郵政寄遞首推市場(chǎng)化項目制營(yíng)銷(xiāo)機制
寄遞事業(yè)部市場(chǎng)部大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中心“雙11”誓師大會(huì )?！ ?/p>
讓競爭對手敬畏、讓客戶(hù)點(diǎn)贊的中國郵政寄遞營(yíng)銷(xiāo)團隊——這是集團公司寄遞事業(yè)部對市場(chǎng)部大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中心的定位。2021年，集團公司寄遞事業(yè)部大力開(kāi)展項目制改革，通過(guò)職能轉型、搭建平臺、賦能授權，以項目為抓手、以客戶(hù)為中心，優(yōu)化人員結構、促進(jìn)人才合理流動(dòng)，強化激勵考核、調動(dòng)員工積極性，做到了“矩陣式管理、項目制運營(yíng)”。2021年，項目制項目實(shí)現業(yè)務(wù)收入53.3億元，同比增長(cháng)16.6%，超出預算目標5.1億元；今年1—11月，項目制項目實(shí)現業(yè)務(wù)收入51億元，同比增長(cháng)5.2%，高于行業(yè)增幅2.2個(gè)百分點(diǎn)。
定戰略，首推市場(chǎng)化項目制營(yíng)銷(xiāo)機制
集團公司寄遞事業(yè)部堅持以“三個(gè)視角”找差距、“三大規律”促改革為根本遵循，以“綜合營(yíng)銷(xiāo)為主導、專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)為主體、點(diǎn)部營(yíng)銷(xiāo)為基礎、協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)為補充”為原則，建立寄遞事業(yè)部市場(chǎng)化項目制機制，實(shí)現目標、責任、任務(wù)、考核“四個(gè)到人”，不斷提升郵政寄遞競爭力、創(chuàng )新力、控制力、影響力、抗風(fēng)險能力，統籌推進(jìn)寄遞高標準市場(chǎng)體系建設。
寄遞事業(yè)部項目制推行旨在創(chuàng )新寄遞業(yè)務(wù)發(fā)展機制，聚焦戰略客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)、重點(diǎn)平臺，以“一項一策”為原則，組建具備“商務(wù)拓展、運營(yíng)優(yōu)化、服務(wù)提升”功能的項目團隊，踐行“重要客戶(hù)重點(diǎn)管”的服務(wù)理念，立足大市場(chǎng)、服務(wù)大項目，發(fā)揮郵政協(xié)同優(yōu)勢、用好郵政數字化賦能，依托郵政網(wǎng)絡(luò )覆蓋，橫跨多行業(yè)、多場(chǎng)景及縱深全環(huán)節，全鏈路為重要客戶(hù)提供一體化、數智化綜合服務(wù)解決方案，打造中國郵政寄遞業(yè)務(wù)條線(xiàn)最強營(yíng)銷(xiāo)團隊。
建機構，大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中心全面推行項目制
2021年3月，集團公司寄遞事業(yè)部總部項目制機制全面啟動(dòng)，在市場(chǎng)部下設立大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中心，下轄法院、交管、銀行、保險龍頭客戶(hù)、國內電商龍頭客戶(hù)、耐克、騰訊7個(gè)項目組，牽頭管理海外倉、菜鳥(niǎo)速賣(mài)通2個(gè)國際項目組。項目組由項目經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、三類(lèi)支撐經(jīng)理組成，采取PM管理方式進(jìn)行管理。
