把握“三個(gè)關(guān)鍵” 11183圓滿(mǎn)完成“雙11”保障任務(wù)
隨著(zhù)全國快遞業(yè)務(wù)量趨于平穩，今年“雙11”快遞高峰已經(jīng)過(guò)去。日前，記者從集團公司寄遞事業(yè)部獲悉，“雙11”期間，11183始終站在客戶(hù)視角，把握好“暢通、速度、聚焦”“三個(gè)關(guān)鍵”，調動(dòng)一切可用資源做好11183話(huà)務(wù)及在線(xiàn)客服接續工作。
據11183相關(guān)負責人介紹，為迎戰今年“雙11”，11183精心謀劃、提前部署，3個(gè)區域中心（北京、廣州、福州）、石郵在線(xiàn)客服中心以及31個(gè)省份在線(xiàn)客服全力以赴保障新冠肺炎疫情防控和旺季生產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)不中斷。北京中心除本職場(chǎng)加大招聘力度外，還在內蒙古、黑龍江、河南、河北、山東5個(gè)省份開(kāi)設10個(gè)場(chǎng)地，并組織全員進(jìn)行各項培訓，制定緊急預案、做好疫情防控工作，為“雙11”接通率做好保障。廣州中心采取飽和式備員，員工提前自帶電腦調試，做好遠程辦公準備，確保生產(chǎn)人員在“雙11”旺季前按時(shí)按量到位。福州中心根據話(huà)務(wù)量采取兩班倒6小時(shí)個(gè)性排班，做到“人停機不停、服務(wù)不停歇”，最大限度提高設備使用率和話(huà)務(wù)接通率。石郵在線(xiàn)客服中心與石家莊郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院強化“產(chǎn)學(xué)研”旺季合作，細化疫情防護措施，確保安全運營(yíng)。31個(gè)省份在線(xiàn)客服互助互援，在新疆、內蒙古、河北等省份因發(fā)生疫情、客服不能到崗的情況下，天津、遼寧、江蘇、安徽、江西、湖南、廣西、四川、貴州、陜西等省份勇?lián)厝?，主?dòng)分擔客服業(yè)務(wù)，保證全網(wǎng)客服暢通。
為聚焦重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，11183為重點(diǎn)項目100％提供主動(dòng)客服。全新升級后的主動(dòng)客服系統對重點(diǎn)項目、重點(diǎn)客戶(hù)、重要郵件提供主動(dòng)客服，全程保駕護航，將問(wèn)題解決在客戶(hù)投訴之前。11183緊急處理小組聚焦客戶(hù)“急難愁盼”的緊急郵件，解決了兩萬(wàn)多位客戶(hù)的緊急郵件問(wèn)題，成為“雙11”期間獲得客戶(hù)表?yè)P和錦旗最多的小組。
集團公司寄遞事業(yè)部服務(wù)質(zhì)量部負責人告訴記者，今年“雙11”期間，11183啟動(dòng)旺季應急預案，客服業(yè)務(wù)量環(huán)比增長(cháng)1.5倍，工時(shí)利用率一直保持在95％以上，服務(wù)接通率始終保持在94％以上，客戶(hù)滿(mǎn)意度指標始終保持在90％以上。同時(shí)，11183全國中心組織各區域中心，主動(dòng)關(guān)注各媒體渠道相關(guān)快遞資訊，主動(dòng)發(fā)現網(wǎng)絡(luò )輿情319件，并第一時(shí)間對接責任環(huán)節，迅速解決客戶(hù)郵件問(wèn)題，確?！半p11”旺季攻堅戰取得了成功。