扛起新使命
——中國郵政以深化改革實(shí)現寄遞發(fā)展新突破客戶(hù)感受得到，員工感受得到，社會(huì )感受得到，國家感受得到。
2022年，中國郵政在寄遞市場(chǎng)取得了多方矚目的亮眼成績(jì)。中國郵政寄遞業(yè)務(wù)的市占率超過(guò)10%，較上年提高1.4個(gè)百分點(diǎn)；特快、快包整體時(shí)限達成率較年初分別提升11.7和25.8個(gè)百分點(diǎn)，時(shí)限差距相較競品分別縮小7小時(shí)和10.5小時(shí)，業(yè)務(wù)發(fā)展速度和增量規模都快于主要競爭對手。
滴水穿石，非一日之功，是持續不斷的改革創(chuàng )新推動(dòng)了郵政寄遞業(yè)務(wù)的新發(fā)展新突破。
2018年以來(lái)，集團公司黨組聚焦解決中央巡視組指出的“郵政寄遞業(yè)改革慢，喪失行業(yè)領(lǐng)軍地位”問(wèn)題，聚焦將寄遞打造成行業(yè)“國家隊”，聚焦“時(shí)限更快、價(jià)格更優(yōu)、丟損更少、穩定可控”的行業(yè)本質(zhì)，堅持以“三個(gè)視角”找差距補短板、以“三大規律”促改革求創(chuàng )新，堅持問(wèn)題導向，強化對標對表，強弱項、固優(yōu)勢，堅持戰略引領(lǐng)，加強頂層設計，定方向、明目標，瞄準“八大市場(chǎng)”，著(zhù)力構建“五大體系”，全力深化“六大改革”，錨定降本提質(zhì)增效，形成了全面系統的經(jīng)營(yíng)管理體系和工作方法，有力推動(dòng)寄遞業(yè)務(wù)徹底告別“官慢繁貴”，競爭能力大幅提升，主責主業(yè)的責任擔當充分彰顯。
改變：補短板 強弱項 實(shí)現能力突破
郵件處理能力達到日均1億件，提前3年完成目標任務(wù)；EMS年業(yè)務(wù)量突破100億件，邁上歷史新臺階……近年來(lái)，從解決寄遞業(yè)務(wù)面臨的突出矛盾和問(wèn)題入手，中國郵政以大刀闊斧的改革提升自身能力、重塑競爭優(yōu)勢，取得了一系列的突破性成果。
大到幾千平方米的郵區中心規范化改革取得突破性進(jìn)展，小到一張快遞面單條碼實(shí)現數智化迭代……2022年，中國郵政縱深推進(jìn)寄遞“六大改革”，不斷補短板、強弱項；加快寄遞數字化賦能應用，實(shí)現業(yè)技融合、敏捷迭代、數智驅動(dòng)。一年來(lái)，聚焦于薄弱環(huán)節的能力提升讓中國郵政在白熱化的市場(chǎng)競爭中有了更足的底氣——
90個(gè)省際中心小時(shí)處理能力提升43.4萬(wàn)件，省際中心人均處理效率提升到1559件/日，最高可達2000件/日以上，擺輪矩陣收容率從15.1%壓降到4.3%，包件車(chē)間作業(yè)人員數量由改革前的4.4萬(wàn)人下降到2.6萬(wàn)人……作為寄遞業(yè)務(wù)全環(huán)節中的重要一環(huán)，2022年郵區中心大力推進(jìn)運營(yíng)和流程規范化、標準化、定額化，改革卓有成效。
在新投產(chǎn)的浙江省杭州大江東處理中心，一個(gè)“新”字貫穿始終，創(chuàng )新性的“擺輪矩陣+小件分揀”工藝流程布局，從卸車(chē)到發(fā)運，全環(huán)節流水化作業(yè)無(wú)斷點(diǎn)，車(chē)輛智能分配垛口、進(jìn)出場(chǎng)地人臉識別、系統監控電視墻等智能化設備一應俱全，新場(chǎng)地、新工藝、新流程給杭州大江東處理中心帶來(lái)了新成績(jì)，進(jìn)出口處理成本大幅降低，件均處理成本壓降了43%；“雙11”期間，中心的自動(dòng)矩陣智能分揀峰值效率達每小時(shí)6萬(wàn)件，雙層分揀機峰值效率達每小時(shí)9萬(wàn)件，日均郵件處理吞吐量可超1000萬(wàn)件，能夠承擔省內60％進(jìn)口郵件處理任務(wù)。
