“生命線(xiàn)”上的突圍
——中國郵政寄遞常態(tài)化提速促高質(zhì)量發(fā)展1591條提速線(xiàn)路全程時(shí)限縮短19.74小時(shí)，時(shí)限達成率提升21個(gè)百分點(diǎn)。自6月8日開(kāi)展新一輪大提速至今，中國郵政寄遞業(yè)務(wù)建立起了時(shí)限管控“四個(gè)到人”機制，省際時(shí)限、重點(diǎn)區域、省內時(shí)限提速效果均已初步顯現。
從2018年全面完成長(cháng)三角郵速資源整合，使長(cháng)三角區域互寄快遞包裹次日遞率提高43個(gè)百分點(diǎn)，平均時(shí)長(cháng)壓縮近8個(gè)小時(shí)；到2021年“6·28”大提速，實(shí)現“1000＋”城市間寄遞業(yè)務(wù)提速，全國主要城市可享郵件次日達甚至次晨達，六成以上特快專(zhuān)遞實(shí)現次晨達；再到今年6月8日，中國郵政宣布調動(dòng)時(shí)限、服務(wù)、成本等優(yōu)勢資源，聚焦重點(diǎn)客戶(hù)、重點(diǎn)區域和重點(diǎn)線(xiàn)路，對1591條寄遞業(yè)務(wù)線(xiàn)路開(kāi)展精準提速……隨著(zhù)郵政寄遞“快速、便捷”的標簽深入人心，業(yè)務(wù)發(fā)展同樣跑出“加速度”。截至10月17日，中國郵政EMS年業(yè)務(wù)量突破100億件，較2021年提前62天，這標志著(zhù)中國郵政寄遞業(yè)務(wù)運營(yíng)質(zhì)效穩步提升，寄遞能力取得新突破。
以“6·8”大提速為起點(diǎn)，中國郵政寄遞業(yè)務(wù)開(kāi)啟精準提速常態(tài)化、長(cháng)效化模式。這背后，蘊含著(zhù)怎樣的發(fā)展思路？在行業(yè)競爭日趨白熱化的當下，下一步又將如何發(fā)力？
聚焦主要矛盾 錨定夠量市場(chǎng)
今年“雙11”，郵政寄遞全網(wǎng)時(shí)限明顯提升，特快專(zhuān)遞全程時(shí)限提升15.2％，快遞包裹全程時(shí)限提升9.3％。對標行業(yè)，郵政快包、特快全程時(shí)限與競品的差距，較去年同期明顯縮??；對標自身，整體時(shí)限達成率、省內互寄時(shí)限達成率等指標與去年相比全面提升。
而在今年4月，形勢卻迫在眉睫：郵政寄遞時(shí)限對標數據顯示，郵政特快時(shí)效產(chǎn)品省際件時(shí)限較競品還有一定差距，省內互寄和重點(diǎn)區域、重點(diǎn)城市間互寄時(shí)限優(yōu)勢不明顯，快遞包裹郵件在菜鳥(niǎo)指數、拼多多評分排名較為靠后，寄遞客戶(hù)流失情況較為嚴重。與此同時(shí)，國家郵政局數據顯示，1—4月全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完成317.1億件，同比增長(cháng)4.2%。
一面是市場(chǎng)持續發(fā)展，一面是時(shí)限亟待提升。
集團公司黨組書(shū)記、董事長(cháng)劉愛(ài)力點(diǎn)明，中國郵政寄遞業(yè)務(wù)要在快速壓降成本的條件下，堅持有所為、有所不為，有針對性地開(kāi)發(fā)有效益的市場(chǎng)，實(shí)現有效益規模發(fā)展。
集團公司寄遞事業(yè)部隨即以時(shí)限快慢和業(yè)務(wù)量高低兩個(gè)維度與競品對標，形成規模市場(chǎng)“四象限”分析工具，將時(shí)限慢于競品、業(yè)務(wù)量占比低于競品的“劣勢線(xiàn)路”，和時(shí)限慢于競品、但有一定規模、并對業(yè)務(wù)發(fā)展有重要影響的“夠量市場(chǎng)”線(xiàn)路，標定為“6·8”大提速重點(diǎn)提速線(xiàn)路。
