奏好客戶(hù)經(jīng)營(yíng)3部曲
近日，集團公司召開(kāi)全國郵政金融（2022—2023）跨年度營(yíng)銷(xiāo)工作部署會(huì )議。會(huì )上，集團公司黨組書(shū)記、董事長(cháng)劉愛(ài)力強調，要準確把握“百年未有之大變局”下郵政金融的發(fā)展方位，立足核心要素、發(fā)揮核心優(yōu)勢、構建核心能力，在危機中育先機、于變局中開(kāi)新局，進(jìn)一步統一思想、堅定信心、應勢而動(dòng)、順勢而為，以飽滿(mǎn)的激情和充沛的干勁，用心用情擔責，打好收官戰，謀好開(kāi)篇局，全面開(kāi)創(chuàng )郵政金融高質(zhì)量發(fā)展新局面，提出要堅定不移地按照集團公司黨組的要求，以壯士斷腕的勇氣加快推動(dòng)代理金融向“生態(tài)金融”和“財富金融”轉型。
今年以來(lái)，江蘇省南京市郵政分公司堅持“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，持續推進(jìn)從“做儲蓄”向“做客戶(hù)”“做生態(tài)”轉型，堅持奏好金融“獲客—活客—粘客”客戶(hù)經(jīng)營(yíng)三部曲，通過(guò)不斷提升客戶(hù)服務(wù)水平，實(shí)現優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的獲取、轉化和留存，金融業(yè)務(wù)發(fā)展取得明顯成效。截至10月31日，代理金融業(yè)務(wù)收入同比增長(cháng)21.48%，列全省郵政第一；全年收入完成率為98%，列全省郵政第一；從新客戶(hù)拓展來(lái)看，全市郵政本年AUM凈增142.2億元，其中新客戶(hù)AUM貢獻度達35%；今年以來(lái)，項目引流有效客戶(hù)超2萬(wàn)戶(hù)，列全省郵政第一。特別是今年6月“理財節”活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，南京市分公司實(shí)現定制理財銷(xiāo)量1.6億元，帶來(lái)AUM新增1.2億元。其中，純新客戶(hù)開(kāi)發(fā)率6.3%，理財新客戶(hù)開(kāi)發(fā)率45%。
項目獲客 拓展客戶(hù)服務(wù)半徑
“到附近的郵政網(wǎng)點(diǎn)更換第三代社?？ň湍苣玫?0元代金券，可以在我們這抵扣消費?！弊阅暇┼]政棲霞區分公司與棲霞天一生活超市簽訂規模收單場(chǎng)景協(xié)議后，超市內的銷(xiāo)售員便紛紛開(kāi)啟了“一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)”。南京郵政全區各網(wǎng)點(diǎn)結合規模收單項目打造三代卡用卡場(chǎng)景，以月均交易超30萬(wàn)元以上的規模收單商戶(hù)作為宣傳陣地，定期到商超布點(diǎn)宣傳，在引流辦卡的同時(shí)，為周邊百姓介紹三代卡的功能等。
為了更好地服務(wù)三代卡用戶(hù)，南京市分公司一方面依托網(wǎng)點(diǎn)遍布城鄉的資源優(yōu)勢，全市網(wǎng)點(diǎn)均上線(xiàn)“人社15分鐘服務(wù)圈”便民服務(wù)系統，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，為全市參保人員提供發(fā)卡、激活、查詢(xún)等一站式專(zhuān)屬服務(wù)；另一方面，充分整合寄遞、郵路等服務(wù)資源，共同推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+人社”政務(wù)便民服務(wù)。自該項目開(kāi)展以來(lái)，共提供社保服務(wù)超30萬(wàn)人次；仲裁專(zhuān)遞、工傷保險專(zhuān)遞、人社審批結果寄遞、社?？倪f等項目累計寄件量達35.68萬(wàn)件。優(yōu)質(zhì)服務(wù)引流更多的潛在客戶(hù)，截至10月31日，南京市分公司本年累計換發(fā)三代卡12.5萬(wàn)張，發(fā)卡量列全省郵政第一。