當前，對寄遞市場(chǎng)而言，數字技術(shù)無(wú)疑是各大企業(yè)提升核心競爭力、實(shí)現高質(zhì)量發(fā)展的“制勝之器”。正如集團公司黨組書(shū)記、董事長(cháng)劉愛(ài)力所說(shuō)：“寄遞業(yè)務(wù)已經(jīng)從腳力、畜力、動(dòng)力時(shí)代邁入算力時(shí)代，誰(shuí)掌握數字化工具，誰(shuí)就擁有核心競爭力?！?nbsp;
2022年，集團公司寄遞事業(yè)部下發(fā)《深化業(yè)技融合工作機制的方案（試行）》，通過(guò)業(yè)技融合、數智驅動(dòng)賦能運營(yíng)、市場(chǎng)、管理、成本、服務(wù)“五大體系”，推進(jìn)“六大改革”，寄遞IT體系加快迭代，全業(yè)務(wù)全鏈條改造速度、廣度和深度得到明顯提升。
安徽省合肥郵區中心蜀山場(chǎng)地東門(mén)入口處，郵車(chē)一輛接一輛有序進(jìn)場(chǎng)，院門(mén)大屏上實(shí)時(shí)顯示出車(chē)輛靠位垛口信息，郵車(chē)入場(chǎng)全程無(wú)接觸，實(shí)現智能化排隊、快速靠位裝卸車(chē)，智能場(chǎng)院讓車(chē)輛入場(chǎng)變得更便捷、智能、有序?！艾F在卸車(chē)真是太智能了！我在距離郵區中心還有4個(gè)路口的時(shí)候就收到提示，預排垛口號為東34。到了院門(mén)，直接抬桿放行，大屏同步顯示前往東34號垛口裝卸作業(yè)。真是太方便了！”駕駛員劉洋興奮地說(shuō)。
智能化場(chǎng)院管理系統使合肥蜀山中心干線(xiàn)卸車(chē)平均等待時(shí)長(cháng)縮短38分鐘，卸車(chē)垛口換車(chē)平均時(shí)長(cháng)縮短21分鐘，排起長(cháng)隊裝卸郵件的場(chǎng)景，在全國郵區中心正在逐步消失。目前，全網(wǎng)90個(gè)省際中心已全部上線(xiàn)運行智能場(chǎng)院系統，實(shí)現生產(chǎn)全過(guò)程數字化交接、智能組織場(chǎng)院生產(chǎn)、精細化運輸管理。
11月15日，天津市河東區郵政分公司天津站攬投部攬投員馬丁來(lái)到分揀場(chǎng)地，快速找到代表自己負責的投遞道段的編號——310號堆位，熟練地將堆位上的郵件裝車(chē)后，從容出班，前后不過(guò)十幾分鐘。四段分揀碼，改變了原有郵件條碼編碼規則，全面取消人工標碼，實(shí)現新面單模板的維護應用、同步數據信息到菜鳥(niǎo)和拼多多平臺等功能，助力全網(wǎng)簡(jiǎn)化作業(yè)流程，實(shí)現了攬投員提前出班?！耙谝郧?，光分揀郵件就得花上1個(gè)多小時(shí)，有時(shí)午飯都來(lái)不及吃，下午投遞很疲憊。自從使用了四段分揀碼，我輕松了很多?！瘪R丁有感而發(fā)。
放眼全國，新版分揀碼上線(xiàn)后，減員增效成果顯著(zhù)，累計減少各環(huán)節人員2482人，其中省際中心1455人、本地中心845人、集包點(diǎn)182人。按照人均年勞務(wù)成本8萬(wàn)元計算，每年可節約成本約1.99億元。特別是江蘇、廣東、浙江等省分公司，已分別減員200多人。