在四大方面推動(dòng)項目管理突破性運營(yíng)變革。一是建立市場(chǎng)化激勵機制。為項目團隊設置科學(xué)目標，創(chuàng )新激勵機制，形成“利益共同體”，營(yíng)造“項目引領(lǐng)、企業(yè)增效、員工增收”的共贏(yíng)發(fā)展格局。二是推行綜合營(yíng)銷(xiāo)策略。打破單一產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)體系，推動(dòng)全產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)體系發(fā)展，從單一市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)向大市場(chǎng)、泛市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)轉變；整合營(yíng)銷(xiāo)資源，從單一板塊營(yíng)銷(xiāo)向全板塊聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)推進(jìn)，為客戶(hù)提供全供應鏈的服務(wù)解決方案。三是形成協(xié)同保障機制。通過(guò)項目團隊的推動(dòng)，各部門(mén)間形成良好互動(dòng)，做好補位支撐，協(xié)同解決項目重要事項，保障項目更好運營(yíng)，推動(dòng)全網(wǎng)項目由“盆景”變成“風(fēng)景”。四是建立團隊聯(lián)動(dòng)機制。由經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)運、服務(wù)部門(mén)組成聯(lián)合團隊，“三端聯(lián)動(dòng)”建立快速反應機制，在做好商務(wù)拓展的同時(shí)，為客戶(hù)提供質(zhì)量更高、服務(wù)更優(yōu)的“一攬子”服務(wù)。
選項目，首批項目獲得良好發(fā)展與轉型升級
?。ㄒ唬┲Α捌叽箜椖俊睂?shí)現飛躍式發(fā)展。政務(wù)類(lèi)項目實(shí)現模式創(chuàng )新、更好踐行為民服務(wù)理念，商企類(lèi)項目保持市場(chǎng)份額穩中有升，電商類(lèi)項目新增來(lái)伊份、希望在線(xiàn)、博庫書(shū)城、阿里巴巴小郵局、聯(lián)想B2C、抖音電商云倉、中航信、財智共享等項目，年度收入新增近億元。
1.法院項目?jì)?yōu)流程、穩增長(cháng)。項目組牽頭，狠抓法院項目運營(yíng)質(zhì)量，緊盯法院回執返回率、及時(shí)投遞率、回執簽收率、退回簽收率等指標，做好運營(yíng)服務(wù)。自項目制運行以來(lái)，不斷推動(dòng)各項指標持續向好，不斷豐富、創(chuàng )新集約送達服務(wù)模式，開(kāi)展了直接送達輔助創(chuàng )新試點(diǎn)、法律文書(shū)專(zhuān)遞創(chuàng )新試點(diǎn)；不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，推動(dòng)新一代寄遞平臺完成了法院專(zhuān)遞簽收回執電子化功能研討及開(kāi)發(fā)。
2.交管項目服務(wù)民生有新招。疫情期間，彰顯行業(yè)“國家隊”的使命擔當，大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中心交管項目組全力做好警郵便民服務(wù)保障，確保疫情期間服務(wù)不中斷。項目組洞悉人民群眾“牌證網(wǎng)上辦”的迫切業(yè)務(wù)需求后，主動(dòng)配合各級公安交管部門(mén)，及時(shí)響應“12123”公安部互聯(lián)網(wǎng)交通安全綜合服務(wù)管理平臺駕駛證期滿(mǎn)換證便民舉措，首創(chuàng )開(kāi)啟“先行12123郵寄領(lǐng)取駕照+事后醫院體檢/郵寄體檢報告”行業(yè)服務(wù)模式。今年4月21日至8月31日的便民政策生效期內，累計服務(wù)公安交管“12123”平臺客戶(hù)538萬(wàn)人次。
