(shí)間卡點(diǎn)，以此規范調控當日生產(chǎn)作業(yè)，同時(shí)加強攬收、封發(fā)、發(fā)運三個(gè)環(huán)節之間的有效銜接，嚴控發(fā)車(chē)時(shí)間，確保一干運行時(shí)長(cháng)。
鄂州市分公司成立了專(zhuān)業(yè)項目團隊，確保攬收、處理、客服全環(huán)節的客戶(hù)服務(wù)體驗。主動(dòng)客服每日分不同路向對當當網(wǎng)發(fā)出郵件實(shí)施主動(dòng)跟蹤，根據當當網(wǎng)系統前一天的發(fā)貨數據，及時(shí)分析每天郵件下行情況。此外，鄂州市分公司建立客服實(shí)時(shí)跟蹤工作機制，專(zhuān)項客服人員全天候逐小時(shí)做好項目郵件時(shí)限統計，實(shí)時(shí)關(guān)注異常郵件。每天14點(diǎn)后，人工客服主動(dòng)介入，跟蹤處理、反饋異常郵件的轉發(fā)和投遞情況，確保當日收班前完成各專(zhuān)線(xiàn)及時(shí)投遞率指標統計通報。次日全面跟蹤整理郵件在途情況，每日清理積壓超3天以上的郵件，發(fā)現無(wú)更新件后則利用工單系統及時(shí)進(jìn)行處理，避免超期無(wú)反饋造成的客戶(hù)投訴。項目運營(yíng)以來(lái)，省內、省際投遞準時(shí)準點(diǎn)率均達標。
從客戶(hù)對接籌備伊始，集團公司寄遞事業(yè)部大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中心就給予項目足夠支持，總部國內電商TOP項目組力推項目進(jìn)入綠色通道，納入項目制管理，全面協(xié)調項目配送落地省份郵區中心優(yōu)先接卸，穩定了專(zhuān)線(xiàn)運營(yíng)的全程時(shí)限水平。
當當網(wǎng)項目經(jīng)過(guò)一年的實(shí)踐發(fā)展，整體業(yè)務(wù)量規模由日均600件快速成倍增長(cháng)，目前，日均交寄訂單量達25000件，占客戶(hù)發(fā)貨總量的95%以上。今年11月，累計實(shí)現業(yè)務(wù)量3319萬(wàn)件，實(shí)現業(yè)務(wù)收入8812萬(wàn)元，累計整體損益率為22%。
利用專(zhuān)線(xiàn)直發(fā)經(jīng)營(yíng)特色，鄂州市分公司寄遞業(yè)務(wù)實(shí)現了高效發(fā)展。在安徽、江西、湖南直發(fā)路向開(kāi)通的基礎上，他們積極抓住產(chǎn)品時(shí)效提升的契機，加大宣傳力度，組織開(kāi)展對重點(diǎn)路向的營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā)，先后爭取到博庫、童立方等圖書(shū)行業(yè)客戶(hù)和懿誠平臺電商輕小件專(zhuān)線(xiàn)郵件。目前，安徽、江西、湖南三省的快包業(yè)務(wù)量已占鄂州市分公司出口快包總量的60%。