志存高遠，腳踏實(shí)地。無(wú)論是郵區中心規范化改革取得突破性進(jìn)展，還是以智能場(chǎng)院、新版分揀碼為代表的數字化賦能應用加快落地……2022年，中國郵政寄遞板塊能力得到了前所未有的提升。對此，中國郵政有著(zhù)清晰的認識——只有堅持問(wèn)題導向，一步一個(gè)腳印走、一錘接著(zhù)一錘敲、一棒接著(zhù)一棒跑，寄遞業(yè)務(wù)才能煥發(fā)出新的生機和活力，才能在實(shí)現高質(zhì)量發(fā)展之路上蹄疾步穩。
提質(zhì)：提速度 優(yōu)時(shí)限 重塑客戶(hù)體驗
近些年，聚焦服務(wù)質(zhì)量與競爭對手存在巨大差距這一主要矛盾，持續縮短寄遞時(shí)限、提升客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)一直是中國郵政寄遞改革的主攻方向。
時(shí)限是開(kāi)拓市場(chǎng)贏(yíng)得客戶(hù)的“敲門(mén)磚”，是快遞企業(yè)生存發(fā)展的“生命線(xiàn)”。從2018年中國郵政全面完成長(cháng)三角郵速資源整合，使長(cháng)三角區域互寄快遞包裹次日遞率提高43個(gè)百分點(diǎn)，平均時(shí)長(cháng)壓縮近8個(gè)小時(shí)；到2021年開(kāi)啟“6·28”大提速，優(yōu)化已有郵路400余條，增加300余條下行郵路，覆蓋2000余個(gè)縣域，實(shí)現“1000＋”城市間寄遞業(yè)務(wù)提速，使全國主要城市可享郵件次日達甚至次晨達，六成以上特快專(zhuān)遞實(shí)現次晨達……提速，在中國郵政寄遞業(yè)務(wù)發(fā)展中一直是進(jìn)行時(shí)。
2022年，中國郵政再次以“6·8”夠量市場(chǎng)大提速為起點(diǎn)，立足優(yōu)標準、抓提速、強體系、保穩定，健全時(shí)限管控體系，聚焦長(cháng)三角、珠三角、川渝等重點(diǎn)區域，逐條線(xiàn)路對標競品抓提速，常態(tài)化實(shí)施“省際+重點(diǎn)區域+省內”夠量市場(chǎng)提速，開(kāi)啟中國郵政寄遞業(yè)務(wù)精準提速常態(tài)化、長(cháng)效化。
8分鐘，南寧郵政完成了“雙11”首單快遞的配送?！疤炝?，我的朋友還在付尾款，我就已經(jīng)簽收快遞了，簡(jiǎn)直不敢相信！”
13分鐘，“極速前進(jìn)”項目“雙11”全國首單投遞完成?！班]政現在的速度太快了，這樣的消費體驗比去商場(chǎng)購物還好！”
15分鐘，云南省芒市的尹女士收到了剛付完尾款的物品?！斑@不可能吧？起床付的尾款，臉都沒(méi)洗完快遞就到了?！?nbsp;
……
2022年11月1日—15日“雙11”期間，中國郵政寄遞全網(wǎng)時(shí)限明顯提升，特快專(zhuān)遞全程時(shí)限提升15.2％，快遞包裹全程時(shí)限提升9.3％，客戶(hù)最大的體驗就是一個(gè)“快”字。
這樣一組數據為客戶(hù)的體驗提供了注腳。2022年，中國郵政1591條夠量線(xiàn)路提速，線(xiàn)路時(shí)限縮短19.74小時(shí)；特快省內次日上午遞達到72.5%；特快、快包時(shí)限達成率分別達到93%、89%；重點(diǎn)區域互寄線(xiàn)路時(shí)限標準加快一個(gè)頻次以上，全程時(shí)限達成率提升4.5個(gè)百分點(diǎn)，平均時(shí)長(cháng)縮短3.54小時(shí)，普遍服務(wù)和競爭性業(yè)務(wù)時(shí)限均刷新歷史紀錄。
