精細化服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù)信賴(lài)
——探析吉林郵政物流大陸電子運輸項目“3月初，國內多地區暴發(fā)新冠肺炎疫情，大陸集團多個(gè)工廠(chǎng)實(shí)行閉環(huán)生產(chǎn)，生活物資緊張、防疫物資短缺、物流運輸困難。在嚴峻的疫情形勢下，感謝吉林省郵政分公司與大陸集團齊心協(xié)力、共克時(shí)艱，確保了生產(chǎn)物資和成品物料的運輸?！?月13日，大陸集團公司致信感謝吉林省分公司在疫情期間的主動(dòng)擔當和積極作為。
大陸集團是德國運輸行業(yè)制造商、全球領(lǐng)先的汽車(chē)零部件供應商之一，憑借一流的核心競爭力、產(chǎn)品和服務(wù)，在全球汽車(chē)零部件供應商中占據有利地位。該集團在中國有18處生產(chǎn)基地、19個(gè)銷(xiāo)售辦事處、8個(gè)研發(fā)基地，員工總數逾1.6萬(wàn)人。
2021年，吉林省分公司寄遞事業(yè)部在2017年合作的基礎上再次中標大陸電子運輸業(yè)務(wù)，為其提供零擔、整車(chē)、空運等運輸服務(wù)。為全力做好大陸電子項目，省分公司寄遞事業(yè)部健全工作機制，強化管理效能，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，以精細化服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù)信賴(lài)。2021年該項目實(shí)現收入1399萬(wàn)元，截至2022年8月底，實(shí)現收入2162萬(wàn)元。
健全工作機制
“為了項目順利運行，吉林省分公司寄遞事業(yè)部加大資源整合力度，建立健全工作機制，依據汽車(chē)行業(yè)的運作模式及大陸電子工廠(chǎng)的特殊需求，成立大陸電子項目組，并制定崗位職責，確保能力支撐到位?！奔质》止炯倪f事業(yè)部大陸電子項目經(jīng)理牛建權說(shuō)。
大陸電子項目組由17人組成，包含項目經(jīng)理、駐廠(chǎng)、財務(wù)、客服等全環(huán)節崗位設置，為大陸電子項目提供專(zhuān)屬服務(wù)。同時(shí)，為規范作業(yè)流程，確保各項工作環(huán)節有效銜接，項目組與大陸工廠(chǎng)人員協(xié)商確定運輸業(yè)務(wù)標準作業(yè)流程（即訂單、車(chē)輛調度、提貨、集散處理、在途監控、預約配送、簽收單管理、對賬等）和緊急運輸業(yè)務(wù)流程，滿(mǎn)足大陸電子運輸業(yè)務(wù)需求。
此外，大陸電子項目通過(guò)加大管理力度保證服務(wù)質(zhì)量。項目組采用物流業(yè)務(wù)招投標、合作企業(yè)推薦、區域性物流市場(chǎng)調查摸底、建立供應商管理數據庫、對以往和現有供應商服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度、響應速度等指標綜合考量，以末位淘汰法、短期合同試用法等7種方法精篩承運商。同時(shí)，圍繞運輸、倉儲、勞務(wù)、設備四個(gè)維度對承運商進(jìn)行能力分析，保證承運商能力符合標準。通過(guò)以上辦法，大陸電子項目組建立了承運商資源池，達到每條線(xiàn)路至少兩個(gè)承運商，為項目平穩運作奠定了基礎。
提升管理效能
“項目運行前，我們組織了崗前培訓，要求各崗位人員學(xué)習崗位職責、項目流程、操作系統，并熟悉大陸電子企業(yè)文化、廠(chǎng)紀廠(chǎng)規，增進(jìn)了解，保證大陸電子項目順利開(kāi)展?！贝箨戨娮禹椖拷M主管李重陽(yáng)說(shuō)。