此外，該分公司積極打造“智慧+”場(chǎng)景，落地場(chǎng)景商戶(hù)48家。項目初期，打造了樣板項目“潤天藥房”并明確了建設標準，指導各區郵政分公司高效有序復制推進(jìn)；強力推進(jìn)培訓，組織市分公司行業(yè)中心和區分公司營(yíng)銷(xiāo)人員參戰跟學(xué)，主動(dòng)融入商圈建設，為場(chǎng)景商戶(hù)提供一體化智能服務(wù)方案。目前，南京市分公司場(chǎng)景項目累計交易流水達3.52億元，約占全省郵政交易流水的四分之一。其中，品牌連鎖珠寶店8家，涉及全城46家門(mén)店，通過(guò)“愛(ài)在七夕”“金動(dòng)全城”等主題活動(dòng)，累計獲客超千人。
南京市分公司通過(guò)緊跟市場(chǎng)導向，堅持常態(tài)項目與階段項目、傳統優(yōu)勢項目與特色經(jīng)濟項目的統籌發(fā)展。除了卡證、規模場(chǎng)景收單等項目，全面梳理特色經(jīng)濟項目、拆遷項目等，確認各類(lèi)代發(fā)項目資金流入和流出的時(shí)間節點(diǎn)，掌握不同客群資金流動(dòng)規律，最終明確分時(shí)段資源投入計劃，按照網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)發(fā)計劃及客戶(hù)規模，匹配與之適應的資源，服務(wù)更多更廣的客戶(hù)群。
活動(dòng)活客 提升客戶(hù)服務(wù)體驗
“暑期能讓孩子們放下電子設備，走進(jìn)科技館參觀(guān)，還能體驗小小橋梁建筑師跟家長(cháng)一起動(dòng)手‘造橋’。郵政為我們舉辦的活動(dòng)真是有心了?！苯衲晔钇?，南京市分公司融合暑期親子夏令營(yíng)開(kāi)展了系列活動(dòng)，吸引很多家長(cháng)帶娃前來(lái)參加。為了不斷構筑客戶(hù)歸屬感，各網(wǎng)點(diǎn)根據周邊客群的特點(diǎn)開(kāi)展親子客群、老年客群維護活動(dòng)。同時(shí)，抓住老人和兒童背后的中青年客群，不斷提升各類(lèi)客群的服務(wù)體驗。
為了給網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展客群活動(dòng)提供有力支撐，讓客戶(hù)活躍起來(lái)，南京市分公司實(shí)施特色客群畫(huà)像，搭建客群活動(dòng)體系。依托總行CRM系統分類(lèi)建立網(wǎng)點(diǎn)客群數據庫，不斷豐富客群標簽，在不同時(shí)間段聚焦不同客群，明確發(fā)展目標、經(jīng)營(yíng)策略及活動(dòng)。南京市分公司統一安排各網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展了“郵享生活理財節”、“郵美田園”、“一月一品”特惠購、“財富專(zhuān)享”等品牌客群活動(dòng)，不斷擴大客群品牌影響力，提升客群貢獻度。
“郵美田園”一日游系列活動(dòng)秉持綠色生態(tài)理念，今年以來(lái)已開(kāi)展五場(chǎng)，輻射財富級客戶(hù)200余位?！耙辉乱黄贰碧鼗葙徎顒?dòng)通過(guò)發(fā)起生活好物、有機蔬菜團購接龍，客戶(hù)使用郵儲綠卡快捷支付進(jìn)行參與，可以輕松便捷地購買(mǎi)物美價(jià)廉的生活所需品，目前，累計團購5291人次?！柏敻粚?zhuān)享”高端沙龍主要包括旗袍秀、燕窩品鑒、珠寶會(huì )等，今年已開(kāi)展15場(chǎng)次，成功邀約近300位財富級客戶(hù)參與體驗。