持續優(yōu)化的時(shí)限讓中國郵政不斷敲開(kāi)更多客戶(hù)的大門(mén)。2022年，中國郵政聚焦政務(wù)、高校、商企、電商、商圈、國際、物流、農村“八大市場(chǎng)”重點(diǎn)客群，不斷努力深耕，形成了“五客工作法”，推進(jìn)“流失客戶(hù)挽回、減收客戶(hù)增產(chǎn)、潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)”，實(shí)現源頭獲客、規模獲客；同時(shí)建立健全總部、省、源頭地三級“鐵三角”團隊。針對231個(gè)重點(diǎn)客戶(hù)建立了“鐵三角”運營(yíng)機制，明確指揮調度令、問(wèn)題督辦單、網(wǎng)業(yè)協(xié)同會(huì )“一令一單一會(huì )”工作流程，項目管理橫向到邊、縱向到底，實(shí)現了網(wǎng)業(yè)技服聯(lián)動(dòng)從旺季保障向常態(tài)化轉變，推動(dòng)經(jīng)營(yíng)發(fā)展上水平、上臺階。
2022年3月25日，為開(kāi)拓國際市場(chǎng)，集團公司開(kāi)通了鄭州—莫斯科航空專(zhuān)線(xiàn)。航班班次穩定、艙位有保障、國際空運團隊在鄭州機場(chǎng)有十年以上的操作報關(guān)經(jīng)驗，這些優(yōu)勢讓河南郵政提交操作對接方案后，客戶(hù)不經(jīng)過(guò)試發(fā)就確定了合作意向。8月至9月，河南郵政為跨境電商企業(yè)河南悠揚供應鏈管理有限公司發(fā)運貨量達66噸，通過(guò)莫斯科專(zhuān)線(xiàn)的市場(chǎng)走訪(fǎng)和調研，河南郵政還集結了一批俄羅斯路向客戶(hù)資源。對標商業(yè)專(zhuān)線(xiàn)公司，郵政寄遞在國際市場(chǎng)上實(shí)現了從銷(xiāo)售產(chǎn)品向經(jīng)營(yíng)專(zhuān)線(xiàn)的轉變，日本、俄羅斯專(zhuān)線(xiàn)成為行業(yè)寄遞首選通道，市場(chǎng)份額分別超過(guò)50%、35%。
2022年，郵政寄遞通過(guò)圖書(shū)漂流、青春YOU我等活動(dòng)，形成了校園季線(xiàn)上線(xiàn)下協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)模式，創(chuàng )新品牌傳播，與《中國青年》雜志成功簽約開(kāi)發(fā)聯(lián)名IP，并首次成功舉辦了2022年中國郵政EMS校園創(chuàng )客大賽，在校園市場(chǎng)中不斷提升品牌影響力。同時(shí)，中國郵政堅持100%主動(dòng)監控、100%主動(dòng)客服、100%緊急處理，實(shí)現1060萬(wàn)封高考錄取通知書(shū)寄遞“萬(wàn)無(wú)一失”。
2022年，是中國郵政寄遞客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)實(shí)現新突破的一年，更是市場(chǎng)拓展獲得大豐收的一年。郵政寄遞“八大市場(chǎng)”活躍客戶(hù)數達64.46萬(wàn)戶(hù)，同比增長(cháng)4.55%；特級客戶(hù)數量同比增長(cháng)10.03%，一級客戶(hù)數量同比增長(cháng)6.5%；央企合作覆蓋率達到94.9%。郵政寄遞用自身優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏(yíng)得了客戶(hù)，讓客戶(hù)信任郵政寄遞、選擇郵政寄遞、更愿為郵政寄遞點(diǎn)贊。
解決矛盾、化解問(wèn)題。無(wú)論是根據市場(chǎng)變化提升時(shí)限水平，還是聚焦客戶(hù)個(gè)性化需求創(chuàng )新服務(wù)形式，提升客戶(hù)體驗都是改革創(chuàng )新的最終目的。對此，中國郵政始終有著(zhù)清晰的認識——再多的金杯、銀杯都不如客戶(hù)的口碑；要做到知客戶(hù)之所需、知客戶(hù)之所怨、知客戶(hù)之所愿，最終實(shí)現留客、活客、蓄客、獲客。
