就近辦 沿路送 上門(mén)接
政務(wù)市場(chǎng)對郵政寄遞業(yè)務(wù)發(fā)展有多重要？
集團公司劉愛(ài)力董事長(cháng)曾強調：“‘放管服’市場(chǎng)很大，對政府部門(mén)是改服務(wù)、樹(shù)形象；對中國郵政來(lái)說(shuō)，既是承擔國企責任，也能取得比較明顯的經(jīng)濟效益?！?nbsp;
面對以服務(wù)“放管服”改革為主的政務(wù)市場(chǎng)，郵政寄遞切入勢在必行。2018年，“渝快辦”平臺上線(xiàn)之初，重慶市郵政分公司即完成系統嵌入，成為唯一快遞服務(wù)商。至今5年，重慶市政府連續明文支持政務(wù)服務(wù)與郵政融合，47個(gè)政府事權部門(mén)全部選擇郵政寄遞。今年以來(lái)，重慶市分公司更是推行項目制管理，建立“鐵三角”機制，在融入地方發(fā)展的同時(shí)，為政務(wù)寄遞發(fā)展帶來(lái)蓬勃生機：目前，政務(wù)市場(chǎng)量、收同比增幅達到36.02％、23.05％，分列全國郵政第3、第4位。
打開(kāi)客戶(hù)端，讓“郵政＋政務(wù)”密不可分
時(shí)臨寒冬，天地寒意正濃，行車(chē)在路上，冷風(fēng)擦臉?！靶∨?，等會(huì )兒來(lái)拿資料寄到各鄉鎮?！薄耙?，馬上到！”9點(diǎn)30分，駕駛著(zhù)郵車(chē)還未到區政府所在的龍海大道，巴南片區郵政分公司投遞員彭孝能的電話(huà)就響了起來(lái)。每天10點(diǎn)、16點(diǎn)到政府各個(gè)部門(mén)收寄公文郵件等是彭孝能的“必修課”之一。在巴南區各個(gè)街鎮，同樣有郵政投遞員往返政府部門(mén)的身影?，F在，巴南片區分公司每月這樣的“沿路送”郵件有近5000件。
3年前，由巴南片區分公司開(kāi)先河探索出的“政務(wù)＋郵政”新模式，而今已是重慶郵政耳熟能詳、全面推廣的“巴南樣板”。在郵政網(wǎng)點(diǎn)設立“政務(wù)服務(wù)廳”“政務(wù)服務(wù)點(diǎn)”代辦行政審批、公共服務(wù)事項，以“就近辦”“沿路送”“上門(mén)接”的服務(wù)方式，實(shí)現“365天全天候”政務(wù)服務(wù)，也讓郵政實(shí)現了政務(wù)市場(chǎng)的源頭獲客。
通政、通民、通商，是郵政的立足之基。在重慶市分公司寄遞事業(yè)部客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中心徐詠族看來(lái)，“打開(kāi)政務(wù)市場(chǎng)的重點(diǎn)，就是服務(wù)‘放管服’改革，讓居民少跑腿、得便利”。近幾年來(lái)，重慶郵政在線(xiàn)上深度融入“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”建設，成為“全渝通辦”“川渝通辦”等平臺唯一快遞服務(wù)商；在線(xiàn)下，以“政務(wù)＋郵政”新模式進(jìn)一步拓展政務(wù)寄遞市場(chǎng)。
依托“巴南模式”的成功，重慶22個(gè)區（縣）郵政分公司一一敲開(kāi)了政府辦公室大門(mén)，爭取到《關(guān)于進(jìn)一步加強國家機關(guān)公文寄遞管理的通知》發(fā)布，明確郵政寄遞政府公文的職責和唯一地位。不僅如此，有的區（縣）郵政還獨辟蹊徑，開(kāi)發(fā)行政審批免費寄遞等便民項目。
“郵政就是來(lái)幫大家辦事的！”在銅梁區行政服務(wù)中心，最熱心最忙碌的身影就屬郵政派駐工作人員王芳。在各辦事窗口攬收郵件的空當，她不時(shí)協(xié)助錄入寄遞信息，向居民宣傳“零跑路”“零見(jiàn)面”政策。自去年銅梁郵政與行政服務(wù)中心簽訂行政審批結果物寄遞合作協(xié)議以來(lái)，王芳便成為中心的“編外人員”。今年協(xié)議續簽，從她手中經(jīng)過(guò)的郵件量節節攀升，寄遞種類(lèi)更是從身份證、營(yíng)業(yè)執照增加到“市場(chǎng)監管所審批結果”“戶(hù)籍遷移資料”等。
促成行政審批結果物寄遞納入“政府買(mǎi)單”范疇，首席客戶(hù)經(jīng)理制功不可沒(méi)。在協(xié)議落定前的1年時(shí)間里，銅梁郵政總經(jīng)理付克開(kāi)多次踏進(jìn)行政服務(wù)中心洽談、走進(jìn)分管區長(cháng)和區委書(shū)記辦公室匯報?，F在，銅梁郵政不僅將所有鎮街公共服務(wù)中心審批結果物納入免費寄遞范疇，還拓展了“車(chē)輛報廢通知書(shū)”“違章停車(chē)處罰告知書(shū)”等政府部門(mén)買(mǎi)單寄遞項目。