緊接著(zhù)，集團公司寄遞事業(yè)部以市場(chǎng)端提出的頭部客戶(hù)提速線(xiàn)路清單為基礎，結合長(cháng)三角、珠三角、環(huán)渤海三大區域市場(chǎng)訴求和中郵信科公司分析的夠量直達線(xiàn)路，網(wǎng)業(yè)技三方聯(lián)動(dòng)，快速、精準鎖定1591條重點(diǎn)線(xiàn)路，因地制宜采取“6+2”提速組合拳，“一線(xiàn)一策”制定提速方案，開(kāi)展精準提速。對其中時(shí)限與行業(yè)差距較大的96條線(xiàn)路，拉通直達，應開(kāi)盡開(kāi)，超前組網(wǎng)，構建優(yōu)勢。此外，強化重點(diǎn)線(xiàn)路時(shí)限管理“四個(gè)到人”，推動(dòng)時(shí)限問(wèn)題及時(shí)發(fā)現、及時(shí)解決，實(shí)現“夠量市場(chǎng)提速度”，確保提速效果。
9月，寄遞事業(yè)部在“6·8”夠量市場(chǎng)提速基礎上，進(jìn)一步深化重點(diǎn)區域內互寄線(xiàn)路提速工作。聚焦長(cháng)三角、珠三角、川渝等業(yè)務(wù)規模較大的重點(diǎn)區域，從“提標準、抓達標”兩大方面，開(kāi)展專(zhuān)項提速。以行業(yè)對標為前提，以“擴大時(shí)限優(yōu)勢，確保有標必達”為目標，圍繞重點(diǎn)客戶(hù)、重點(diǎn)線(xiàn)路，突出問(wèn)題導向和目標導向，逐條線(xiàn)路開(kāi)展端到端、全環(huán)節、全流程對標分析、問(wèn)題診斷，精準聚焦問(wèn)題，“一點(diǎn)一策”開(kāi)展專(zhuān)項提速工作；實(shí)行任務(wù)清單工作模式，逐?。▍^、市）、逐地（市）制定任務(wù)清單，靶向提升、按時(shí)銷(xiāo)號，并通過(guò)“抓兩頭、促中間”，推動(dòng)重點(diǎn)區域時(shí)限水平整體性提升。
優(yōu)標準、抓提速、強體系、保穩定。數據顯示，提速后，郵政普遍服務(wù)和競爭性業(yè)務(wù)時(shí)限均創(chuàng )歷史最佳。與自身比，特快、快包整體時(shí)限達成率，較年初分別提升11.7和25.8個(gè)百分點(diǎn)；與競品比，時(shí)限差距分別縮小7小時(shí)和10.5小時(shí)。
以提速促增量，變提速為優(yōu)勢，郵政寄遞“提速”“增量”“擴線(xiàn)”良性循環(huán)漸入佳境。
堅持客戶(hù)視角 開(kāi)拓廣闊市場(chǎng)
對于郵政來(lái)說(shuō)，大提速瞄準客戶(hù)對時(shí)限的需求，是為了構建業(yè)務(wù)競爭優(yōu)勢，為贏(yíng)得客戶(hù)、開(kāi)拓市場(chǎng)打下堅實(shí)基礎。
6月27日，中共中央舉行了“中國這十年”系列主題新聞發(fā)布會(huì )。會(huì )上，國家郵政局副局長(cháng)戴應軍介紹，快遞業(yè)務(wù)量從57億件增長(cháng)到1083億件，10年增長(cháng)了19倍，已連續8年位居世界第一。至此，中國快遞業(yè)務(wù)量突破千億件大關(guān)，行業(yè)邁上了一個(gè)新臺階。專(zhuān)家分析，千億快件時(shí)代的到來(lái)，預示著(zhù)中國快遞業(yè)將迎來(lái)巨大變革，快遞行業(yè)龍頭“春江水暖鴨先知”，開(kāi)始從價(jià)格戰升級到價(jià)值戰。
快遞行業(yè)，客戶(hù)是企業(yè)的根本，是收入、利潤的來(lái)源，沒(méi)有客戶(hù)就沒(méi)有企業(yè)存在的前提。今年初，劉愛(ài)力以“客戶(hù)”為關(guān)鍵詞，專(zhuān)題解讀郵政下一步如何抓好客戶(hù)挽留、業(yè)務(wù)拓展、客戶(hù)拓展工作。他強調，要做到知客戶(hù)之所需、知客戶(hù)之所怨、知客戶(hù)之所愿。要知時(shí)限、知投訴、知客戶(hù)變動(dòng)、知價(jià)格、知行業(yè)評價(jià)標準，最終實(shí)現留客、活客、蓄客、獲客。其中，時(shí)限是寄遞的“生命線(xiàn)”，是開(kāi)拓市場(chǎng)贏(yíng)得客戶(hù)的“敲門(mén)磚”，是永恒的首要任務(wù)。