踐行：國家需 郵政在 服務(wù)“國之大者”
國家需，郵政在！
近年來(lái)，中國郵政以改革創(chuàng )新重塑自身能力，在服務(wù)國家大局中發(fā)揮了更大的作用，更好地彰顯了“國家隊”的責任與擔當。
從2020年沖在湖北武漢抗擊疫情一線(xiàn)，再到近兩年北京、上海、吉林、河南等地的保供保通保暢，中國郵政以“平時(shí)是信使，關(guān)鍵時(shí)刻是戰士”的精神主動(dòng)作為、迎難而上，展現了關(guān)鍵時(shí)刻聽(tīng)指揮、拉得出，危急關(guān)頭沖得上、打得贏(yíng)的“國家隊”實(shí)力?！熬秃孟袷墙址秽従?，出了家門(mén)走不了多遠，你總能看到中國郵政的身影?！鄙虾Ｊ虚h行區虹橋鎮政府黨建辦張主任形象地說(shuō)。4月初，上海發(fā)生新一輪疫情時(shí)，上海市郵政分公司聯(lián)合上藥集團為全市16個(gè)區的305個(gè)街鎮及社區服務(wù)中心配送藥品，時(shí)效達到“當天交接藥品、當天配送完畢”。12月16日，集團公司收到國家有關(guān)部門(mén)希望中國郵政能夠切實(shí)保障以嶺藥業(yè)防疫藥品物流需求的來(lái)函后，在2個(gè)小時(shí)內就組建了應急保障以嶺藥業(yè)防疫藥品運輸工作小組并趕赴河北衡水工廠(chǎng)統籌調度，當晚就完成了5916件防疫藥品的應急物流運輸任務(wù)。
2022年，中國郵政全面貫徹落實(shí)中央關(guān)于做好疫情防控工作的決策部署，在一次次實(shí)戰歷練之中，持續強化應急保障能力，全力保障醫療防疫物資、生活必需品等民生物資的運輸暢通，特別是逐步探索出政府集采、社區團購、接力配送三種模式，主動(dòng)兜底民生物資配送，得到政府部門(mén)的高度評價(jià)和社會(huì )各界的廣泛好評，成為國家應急保障體系不可或缺的重要力量。
“只要在中華人民共和國領(lǐng)土范圍內，中國郵政都能到！”為了這句承諾，一輛郵車(chē)，可以翻山越嶺、不計成本地行駛在雪域高原、森林荒漠；一名投遞員，可以無(wú)怨無(wú)悔、幾十年如一日地獨行在祖國的邊境線(xiàn)上。因為，全力服務(wù)邊遠地區軍民，是黨和人民賦予中國郵政的職責使命，是郵政人堅定的選擇。
內蒙古自治區額爾古納市莫爾道嘎鎮郵政投遞員王磊，為了保障祖國邊境“北疆第一哨”通郵需求，每次往返800多公里，獨自一人駕車(chē)駛入人跡罕至、通信信號無(wú)覆蓋的大興安嶺北部原始森林深處，為駐守官兵投遞郵件。經(jīng)常收到快遞郵件的戰士說(shuō)：“我們網(wǎng)購的商品，中國郵政都能及時(shí)送過(guò)來(lái)。這讓我們的戍邊生涯不再枯燥?！?nbsp;
像王磊一樣的郵政人，還有很多很多。
不忘初心、牢記使命。
無(wú)論是綠色郵車(chē)的一往無(wú)前還是綠色郵人的無(wú)畏堅守，行業(yè)“國家隊”的使命責任永遠穩穩地扛在中國郵政肩頭。對此，中國郵政更有著(zhù)清晰的認識——心懷“國之大者”，在服務(wù)國家重大戰略、服務(wù)經(jīng)濟社會(huì )民生中找準坐標、選準方向、發(fā)揮作用。
踏上新的奮斗征程，中國郵政寄遞的發(fā)展藍圖愈發(fā)清晰、發(fā)展前景愈加光明。新的一年，中國郵政寄遞將自信自強、勇毅前行，在堅持服務(wù)國家重大戰略部署中更加彰顯央企的責任擔當，在持續提升服務(wù)品質(zhì)改善客戶(hù)體驗中愈發(fā)贏(yíng)得客戶(hù)的信任與認可，讓行業(yè)“國家隊”的旗幟高高飄揚。