此外，南京市分公司持續打造社區金融活動(dòng)陣地，在年初制作下發(fā)了《南京郵政社區服務(wù)方案》，逐月匯編活動(dòng)統籌方案，強化“有節過(guò)節、無(wú)節造節”品牌效應?！吧鐓^行”系列路演活動(dòng)持續進(jìn)行，目前，共與全市149個(gè)社區和街道開(kāi)展了共建。
權益粘客 滿(mǎn)足客戶(hù)多元需求
南京市分公司堅持以客戶(hù)需求為導向，為不同客群創(chuàng )造不同價(jià)值。通過(guò)財富管理轉型，重塑城市金融競爭優(yōu)勢，以“陪伴大眾客戶(hù)向中高端客戶(hù)成長(cháng)”為愿景，滿(mǎn)足客戶(hù)創(chuàng )富、守富、傳富的財富管理需求。同時(shí)，重點(diǎn)在農村營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的“空白地帶”和惠農合作項目上培養客戶(hù)，為廣大農村客戶(hù)提供適合的產(chǎn)品，為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值、解決困難。
針對城市金融客戶(hù)，該分公司一方面重點(diǎn)拓寬產(chǎn)品通道，搭建多渠道權益平臺，建設私行客戶(hù)、財富客戶(hù)、金卡客戶(hù)的專(zhuān)屬權益通道。各專(zhuān)業(yè)協(xié)同整合多方資源，建立“線(xiàn)上+線(xiàn)下”高端專(zhuān)屬客群權益體驗場(chǎng)景。同時(shí)，持續拓寬財富客戶(hù)產(chǎn)品通道，為中高端客戶(hù)財富管理拓寬資產(chǎn)配置的路徑，深化財富客戶(hù)和普通客戶(hù)的資產(chǎn)配置。另一方面，利用數智化推動(dòng)財富產(chǎn)品新發(fā)展。在今年集團公司舉辦的代理保險數智化第一期營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，南京市分公司銷(xiāo)售長(cháng)期期交保費4573萬(wàn)元，目標實(shí)現率為228.7%，列全國郵政第一。
針對農村金融客戶(hù)，該分公司主動(dòng)融入惠農工程等服務(wù)鄉村振興的項目中，加快構建郵政金融在農村的競爭新優(yōu)勢。各區分公司分管領(lǐng)導走進(jìn)農村，全面聚焦“村、社、戶(hù)、企、店”五大客群，以解決農產(chǎn)品“銷(xiāo)售難”為主線(xiàn)，以農產(chǎn)品寄遞、“融資E”貸款為保障，為其提供全鏈條綜合化金融服務(wù)；以信用村建設為牽引，發(fā)揮郵銀協(xié)同優(yōu)勢，強化規模獲客，提高農村客群黏性。通過(guò)持續走訪(fǎng)，第一時(shí)間了解農戶(hù)的需求與困難，將源源不斷的金融“活水”注入田間地頭，全力“貸”動(dòng)農村生產(chǎn)，打通了金融服務(wù)鄉村振興的“最后一公里”。截至10月31日，已發(fā)展農村會(huì )員7.31萬(wàn)個(gè)，新增惠農金融客戶(hù)1.69萬(wàn)戶(hù)，“廣覆蓋”合作社844個(gè)，“融資E”貸款凈增額9248.8萬(wàn)元，成功打造郵銀共建信用村39個(gè)。
南京郵政網(wǎng)點(diǎn)員工指導客戶(hù)使用“人社15分鐘服務(wù)圈”系統，自助辦理業(yè)務(wù)。
南京郵政為家庭農場(chǎng)提供“一條龍”服務(wù)，投遞員到農場(chǎng)將720箱甜瓜裝車(chē)發(fā)運。
郵政員工走進(jìn)南京市鼓樓區小市新村社區開(kāi)展主題活動(dòng)。
?。▓D片由南京市郵政分公司提供）