“趕考”路上薪火相傳
——走進(jìn)北京香山腳下“手語(yǔ)支行”北京香山腳下的郵儲銀行香山支行今年榮獲了“全國郵政系統先進(jìn)集體”稱(chēng)號。該支行十余年如一日傾情服務(wù)特殊群體的事跡被《人民日報》、新華社等主流媒體廣泛報道，還得到了黨史學(xué)習教育中央指導組的肯定和點(diǎn)贊。該支行也被當地的居民親切地稱(chēng)為“手語(yǔ)支行”，成為郵儲銀行“我為群眾辦實(shí)事”的典型代表。帶著(zhù)敬意和好奇，筆者走進(jìn)了香山支行。
有擔當，用堅守與傳承守護初心和使命
“我們支行對面就是香山革命紀念館。香山里有雙清別墅，隔壁的國家植物園里有‘一二·九運動(dòng)’的紀念亭……能在這樣一片紅色的土地上為廣大居民提供金融服務(wù)，既感到自豪驕傲，更覺(jué)責任在肩?！笔嗄昵奥氏仍谙闵街虚_(kāi)啟手語(yǔ)服務(wù)的香山支行原行長(cháng)劉玉萍熱情地介紹了香山支行周?chē)沫h(huán)境。
如今，站在這片熱土上，依然能感受到老一輩無(wú)產(chǎn)階級革命家進(jìn)京“趕考”時(shí)的萬(wàn)丈豪情。歷史的長(cháng)河奔騰不息，時(shí)代的考卷常出常新。以香山這片紅色熱土為起點(diǎn)，踏上普惠金融服務(wù)的“趕考”之路，面對全新的考卷，香山支行應該交出怎樣的時(shí)代答卷呢？
香山支行成立于2007年，和香山郵局同址，與1949年中共中央進(jìn)京后為其專(zhuān)門(mén)提供通信服務(wù)的郵政五十支局一脈相承。劉玉萍回憶十多年前她初來(lái)香山支行工作時(shí)，經(jīng)常會(huì )碰到聽(tīng)障客戶(hù)或其他殘障人士來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)。經(jīng)過(guò)深入了解后，發(fā)現網(wǎng)點(diǎn)周邊有6個(gè)居民社區、5家敬老院和1家橡膠福利工廠(chǎng)，服務(wù)范圍內有500多名視力、聽(tīng)力及其他身體殘障的人士。作為該地區僅有的兩家銀行之一，香山支行承擔著(zhù)為附近老年人和殘障客群代發(fā)養老金的工作。
香山的“趕考”精神和紅色基因與郵儲銀行“普惠城鄉，讓金融服務(wù)沒(méi)有距離”的企業(yè)使命相互交融在一起。面對這一份特殊的“考卷”，劉玉萍開(kāi)始思考如何“做答”。
為了與聽(tīng)障客戶(hù)進(jìn)行無(wú)障礙交流，劉玉萍主動(dòng)聯(lián)系專(zhuān)業(yè)手語(yǔ)老師，利用休息時(shí)間帶領(lǐng)支行員工共同學(xué)習手語(yǔ)。慢慢地，來(lái)到香山支行的聽(tīng)障客戶(hù)，發(fā)現這里的員工能用手語(yǔ)問(wèn)候他們，能順暢地滿(mǎn)足他們的金融服務(wù)需求，慕名而來(lái)的聽(tīng)障人士越來(lái)越多。
這一堅持就是十余年，香山支行也在這種堅守中，成為香山腳下百姓心中的“暖心地”。
有韌性，用耐心丈量服務(wù)的廣度和深度
筆者到達香山支行時(shí)，正好趕上每天早上的晨會(huì )。于是跟隨員工學(xué)習并體驗了“手語(yǔ)服務(wù)六部曲”，這是香山支行員工上崗必備的技能。筆者手忙腳亂地比劃著(zhù)“您好”“需要什么幫助”等日常問(wèn)候手語(yǔ)，還有“掛失”“取款”等銀行服務(wù)手語(yǔ)。幾個(gè)簡(jiǎn)單的手語(yǔ)就讓參與者敗下陣來(lái)，可想而知，要做到與聾啞客戶(hù)用手語(yǔ)溝通自如，這背后要付出多少艱辛的努力。
為了更好地服務(wù)聽(tīng)障客戶(hù)，香山支行的員工不僅買(mǎi)書(shū)籍學(xué)習、請老師傳授通用手語(yǔ)，還在與聾啞人深入交流的過(guò)程中勤學(xué)苦練，學(xué)會(huì )了香山本地的“土手語(yǔ)”。原來(lái)手語(yǔ)也有方言。
