定制服務(wù)拓市場(chǎng) 催生寄遞高質(zhì)量
——江蘇省分公司攬投網(wǎng)格化作業(yè)紀實(shí)江蘇省南京市烽火通訊大廈共有包括郵政在內的3個(gè)快遞企業(yè)提供用郵服務(wù)。郵政市場(chǎng)占有率一度只有近6%。自南京市郵政分公司白龍江攬投部開(kāi)啟“定制服務(wù)”后，如今，該大廈已將所有寄遞業(yè)務(wù)全部交由白龍江攬投部。追根溯源，這一切受益于白龍江攬投部推出的“定制服務(wù)”，而“定制服務(wù)”又得益于網(wǎng)格化轉型。
細化標準 明確目標
自去年以來(lái)，江蘇省郵政分公司推行“網(wǎng)格團隊+中轉接駁”作業(yè)模式，將其作為提高攬投作業(yè)效率、釋放特快攬投能力、促進(jìn)投遞降本增效的重要舉措，確保網(wǎng)格化工作落地落實(shí)。
一方面，積極組建網(wǎng)格團隊。江蘇郵政各市分公司攬投部根據市場(chǎng)及客戶(hù)分布、攬投業(yè)務(wù)量，細化經(jīng)營(yíng)單元，集5—10名攬投員組成一支網(wǎng)格團隊。團隊長(cháng)因地制宜，綜合調配團隊資源，通過(guò)動(dòng)態(tài)排班、協(xié)同作業(yè)，提高攬投作業(yè)效率，實(shí)現以投促攬、以攬促營(yíng)。
另一方面，推進(jìn)網(wǎng)格間中轉接駁作業(yè)。江蘇郵政快包進(jìn)口頻次達3個(gè)及3個(gè)以上的攬投部，對于一頻次以后的進(jìn)口快包，指定內部作業(yè)人員或網(wǎng)格團隊中的1人回班，按網(wǎng)格或道段分揀、集包；指定機動(dòng)車(chē)道段人員或網(wǎng)格團隊中的1人，按約定時(shí)間盤(pán)駁至網(wǎng)格、道段內的交接點(diǎn)；攬投員在交接點(diǎn)領(lǐng)取快包繼續投遞，同時(shí)將攬收的郵件交盤(pán)駁車(chē)輛帶回攬投部進(jìn)行集中收寄、封發(fā)，節省多次往返攬投部的路程和時(shí)間。
推行攬投網(wǎng)格化作業(yè)以來(lái)，以南京、淮安為代表的各市級分公司通過(guò)組建網(wǎng)格團隊、靈活組織作業(yè)、實(shí)行中轉接駁、嘗試網(wǎng)格直分直送等措施，有效緩解了道段投遞壓力，提升了特快營(yíng)攬能力，促進(jìn)了業(yè)務(wù)發(fā)展。
組建團隊 靈活作業(yè)
南京市分公司將網(wǎng)格團隊作為營(yíng)攬投平臺的基礎組織，結合樓宇場(chǎng)景、產(chǎn)業(yè)園場(chǎng)景、校園場(chǎng)景、機關(guān)單位場(chǎng)景、綜合場(chǎng)景“五大場(chǎng)景”的相關(guān)要求，對位置相鄰的5—8條攬投道段進(jìn)行“道段修邊”，共組建攬投網(wǎng)格團隊218個(gè)。
在具體運營(yíng)中，商務(wù)區網(wǎng)格團隊主攻商務(wù)件市場(chǎng)，政務(wù)區網(wǎng)格團隊主攻政務(wù)件市場(chǎng)，院校區網(wǎng)格團隊主攻校園市場(chǎng)和退換貨市場(chǎng)，居民社區網(wǎng)格團隊主攻散戶(hù)市場(chǎng)，綜合區團隊統籌兼顧各類(lèi)客戶(hù)市場(chǎng)需求。
在作業(yè)模式上，通過(guò)“五大場(chǎng)景”的標準化網(wǎng)格團隊作業(yè)，實(shí)現從“單兵作戰”轉變?yōu)椤皥F隊作戰”；針對各頻次攬收、投遞業(yè)務(wù)量變化和各時(shí)間段內客戶(hù)需求的不同，動(dòng)態(tài)調整攬收和投遞人員排班，確保各頻次攬收、投遞時(shí)限，同時(shí)對標競品，提升服務(wù)品質(zhì)。為減少無(wú)效作業(yè)，南京市分公司還先后設立了127個(gè)網(wǎng)格轉接點(diǎn)，以此增加外部有效作業(yè)時(shí)長(cháng)。
淮安市分公司推行“網(wǎng)格團隊+普郵專(zhuān)班”作業(yè)方式，從每個(gè)網(wǎng)格團隊中抽調2—3名熟悉普郵操作的員工，組成普郵專(zhuān)班，上午專(zhuān)門(mén)負責各網(wǎng)格內普郵的投遞，下午普郵量小時(shí)，增加特快郵件及快包的投遞，為網(wǎng)格內其他攬投員開(kāi)發(fā)市場(chǎng)和專(zhuān)職攬收贏(yíng)得時(shí)間。每個(gè)網(wǎng)格團隊中，還配有一名具有機動(dòng)車(chē)駕駛技能的攬投員，負責網(wǎng)格內進(jìn)口郵件的中轉接駁和大客戶(hù)攬收，減少其他人員往返攬投部的空駛里程。