3.國內電商類(lèi)項目破困境增收入。耐克項目組創(chuàng )新“極速前進(jìn)”模式，疊加“集中整付”增值服務(wù)。2021年11月，融入耐克低碳減排全球戰略，提供了社區沉浸式消費新體驗（付尾款極速達）——“極速前進(jìn)”模式，即包括“預售出庫、前置暫存、極速投遞”3個(gè)階段，將郵件前置于收貨地——中國郵政EMS營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，消費者付尾款后即刻投遞入戶(hù)。今年“雙11”最快“下單—付尾款—投遞”一單僅耗時(shí)13分鐘。國內電商TOP項目組創(chuàng )新求變、緊盯市場(chǎng)，以落地配服務(wù)模式，打破國內電商TOP拓展價(jià)格戰困局。整合全網(wǎng)資源、激活潛在需求，試點(diǎn)省內落地配服務(wù)模式，2021年成功拓展巧廚商貿、當當網(wǎng)省內配送項目，實(shí)現有效益的規?；l(fā)展，新增收入近7000萬(wàn)元。
?。ǘ┩苿?dòng)“七大項目”向行業(yè)深化轉型。今年，集團公司寄遞事業(yè)部項目制項目逐步實(shí)現由經(jīng)營(yíng)客戶(hù)向經(jīng)營(yíng)行業(yè)轉型。法院項目向司法行業(yè)轉型，著(zhù)力拓展法院、檢察院、仲裁委、司法局等執法機構以及律協(xié)等客戶(hù)；法院專(zhuān)遞產(chǎn)品向司法類(lèi)產(chǎn)品系列化推進(jìn)，延伸到檢察專(zhuān)遞、勞動(dòng)仲裁專(zhuān)遞、法律文書(shū)專(zhuān)遞等。交管項目實(shí)現向汽車(chē)生態(tài)行業(yè)轉型，著(zhù)力拓展駕駛證、機動(dòng)車(chē)號牌寄遞兩類(lèi)傳統市場(chǎng)。同時(shí)，向“非機動(dòng)車(chē)牌證綜合服務(wù)、汽車(chē)金融車(chē)貸綜合服務(wù)、檔案智能倉配服務(wù)、車(chē)輛檢測服務(wù)”等汽車(chē)生態(tài)周邊市場(chǎng)延伸。銀行項目向金融行業(yè)轉型，牢牢抓住14個(gè)千萬(wàn)元級卡函項目，深挖22個(gè)VIP客戶(hù)（15個(gè)全國性銀行、5個(gè)制卡廠(chǎng)、2個(gè)金融公司）需求。國內電商TOP項目擴軍增容，鎖定休閑食品、個(gè)人護理、圖書(shū)影像、居家生活4大電商行業(yè)TOP商家，創(chuàng )新“區域內集配或區域間干線(xiàn)+集配”服務(wù)模式，以“倉+配”服務(wù)模式，提升客戶(hù)黏度和效益。保險龍頭客戶(hù)項目向保險行業(yè)轉型，聚焦40個(gè)保險公司總部及1439個(gè)保險公司省級分支機構，發(fā)揮協(xié)同優(yōu)勢，深挖行業(yè)寄遞需求。耐克項目向鞋服行業(yè)轉型，重點(diǎn)做好與時(shí)尚潮牌的深度合作，聚焦產(chǎn)業(yè)集群市場(chǎng)區域合作。騰訊項目深挖寄遞需求，不斷拓寬業(yè)務(wù)版圖，并實(shí)現向其他互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)推進(jìn)。
配機制，“鐵三角”聯(lián)動(dòng)機制層層推進(jìn)
?。ㄒ唬┰O計“鐵三角”聯(lián)動(dòng)機制。寄遞事業(yè)部通過(guò)對標競品和行業(yè)，搭建起“橫向到邊、縱向到底”的“鐵三角”網(wǎng)業(yè)技服聯(lián)動(dòng)工作機制?！拌F三角”聯(lián)動(dòng)機制采用PM項目管理法，對客戶(hù)需求啟動(dòng)、規劃、執行、監控、復盤(pán)、再提升等環(huán)節實(shí)施全閉環(huán)過(guò)程管控，實(shí)現目標、責任、任務(wù)、KPI考核“四個(gè)到人”，在全網(wǎng)標準化服務(wù)的基礎上，集中優(yōu)勢資源為大客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)、高端的供應鏈綜合解決方案。
