二十大代表風(fēng)采 | 當好郵政服務(wù)質(zhì)量的“守門(mén)人”
作者：中國郵政報記者 王淼來(lái)源:中國郵政報發(fā)布時(shí)間：2022-10-14
“今天的質(zhì)量，明天的市場(chǎng)”，這句郵政人的服務(wù)口號，韋艷梅始終牢記在心。作為廣東省中山市郵政分公司服務(wù)質(zhì)量部的一名質(zhì)監員，韋艷梅15年來(lái)認真做好服務(wù)質(zhì)量支撐工作，通過(guò)科技創(chuàng )新服務(wù)客戶(hù)，重點(diǎn)在服務(wù)查詢(xún)和售后兩個(gè)環(huán)節提升響應速度，變被動(dòng)客服為主動(dòng)客服，推動(dòng)售后服務(wù)質(zhì)量大幅提升，得到客戶(hù)的一致好評。她本人先后獲得“廣東省郵政服務(wù)質(zhì)量先進(jìn)個(gè)人”“全國五一勞動(dòng)獎?wù)隆?、全國勞?dòng)模范等榮譽(yù)。
韋艷梅通過(guò)遠程監控中心檢查網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。
2018年，韋艷梅服務(wù)質(zhì)量創(chuàng )新工作室成立，其《遠程監控實(shí)時(shí)監測窗口服務(wù)質(zhì)量》《快遞包裹主動(dòng)客服管理》《前臺營(yíng)業(yè)后臺支撐服務(wù)質(zhì)量提升管理》《客戶(hù)體驗滿(mǎn)意度提升管理》等研究課題，先后獲得廣東省郵政分公司服務(wù)質(zhì)量工作一等獎和二等獎。她牽頭研發(fā)的“郵政服務(wù)質(zhì)量監督檢查信息系統”“廣東郵政售后服務(wù)管理系統”，分別在全國郵政和廣東郵政上線(xiàn)?！巴ㄟ^(guò)遠程監控系統，能做到發(fā)現問(wèn)題即時(shí)整改，避免客戶(hù)投訴事件的發(fā)生，這比現場(chǎng)檢查效率要高很多?！表f艷梅說(shuō)，“郵政事業(yè)的快速發(fā)展，需要我們用技術(shù)手段進(jìn)行質(zhì)量監督創(chuàng )新，提升服務(wù)質(zhì)量，確?？蛻?hù)用郵滿(mǎn)意度?！?nbsp;
“到一線(xiàn)現場(chǎng)去”是韋艷梅的座右銘。她認為，要做好質(zhì)監工作，必須到一線(xiàn)去。2013年，韋艷梅在中山郵政網(wǎng)運中心掛職期間，認真查閱了網(wǎng)運中心服務(wù)質(zhì)量工作方面的各種文字檔案，一次不漏地參與班組的服務(wù)質(zhì)量月度分析會(huì )和周會(huì )。質(zhì)監工作在她眼里變得更加具體起來(lái)，不再是本本上的條條框框。此后，她的身影更加頻繁地出現在營(yíng)業(yè)廳、投遞部，現場(chǎng)指導服務(wù)規范和流程，現場(chǎng)解決服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，同時(shí)為后續生產(chǎn)流程的優(yōu)化提供參考。15年來(lái)，她開(kāi)具的業(yè)務(wù)報告書(shū)和整改通知書(shū)有上萬(wàn)份，處理各種服務(wù)查詢(xún)工單超過(guò)60萬(wàn)筆。
在領(lǐng)導和同事的眼里，在質(zhì)監崗位工作了15年的韋艷梅依然熱情如初。她像剛入行的年輕人一樣，既要做好服務(wù)的內部監督管理，也要協(xié)助客戶(hù)做好售后服務(wù)查詢(xún)，還自覺(jué)加班加點(diǎn)學(xué)習管理制度、服務(wù)規范和管控流程，利用一切機會(huì )參加相關(guān)培訓，考取資質(zhì)證書(shū)。做服務(wù)支撐是最花時(shí)間的，韋艷梅的腦海里沒(méi)有什么休假休息的概念，工作日奔走在一線(xiàn)，協(xié)調解決疑難問(wèn)題，節假日也利用各種工具提供支撐。2017年“雙11”時(shí)，韋艷梅在家休產(chǎn)假，但她仍然通過(guò)微信、QQ、電話(huà)等手段支撐業(yè)務(wù)部門(mén)，解決客戶(hù)疑難問(wèn)題。
15年來(lái)，郵政發(fā)展翻天覆地，服務(wù)內容日新月異，沒(méi)有點(diǎn)堅守的精神不行?！班]政是個(gè)大舞臺，每個(gè)領(lǐng)域都能做出成績(jì)來(lái)。在服務(wù)精神上我們要堅守陣地，在服務(wù)方法上我們要結合客戶(hù)的需求與時(shí)俱進(jìn)?！表f艷梅的目標是：干一行、愛(ài)一行、專(zhuān)一行，當好郵政服務(wù)質(zhì)量的“守門(mén)人”，認真踐行“人民郵政為人民”的服務(wù)宗旨。