為了讓視障客戶(hù)感受到便捷服務(wù)，香山支行將盲道鋪到柜臺。還將取款機、密碼機換成有盲文標識的設備，并把所有服務(wù)項目和內容翻譯成盲文，方便視障客戶(hù)查閱。
為了服務(wù)老年客戶(hù)和身體殘疾的客戶(hù)，他們把柜臺全部由高柜換成低柜，為的是客戶(hù)坐著(zhù)輪椅來(lái)辦業(yè)務(wù)的時(shí)候，能夠感受到平等和尊重。
這種真心質(zhì)樸、精益求精的服務(wù)，在香山支行隨處可見(jiàn)。在不到半天的時(shí)間里，拄著(zhù)拐杖的殘疾人，坐著(zhù)輪椅的白發(fā)老人，用手語(yǔ)交流的聽(tīng)障人士，不知道如何輸密碼的大爺大媽……他們都有需而來(lái)，在支行員工的耐心周到服務(wù)下，最后都豎起了大拇指、滿(mǎn)意離開(kāi)。
用心貼心傾心、竭誠竭智竭力，香山支行的員工用他們對服務(wù)無(wú)止境、滿(mǎn)意無(wú)終點(diǎn)的追求，讓人們看到了普惠金融服務(wù)在廣度和深度拓展上的無(wú)限可能。
有溫度，用行動(dòng)詮釋普惠的內涵和實(shí)質(zhì)
在香山熙熙攘攘、人來(lái)人往的喧鬧中，香山支行那一抹綠色靜靜地守護著(zhù)這一方熱土，見(jiàn)證著(zhù)這里的煙火氣息。
香山支行處于鬧市，但是卻處處有著(zhù)家的溫馨。網(wǎng)點(diǎn)尖利的桌角都用防撞泡沫小心地包裹著(zhù)，座椅上放著(zhù)愛(ài)心靠枕，針線(xiàn)盒、別針、眼鏡等經(jīng)常能用到的小物品都放在觸手可及的地方。高低合適的敬老專(zhuān)用的臺席，讓人感覺(jué)到這種服務(wù)既熱情又適度，既尊重又貼心。也正是在這些平凡點(diǎn)滴的細節中，體現著(zhù)這家銀行的溫度。
筆者跟隨支行員工去了橡膠福利廠(chǎng)的家屬院走訪(fǎng)客戶(hù)。一路上，沿街的商戶(hù)不停和我們打招呼，水果攤的大姐問(wèn)“U商街”的活動(dòng)，工藝品店的老板問(wèn)有沒(méi)有好的理財產(chǎn)品……
原來(lái)，香山支行有個(gè)傳統，把每月25日定為社區服務(wù)公益日，這天會(huì )聯(lián)合居委會(huì )、街道等部門(mén)，把理發(fā)、代購等一些便民服務(wù)連同金融服務(wù)一起送進(jìn)社區。如今，在香山地區，老年人在不便的時(shí)候會(huì )打電話(huà)給支行員工代買(mǎi)米面油等生活用品，殘障人士碰到手機程序不會(huì )用的時(shí)候會(huì )第一時(shí)間向支行求助……對于這些需求，支行的員工都不厭其煩地盡量滿(mǎn)足。附近的居民都習慣了這種如同家人般親切、溫暖的服務(wù)，而網(wǎng)點(diǎn)的員工們也是樂(lè )在其中。
為了幫助老年人克服不敢用、不會(huì )用電子設備的困難，香山支行在服務(wù)設備、服務(wù)通道、服務(wù)流程、金融教育等方面都做了大量貼心、便捷、專(zhuān)業(yè)的工作。當地老人們說(shuō)，我信任郵儲銀行，郵儲銀行的服務(wù)讓我們很安心。這種感覺(jué)特別像是一家人，溫暖陪伴、相互信任、共享幸福。
香山支行是郵儲銀行普惠金融服務(wù)的一個(gè)縮影，生動(dòng)地詮釋了在助力城鄉居民實(shí)現美好生活的全新“趕考”路上，新時(shí)代郵儲人對“堅守初心”和“薪火相傳”的切身理解和具體實(shí)踐。郵儲人將繼續開(kāi)拓奮進(jìn)、積極作為，為經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展作出更大貢獻。