?。ǘ┙ⅰ拌F三角”聯(lián)動(dòng)小組。寄遞事業(yè)部建立三級聯(lián)動(dòng)小組，確保貫穿市場(chǎng)、運營(yíng)、信息、服務(wù)等部門(mén)，建立“事前預判、事中調度、事后補救”的產(chǎn)品質(zhì)量管理閉環(huán)體系。以問(wèn)題為導向，將觸發(fā)“鐵三角”機制的異常情況細化為工作督辦清單，由對應責任部門(mén)限時(shí)解決，并最終將解決結果反饋至本級聯(lián)動(dòng)小組，做到件件有著(zhù)落、事事有閉環(huán)。本層級聯(lián)動(dòng)小組遇到無(wú)法解決的重大事項，可按制度向上一級聯(lián)動(dòng)小組升級。
?。ㄈ┲贫ā拌F三角”聯(lián)動(dòng)工作法?？偛柯?lián)動(dòng)工作組各部門(mén)間橫向聯(lián)動(dòng)采用“兩會(huì )一單”形式、對各省級分公司聯(lián)動(dòng)工作組縱向聯(lián)動(dòng)采用“一令一單一會(huì )”形式，推進(jìn)聯(lián)動(dòng)工作“橫向到邊、縱向到底”，實(shí)現“四個(gè)到人”工作機制。
一是建立用于總部各部門(mén)間的橫向聯(lián)動(dòng)機制。固化“周例會(huì )、月分析會(huì )”機制，對重點(diǎn)項目存在的問(wèn)題進(jìn)行分析、定責，提出有針對性的解決措施，緊盯落實(shí)，督導提升效果。推行聯(lián)動(dòng)事項工作清單機制，對周例會(huì )、月分析會(huì )中梳理的問(wèn)題以及需緊急升級的事項，形成問(wèn)題清單，明確責任部門(mén)、責任人、計劃完成時(shí)間，實(shí)施銷(xiāo)號推進(jìn)，并向寄遞事業(yè)部領(lǐng)導報備。二是建立總部對各省級分公司協(xié)同機制。用好“指揮調度令”，總部聯(lián)動(dòng)工作組對重點(diǎn)項目運營(yíng)中出現的需全網(wǎng)協(xié)同解決的重大事項，可通過(guò)全國指揮調度中心以“指揮調度令”的形式予以下發(fā)。用好工作督辦單、專(zhuān)題督導會(huì )制度，對項目運營(yíng)中問(wèn)題突出、整改不見(jiàn)成效的省份，總部聯(lián)動(dòng)小組可對相關(guān)省份開(kāi)具工作督辦單；對影響重大的問(wèn)題省份可召開(kāi)專(zhuān)題督導會(huì )，形成任務(wù)單，推進(jìn)整改落實(shí)。
?。ㄋ模┩晟扑捻椆ぷ鞅Ｕ蠙C制。配套首問(wèn)負責制、異常事項升級機制、夠量線(xiàn)路提速機制、“SVIP”保障機制落地見(jiàn)效，打造主動(dòng)擔當、高效溝通、目標導向的全網(wǎng)聯(lián)動(dòng)平臺，確?！拌F三角”工作機制深化推進(jìn)。
出成效，項目制賦能客戶(hù)服務(wù)模式創(chuàng )新
?。ㄒ唬┚珳薁I(yíng)銷(xiāo)，為重點(diǎn)客戶(hù)破局開(kāi)路，實(shí)現質(zhì)效雙提升，用好項目制機制，盤(pán)活全網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)資源。以耐克項目為例，今年“雙11”，耐克項目推行“極速前進(jìn)”模式，分為“預售出庫、前置暫存、極速投遞”3個(gè)階段，實(shí)現了從消費者支付尾款到完成投遞僅用時(shí)13分鐘，實(shí)現全行業(yè)領(lǐng)先。
?。ǘ┚W(wǎng)業(yè)服聯(lián)動(dòng)，統一資源調配，實(shí)現端到端全鏈條精益化管控?！?18”“雙11”等生產(chǎn)旺季，集團公司寄遞事業(yè)部啟動(dòng)“經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)運、服務(wù)”三端聯(lián)動(dòng)的旺季保障機制，各業(yè)務(wù)部門(mén)、支撐部門(mén)在指調中心現場(chǎng)辦公，上下聯(lián)動(dòng)，調配運能資源，真正營(yíng)造起運營(yíng)助力經(jīng)營(yíng)氛圍。通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)端搶收搶發(fā)、實(shí)現快速入網(wǎng)，運輸端卡點(diǎn)管控、環(huán)環(huán)銜接，投遞端優(yōu)化市趟、專(zhuān)網(wǎng)特投，全力保障重點(diǎn)項目運營(yíng)質(zhì)量。