10月31日晚，今年郵政EMS“極速前進(jìn)”項目全國首單誕生。北京的隋女士付完尾款僅13分鐘，郵政小哥就將快遞送到了她的手中，這也是今年“雙11”隋女士收到的首個(gè)快遞。在天津，2.2萬(wàn)件“極速前進(jìn)”項目郵件，天津郵政僅用3天就完成了郵件卸車(chē)、封發(fā)、運輸、倉儲，并下沉到全市1500余條道段，10月31日晚8點(diǎn)13分29秒，成功投遞了項目第一單。這些成績(jì)均源于EMS為新零售行業(yè)提供的“極速前進(jìn)”解決方案，利用平臺在“雙11”期間的預售機制，將訂單產(chǎn)品提前包裝、提前出庫的配送模式，既可縮短“雙11”期間消費者等待的時(shí)間，也可緩解倉儲和快遞高峰期的操作壓力。
“極速前進(jìn)”項目展現出郵政大提速的顯著(zhù)效果?！?·8”大提速要求，針對行業(yè)頭部客戶(hù)，郵政采取線(xiàn)路逐條對標、優(yōu)勢線(xiàn)路逐條切換的方式，用更多的優(yōu)勢線(xiàn)路，贏(yíng)得更多的份額，以質(zhì)價(jià)同優(yōu)為基礎，以部分優(yōu)勢線(xiàn)路為賣(mài)點(diǎn)，實(shí)現客戶(hù)的初步切入；確保初步切入的線(xiàn)路時(shí)效穩定、投遞規范、丟損率低、投訴量小，以穩住存量客戶(hù)；在穩住客戶(hù)的基礎上，推介更多優(yōu)勢線(xiàn)路，推動(dòng)夠量線(xiàn)路提速，進(jìn)一步擴大份額。而針對電商賣(mài)家，則將優(yōu)勢線(xiàn)路按省或區域“打包”成專(zhuān)線(xiàn)產(chǎn)品，推進(jìn)批量獲客。通過(guò)提供定制郵路服務(wù)，郵政致力于滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求，今年為巧廚商貿定制郵路3條、為當當網(wǎng)定制7條，獲得客戶(hù)好評。
集團公司2022年工作座談會(huì )指出，依托CRM系統，實(shí)現客戶(hù)數據匯聚，賦能寄遞客戶(hù)“五知”體系建設。目前已實(shí)現數字化工具“廣覆蓋”，寄遞板塊安裝郵客行APP近5萬(wàn)人，分戶(hù)管戶(hù)100%責任到人，支撐營(yíng)銷(xiāo)人員有的放矢拓展；知客能力“強提升”，強化客戶(hù)數據整合拉通，優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)工具，提升客戶(hù)“五知”能力；賦能市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)“重成效”，支撐“戰略客戶(hù)分支機構營(yíng)銷(xiāo)”。
今年“雙11”再次檢驗了客戶(hù)對郵政的滿(mǎn)意度?！半p11”期間，郵政大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中心電商類(lèi)項目增速跑贏(yíng)快遞行業(yè)12個(gè)百分點(diǎn)以上，其中11月1日—15日全國倉配項目累計攬收4993萬(wàn)單，占全網(wǎng)業(yè)務(wù)量的8.07％，運營(yíng)質(zhì)量獲得華為、榮耀等客戶(hù)的認可。在服務(wù)質(zhì)量方面，工單處理效率提升加快，11月1日—15日全網(wǎng)“緊急郵件網(wǎng)運協(xié)同單”處理及時(shí)率為93％，同比提升7.8％；主動(dòng)客服保障更加到位，為8443個(gè)協(xié)議客戶(hù)提供了主動(dòng)客服，重點(diǎn)客戶(hù)主動(dòng)客服保障率達95.9％，客戶(hù)投訴量、率同比雙降。
提速常態(tài)長(cháng)效 塑造競爭優(yōu)勢
12月1日上午8點(diǎn)10分，國家郵政局郵政業(yè)安全中心快遞大數據平臺顯示，2022年我國快遞業(yè)務(wù)量正式突破1000億件，比2021年提前7天。11月1日—15日“雙11”旺季，中國郵政寄遞總業(yè)務(wù)量超過(guò)6億件、特快業(yè)務(wù)量超過(guò)1.3億件，均創(chuàng )歷史新高。業(yè)務(wù)量不斷提升，給中國郵政寄遞效率和服務(wù)帶來(lái)雙重考驗。