銅梁僅是個(gè)代表。在重慶全市郵政，通過(guò)首席客戶(hù)經(jīng)理走訪(fǎng)，政務(wù)項目團隊攻關(guān)，目前已有黔江、豐都等13個(gè)區（縣）的政府單位將行政審批結果物寄遞納入政府買(mǎi)單范圍。目前，重慶一網(wǎng)通辦項目同比增幅為87.8％，列全國郵政第1。
從融入“渝快辦”到服務(wù)“放管服”，從“沿途送”到“入駐辦”，“郵政”與“政務(wù)”越發(fā)密不可分，政務(wù)寄遞始終烙印著(zhù)深深的郵政印記。
競速經(jīng)營(yíng)端，讓項目從無(wú)到有從小到大
“聽(tīng)說(shuō)以前要來(lái)回跑幾天，現在郵政代跑了，在家等著(zhù)收就行了?！辈痪们?，家住璧山區的姚先生晉級成為一名新手爸爸。聽(tīng)到醫院工作人員的推薦，他在區婦幼保健院“出生一件事”綜合服務(wù)窗口提交資料后，第二天投遞員陳虎生就把《出生醫學(xué)證明》《預防接種證》等6個(gè)證件一次性送到了家中。
全國郵政首創(chuàng )的“出生一件事”項目萌芽于重慶。去年，璧山、銅梁區郵政分公司分別切入“一件事”服務(wù)改革，分別采取“個(gè)人付費＋線(xiàn)下流轉”“政府付費＋雙向郵寄”模式，打開(kāi)郵寄服務(wù)渠道。就在2個(gè)月前，重慶市衛健委明確“出生一件事”進(jìn)入全市“放管服”試點(diǎn)改革事項，為全面鋪開(kāi)帶來(lái)契機。重慶郵政迅速將其納入項目管理，組織營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。目前，“出生一件事”項目已在全市13個(gè)區（縣）上線(xiàn)，在創(chuàng )新中實(shí)現了從無(wú)到有的突破。
“采用項目管理方式是滿(mǎn)足當前市場(chǎng)變化的需要以及企業(yè)融合創(chuàng )新、轉型發(fā)展的需要?！睂椖抗芾?，重慶市寄遞事業(yè)部市場(chǎng)部經(jīng)理劉治洪有著(zhù)深入見(jiàn)解。今年，重慶郵政將法郵、警郵、醫郵等政務(wù)項目納入市級重點(diǎn)項目，落實(shí)目標、團隊、路徑，統籌管理、一體推進(jìn)。從成立市級政務(wù)項目組到74個(gè)政務(wù)項目團隊分布各區（縣）郵政，重慶郵政搭建完善的政務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系，讓項目經(jīng)歷著(zhù)從無(wú)到有、從小到大、從大到強的成長(cháng)。
在交管項目上，政務(wù)項目組及時(shí)把握駕駛證“跨區制證”變革的機遇點(diǎn)，為39個(gè)車(chē)管所開(kāi)通“便民通”權限，助推駕駛證寄遞轉換率提升至80％，項目收入增幅達40％；在法院項目上，重慶郵政在全國率先上線(xiàn)面單電子化服務(wù)，促項目收入突破3000萬(wàn)元，成為政務(wù)市場(chǎng)的龍頭項目；在身份證項目上，全市政務(wù)項目團隊在專(zhuān)項提升活動(dòng)中競展拳腳，讓身份證項目轉換率提升至50.16％……
追風(fēng)競速的市場(chǎng)角逐考驗的不僅是對市場(chǎng)的反應速度，更加挑戰項目運營(yíng)能力。得益于項目制管理的推進(jìn)，政務(wù)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)按下了加速鍵，重慶郵政正在從單一經(jīng)營(yíng)客戶(hù)到綜合經(jīng)營(yíng)行業(yè)的轉型路上奔走不止。
這一轉變在醫藥項目中有生動(dòng)實(shí)踐。2020年初，疫情突發(fā)催生線(xiàn)上問(wèn)診。渝中郵政站上“線(xiàn)上化”“非接觸”就醫需求風(fēng)口，先后在6家醫院上線(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)醫院藥品寄遞”項目。依照“矩陣營(yíng)銷(xiāo)”策略，渝中郵政已形成互聯(lián)網(wǎng)藥品、病歷檔案、體檢報告等多種寄遞模式，帶動(dòng)全市郵政對醫療機構的開(kāi)發(fā)熱潮。沙坪壩、南岸、大渡口等郵政分公司亦深耕當地藥企資源，打造“郵醫聯(lián)盟”場(chǎng)景，將業(yè)務(wù)拓展至萬(wàn)和藥房、恒昌醫藥等多家規?？蛻?hù)。