?。ㄈ﹦?chuàng )新業(yè)務(wù)模式，提升重點(diǎn)項目新體驗，實(shí)現客戶(hù)服務(wù)新發(fā)展。一是打造“線(xiàn)上申辦+線(xiàn)下便民服務(wù)”非機動(dòng)車(chē)領(lǐng)域創(chuàng )新行業(yè)模式，高效發(fā)揮中國郵政科技賦能、EMS敏捷配送、上門(mén)增值服務(wù)和網(wǎng)點(diǎn)布局廣泛的優(yōu)勢，為廣大車(chē)主提供電動(dòng)自行車(chē)注冊登記和牌證郵寄零距離便民服務(wù)，1—11月，快速落地并累計服務(wù)群眾1866.1萬(wàn)人次；二是通過(guò)提供定制郵路服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求，其中，巧廚商貿3條、當當網(wǎng)7條。三是打通航司、機場(chǎng)“一站式”寄遞服務(wù)，打造“行李到家”服務(wù)模式，為出行人群提供出行便利。
強品牌，打造快遞行業(yè)大項目服務(wù)新高度
項目制模式打造快遞行業(yè)大項目服務(wù)水平新高度。依照市場(chǎng)運行規律，堅持“高品質(zhì)定位、高標準服務(wù)、敏捷化運營(yíng)、市場(chǎng)化機制”原則，建立市場(chǎng)化激勵機制，推行綜合營(yíng)銷(xiāo)策略，以重點(diǎn)行業(yè)為切入點(diǎn)，強化行業(yè)TOP客戶(hù)綜合營(yíng)銷(xiāo)，為客戶(hù)提供質(zhì)量更高、服務(wù)更優(yōu)的“一攬子”服務(wù)，推動(dòng)總部項目發(fā)展取得明顯成效，實(shí)現寄遞業(yè)務(wù)快速發(fā)展、客戶(hù)規模不斷擴大。
項目制機制為快遞行業(yè)優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人才提供新高地。自實(shí)施以來(lái)，項目制為寄遞業(yè)務(wù)發(fā)展栽下了“梧桐樹(shù)”，打造了快遞行業(yè)人才新高地，匯聚了一批年富力強、素質(zhì)優(yōu)良、業(yè)績(jì)突出的專(zhuān)業(yè)人才，先后吸引了來(lái)自郵政系統內以及順豐、京東等企業(yè)的優(yōu)秀人才；集聚了一批高水平、有活力的創(chuàng )新人才，營(yíng)造出有高度、有力度、有精度、有溫度的人才生態(tài)；培養了一批能力強、業(yè)務(wù)熟的優(yōu)秀人才，真正做到了“栽下梧桐樹(shù)，引來(lái)金鳳凰”，為寄遞業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展提供堅實(shí)的項目型人才保障。
綜上所述，項目制營(yíng)銷(xiāo)機制是中國郵政寄遞業(yè)務(wù)發(fā)展的一次成功的市場(chǎng)化創(chuàng )新，機制上定位于敏捷化運營(yíng)，讓優(yōu)秀人才在項目運營(yíng)中淬火成長(cháng)，較好適應快遞行業(yè)市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變的特點(diǎn)，為中國郵政寄遞條線(xiàn)培育出更多專(zhuān)業(yè)的項目管理人才；服務(wù)上定位于“八大市場(chǎng)”的重點(diǎn)行業(yè)客戶(hù)，能夠充分發(fā)揮郵政的協(xié)同優(yōu)勢，全網(wǎng)一盤(pán)棋，打造行業(yè)標桿，為客戶(hù)提供綜合解決方案?，F在和將來(lái)，項目制營(yíng)銷(xiāo)機制一定會(huì )持續助力中國郵政品牌行業(yè)影響力的進(jìn)一步提升。（文圖資料由集團公司寄遞事業(yè)部提供）