項目組還以“熟練掌握業(yè)務(wù)知識是和客戶(hù)溝通的基礎”為原則，要求相關(guān)崗位人員熟悉各種汽車(chē)配件的屬性、特點(diǎn)以及各種配件在運輸過(guò)程中易損的部位，運輸、裝卸時(shí)的注意事項，保質(zhì)保量、及時(shí)地為客戶(hù)配送到位，使客戶(hù)做到少庫存、零庫存。
在承運商管理上，項目組采取承運商培訓機制，對所有下級承運商項目上線(xiàn)前進(jìn)行理論和實(shí)操兩方面培訓，并從實(shí)物操作、信息系統等方面編寫(xiě)詳細培訓教材，對上線(xiàn)前線(xiàn)路承運商的項目主管、車(chē)輛調度、客服人員統一進(jìn)行培訓，并要求承運部門(mén)對所有參與大陸貨物操作的各環(huán)節員工進(jìn)行二次培訓。同時(shí)，項目上線(xiàn)前進(jìn)行試線(xiàn)發(fā)運，項目組成員實(shí)地走訪(fǎng)線(xiàn)路目的地站點(diǎn)，對末端配送分揀人員進(jìn)行實(shí)操培訓，防止因下級承運商對末端人員培訓不到位而影響服務(wù)質(zhì)量。
為確保培訓取得實(shí)效，培訓結業(yè)進(jìn)行筆試；每月對承運商KPI打分，并據此進(jìn)行考核，切實(shí)提升管理效能。
疫情保供保暢
3月初，新冠肺炎疫情在吉林省再次發(fā)生，長(cháng)春、吉林等多個(gè)市州實(shí)行靜態(tài)管控。大陸集團長(cháng)春凈月工廠(chǎng)也要求對所有人員實(shí)行閉環(huán)管理，廠(chǎng)區面臨生活物資、防疫物資短缺和物流運輸不暢等多重困難。面對疫情的嚴峻形勢，大陸電子項目組迅速啟動(dòng)特殊時(shí)期運輸應急方案，并優(yōu)化了運營(yíng)環(huán)節管控，將全組17名員工臨時(shí)劃分為5個(gè)小組，明確職責，確保管控到位。
為保證服務(wù)質(zhì)量不打折扣，客服人員居家辦公提供7×24小時(shí)服務(wù)?！拔覀兛头藛T每日與工廠(chǎng)一票一議策劃特殊時(shí)期運輸方案，隨時(shí)掌控車(chē)輛發(fā)運情況，了解長(cháng)春各高速口管控程度，給出城車(chē)輛提供信息，為貨物按時(shí)送達到客戶(hù)手中保駕護航?！贝箨戨娮禹椖拷M客服張瑜說(shuō)。
在項目組與大陸電子的共同努力下，3月12日至4月24日，在長(cháng)春新冠肺炎疫情封控期間，大陸電子項目組為大陸工廠(chǎng)提供運輸貨物總計1682票、2856托、548噸，完成收入約500萬(wàn)元。長(cháng)途整車(chē)運輸128趟，異地航空貨物運輸1837單，接收防疫物資1次（防護服150套、消毒液100瓶、醫用口罩1000個(gè)）。
大陸電子項目組不僅在疫情期間實(shí)行精細化服務(wù)，在平時(shí)的工作中也將“客戶(hù)第一，質(zhì)量第一”的服務(wù)理念貫穿始終。為提升服務(wù)質(zhì)量，在項目上線(xiàn)前，項目組對每一位收貨客戶(hù)進(jìn)行實(shí)地走訪(fǎng)，了解客戶(hù)的收貨要求，與收貨人建立友好聯(lián)系，為項目上線(xiàn)平穩運行奠定堅實(shí)基礎。項目運行過(guò)程中，項目組會(huì )定期進(jìn)行電話(huà)聯(lián)系或實(shí)地走訪(fǎng)，對客戶(hù)提出的問(wèn)題及時(shí)解決，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。
通過(guò)健全機制、強化管理、優(yōu)化服務(wù)，吉林郵政大陸電子項目組贏(yíng)得了客戶(hù)的信賴(lài)，推進(jìn)了業(yè)務(wù)的發(fā)展。