“轉變體現在客群由醫院向醫藥企業(yè)、體檢機構拓展，寄遞種類(lèi)由病歷檔案向藥品配送、試劑寄遞等延伸，服務(wù)模式向多維度擴展?！贬t藥項目經(jīng)理雷靜總結，經(jīng)營(yíng)行業(yè)的成效更體現在項目的跨越式發(fā)展中：目前，重慶郵政醫藥市場(chǎng)客戶(hù)數達到325戶(hù)，同比新增166戶(hù)；項目業(yè)務(wù)量提升到239.94萬(wàn)件，同比增幅達31％；項目實(shí)現收入1822.03萬(wàn)元，同比增幅為21％。
從小項目到大項目，從經(jīng)營(yíng)客戶(hù)到經(jīng)營(yíng)行業(yè)，政務(wù)市場(chǎng)項目發(fā)展正多維度轉變，以當仁不讓的姿態(tài)成為市級經(jīng)營(yíng)項目的“孵化園”。
聯(lián)動(dòng)網(wǎng)業(yè)端，從銷(xiāo)售型走向運營(yíng)型
某日下午2點(diǎn)，兩輛滿(mǎn)載著(zhù)中藥的郵車(chē)從巴南區界石鎮康美藥業(yè)公司準時(shí)出發(fā)，直奔龍頭寺、上清寺處理場(chǎng)地，等待重慶郵政小同城團隊的分揀投遞。
那一頭，巴南片區寄遞事業(yè)部市場(chǎng)部孫健時(shí)不時(shí)關(guān)注著(zhù)同城項目組溝通群里是否有未妥投件等待處理。按照約定，下午3點(diǎn)鐘頻次的中藥郵件要在晚上8點(diǎn)前完成投遞，凌晨前頻次的中藥郵件要在次日12點(diǎn)前完成投遞。
“與康美藥業(yè)的合作起源于3年前?！睂O健回憶，由于主營(yíng)產(chǎn)品是中藥飲品和湯劑，康美藥業(yè)公司對時(shí)限要求高、對投遞服務(wù)要求嚴。為爭奪市場(chǎng)，巴南郵政積極協(xié)調市、區兩級網(wǎng)業(yè)聯(lián)動(dòng)，確定郵件不過(guò)郵區中心的處理方式，通過(guò)小同城網(wǎng)簡(jiǎn)化內部流轉流程，加快處理，縮短投遞時(shí)間。
運行半年后，巴南郵政以?xún)蓚€(gè)頻次100％妥投的郵政速度，迅速“搶占”康美藥業(yè)的全部業(yè)務(wù)，如康美藥業(yè)公司副總經(jīng)理劉全喜多次所言，“把產(chǎn)品寄遞交到郵政我放100個(gè)心”。
項目制的推動(dòng)離不開(kāi)“鐵三角”的支撐。所謂“鐵三角”，便是“市場(chǎng)、運管、服務(wù)”組成的團隊，對項目從收寄到投遞進(jìn)行全過(guò)程管控?？得乐腔鬯幏宽椖繌倪\行之初的日均100件到如今的日均1200件，便映照著(zhù)網(wǎng)業(yè)聯(lián)動(dòng)在政務(wù)項目管理中的重要地位。
“每月中旬，從市級到城片區級，都會(huì )定期組織召開(kāi)網(wǎng)業(yè)聯(lián)動(dòng)會(huì )議，根據客戶(hù)需求及時(shí)啟動(dòng)個(gè)性化支撐保障方案?！睋貞c市寄遞事業(yè)部運營(yíng)管理部總經(jīng)理徐衛介紹，如今對接客戶(hù)不再是業(yè)務(wù)部門(mén)一方之責，而是由“鐵三角”團隊根據客戶(hù)個(gè)性化需求規劃路線(xiàn)、解決異常情況等，提供全方位的支撐保障。
特別是今年以來(lái)，重慶郵政持續優(yōu)化最快實(shí)物寄遞網(wǎng)，推出“渝快遞愉快遞”大同城品牌，將“政務(wù)大同城”項目納入全市性項目，讓“鐵三角”機制得到靈活運用。同時(shí)，借助同城網(wǎng)絡(luò )優(yōu)勢，“渝快辦”平臺“上門(mén)接”增值服務(wù)興起，在各級政府部門(mén)和群眾中留下陣陣稱(chēng)贊聲。目前，“政務(wù)大同城”項目已實(shí)現收入9304.34萬(wàn)元，同比增幅為34.04％。
業(yè)務(wù)提需求，網(wǎng)運作支撐，服務(wù)來(lái)保障。隨著(zhù)“鐵三角”機制在寄遞條線(xiàn)不斷運用強化，政務(wù)市場(chǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展從單一的板塊營(yíng)銷(xiāo)向綜合協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)轉變，從銷(xiāo)售型向運營(yíng)型轉變，正飛速成為寄遞業(yè)務(wù)的“產(chǎn)糧區”。
?。▓D片由重慶市郵政分公司提供）