淮安市分公司以網(wǎng)格為單元，將攬投部經(jīng)營(yíng)任務(wù)分解到網(wǎng)格團隊，對經(jīng)營(yíng)任務(wù)完成情況實(shí)行日通報、周評比、月考核。同時(shí)，他們實(shí)行“內部承包”，將網(wǎng)格團隊長(cháng)薪酬與網(wǎng)格團隊經(jīng)營(yíng)任務(wù)完成情況掛鉤；攬投員薪酬與客戶(hù)開(kāi)發(fā)、業(yè)務(wù)收入目標計劃完成情況掛鉤；按月兌現經(jīng)營(yíng)獎勵，真正實(shí)現“投遞保溫飽，攬收奔小康”的目標。以康城攬投部為例，10月，特快郵件人均收寄量達49件，現金散戶(hù)收入較年初增長(cháng)45.6%，攬投員月收入普遍提高800—1000元。
強化管控 及時(shí)優(yōu)化
強化日常管控，是持續優(yōu)化網(wǎng)格化作業(yè)模式、確保良性發(fā)展的關(guān)鍵。對此，南京市分公司圍繞“事中管控”與“事后監督”，組織開(kāi)展了提升網(wǎng)格轉接點(diǎn)使用效率和規范使用活動(dòng)。
事中管控，即每日按固定時(shí)間將郵件短駁到轉接點(diǎn)后（如有異常情況不能準時(shí)到達，短駁駕駛員在部門(mén)微信工作群報備，并通告預計到達時(shí)間），駕駛員打開(kāi)手機拍照定位，填寫(xiě)轉接郵件量（特快郵件、快包分別填寫(xiě)）、團隊名稱(chēng)、駕駛員姓名等關(guān)鍵要素。投遞員取件時(shí)，同樣填寫(xiě)關(guān)鍵信息。
事后監督，即攬投部每周開(kāi)展一次網(wǎng)格轉接點(diǎn)的現場(chǎng)檢查，預防郵件在轉接點(diǎn)積壓；各區級分公司每日下班前進(jìn)行郵件短駁情況審批，及時(shí)了解各攬投部網(wǎng)格郵件短駁和取件情況；市寄遞事業(yè)部運營(yíng)管理部在固定時(shí)間通過(guò)“釘釘”系統檢查、統計網(wǎng)格團隊的郵件轉接情況，每月對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)下發(fā)通報并落實(shí)整改。
通過(guò)在“釘釘”系統設置企業(yè)主頁(yè)，繼而建立“網(wǎng)格團隊轉接點(diǎn)郵件短駁和領(lǐng)取”欄目，設置各級審批管理員，將網(wǎng)格團隊需要郵件轉接的攬投員全部注冊，有效加強了對網(wǎng)格轉接點(diǎn)的日常管控。9月，南京市分公司網(wǎng)格轉接點(diǎn)使用次數為2807次，日均使用94次，環(huán)比提高29%；轉接郵件254746件，日均轉接郵件8492件，環(huán)比提高68%。
拓展模式 提高效益
作為寄遞服務(wù)的“最初一公里”和“最后一公里”，攬投網(wǎng)始終是寄遞業(yè)務(wù)發(fā)展的前沿陣地及核心競爭力之一。
為進(jìn)一步增強市場(chǎng)競爭力，提高攬投作業(yè)的效率和效益，江蘇省分公司加快改革創(chuàng )新步伐，將“網(wǎng)格團隊+中轉接駁”作業(yè)模式改革從一類(lèi)城市A類(lèi)地區擴至全省所有縣（市）城區攬投部，組織攬投部圍繞政圈、商圈，劃小生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單元，組建若干網(wǎng)格團隊；同時(shí)，推進(jìn)網(wǎng)格、道段中轉接駁，節省攬投員往返攬投部里程時(shí)間。
截至10月底，江蘇郵政所有攬投部網(wǎng)格化作業(yè)率已達100%。從實(shí)踐來(lái)看，網(wǎng)格化作業(yè)全面提升了攬投能力、運行效率、時(shí)限質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)，打造出運行高效、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的攬投服務(wù)網(wǎng)絡(luò )平臺，有效支撐和促進(jìn)了特快專(zhuān)遞、快遞包裹、普遍服務(wù)等業(yè)務(wù)高質(zhì)量協(xié)同發(fā)展。
9月，江蘇郵政特快郵件當頻妥投率達94.39%，快包及時(shí)投遞率達99.12%，均列全國郵政第一名；10月，克服部分城市突發(fā)新冠肺炎疫情影響，江蘇郵政特快郵件當頻妥投率達95.51%，快包及時(shí)投遞率達98.52%，均列全國郵政第二名。