沒(méi)有時(shí)限，就沒(méi)有市場(chǎng)競爭力，寄遞業(yè)務(wù)發(fā)展也就無(wú)從談起。對于中國郵政來(lái)說(shuō)，“6·8”大提速被賦予了更高期望。聚焦數智化、流程再造、規模提升，“6·8”大提速成為“中國郵政寄遞業(yè)務(wù)實(shí)施精準提速常態(tài)化、長(cháng)效化的開(kāi)始”。
劉愛(ài)力強調：“快遞行業(yè)已從規模發(fā)展期，歷經(jīng)集約化發(fā)展，正在走向數智化管控期?！彼赋?，規模市場(chǎng)四象限分析、時(shí)限四庫、CRM系統、夠量直達分析等數字化工具就是我們工作的“羅盤(pán)”，給出了提時(shí)限、“知客、留客、活客、蓄客、獲客”、智能郵路規劃等工作的“指路羅盤(pán)”。
在杭州大江東場(chǎng)地，今年配備智能場(chǎng)院管理系統后，實(shí)現了對車(chē)輛智能分配垛口和合理管控；進(jìn)出場(chǎng)地使用人臉識別系統充分發(fā)揮用工效率；通過(guò)監控電視墻，強化了生產(chǎn)作業(yè)過(guò)程管控和異常管控。中國郵政通過(guò)在90個(gè)省際中心推廣智能場(chǎng)院管理系統，提升場(chǎng)院管理數字化水平，逐步實(shí)現了生產(chǎn)全過(guò)程數字化交接、智能組織場(chǎng)院生產(chǎn)、精細化運輸管理。
在河北，郵政聚焦重點(diǎn)市場(chǎng)、重點(diǎn)客戶(hù)，把運輸車(chē)輛開(kāi)到田間地頭、倉儲中心和客戶(hù)現場(chǎng)，匯集直發(fā)，加快時(shí)限速度，提升客戶(hù)體驗。依托保定滿(mǎn)城造紙產(chǎn)業(yè)集群、邢臺清河汽車(chē)配件等重點(diǎn)集群市場(chǎng)，累計開(kāi)通16條集群市場(chǎng)專(zhuān)線(xiàn)，時(shí)限平均加快0.5天，業(yè)務(wù)量提升20%以上，實(shí)現量速齊升。
劉愛(ài)力指出，在“夠量市場(chǎng)”，中國郵政已經(jīng)有很多的規?？蛻?hù)，客戶(hù)基于信任使用了我們的產(chǎn)品。如果把時(shí)限水平再提上去，他們就會(huì )成為潛在的轉移客戶(hù)，給我們更多的份額，同時(shí)也會(huì )吸引更多的新客戶(hù)。
隨著(zhù)時(shí)限不斷提升，寄遞業(yè)務(wù)逐步實(shí)現有針對性地開(kāi)發(fā)有效益的市場(chǎng)，實(shí)現有效益規模發(fā)展。比如在江蘇，大閘蟹寄遞市場(chǎng)體量超6億元，江蘇省郵政分公司通過(guò)創(chuàng )新經(jīng)營(yíng)模式及運營(yíng)模式，實(shí)現收入6861萬(wàn)元，增幅達51%，市場(chǎng)占有率為16%，同比提升5個(gè)百分點(diǎn)。
今年以來(lái)，集團公司黨組多次強調：“沒(méi)有時(shí)限這個(gè)質(zhì)，沒(méi)有便捷的IT服務(wù)，客戶(hù)就不會(huì )選擇我們，業(yè)務(wù)量就上不去；業(yè)務(wù)量不夠，裝載率和頻次上不去，就無(wú)法組開(kāi)直達郵路，分揀、轉運次數就會(huì )相應增多，時(shí)限質(zhì)量就無(wú)法提升。所以，只有時(shí)限更快、服務(wù)更優(yōu)，客戶(hù)才會(huì )選擇我們，才會(huì )產(chǎn)生更多的業(yè)務(wù)量，從而實(shí)現量和質(zhì)的相互促進(jìn)?！?nbsp;
以“6·8”大提速為新起點(diǎn)，郵政寄遞業(yè)務(wù)以持續不斷的改革，全力打造競爭新優(yōu)勢。中國郵政寄遞正按照既定的戰略部署，抓實(shí)抓細抓落地，堅持以“三個(gè)視角”對標對表，適應行業(yè)發(fā)展變化，理順運營(yíng)體制機制，持續深化“六大改革”，穩步推進(jìn)分業(yè)經(jīng)營(yíng)，加大科技賦能力度，加強規范化管理，實(shí)現端到端、全流程、各環(huán)節、全要素的標準化，奮力開(kāi)創(chuàng )高質(zhì)量發(fā)展新局面。