四川郵政客服中心：提升問(wèn)題郵件解決率的妙招
近日，四川省郵政客服中心工單團隊再次傳出捷報：5月，全省問(wèn)題郵件一次及時(shí)解決率提升至91.57％，較4月提升1.49個(gè)百分點(diǎn)，在全國郵政排名提升5位。
今年初，受生產(chǎn)旺季和疫情影響，四川省郵政分公司問(wèn)題郵件一次及時(shí)解決率一直未達到集團公司標準。4月以來(lái)，該客服中心工單團隊卻持續傳來(lái)“質(zhì)量提升，指標達標”的好消息。這其中，自有妙招。
確立目標 創(chuàng )新機制
“客戶(hù)服務(wù)中心是經(jīng)營(yíng)前端，要切實(shí)履行職能職責，對外傾聽(tīng)客戶(hù)呼聲，對內代表客戶(hù)發(fā)聲，實(shí)施‘服務(wù)品質(zhì)’‘線(xiàn)上服務(wù)體驗’提升行動(dòng)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度?！痹?022年度工作會(huì )上，四川省分公司明確提出要求。
“結合當前服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，我們將圍繞問(wèn)題郵件一次及時(shí)解決率這個(gè)重點(diǎn)指標，對標兄弟省，深入開(kāi)展‘比學(xué)趕幫超’專(zhuān)項活動(dòng)，為實(shí)現四川郵政高質(zhì)量發(fā)展走在全國前列貢獻力量?！痹?月的例會(huì )上，四川郵政客服中心團隊圍繞“提升全省問(wèn)題郵件一次及時(shí)解決率”進(jìn)行專(zhuān)題研究。
通過(guò)集思廣益，團隊明確了方向，定下了二季度三個(gè)階段的具體任務(wù)目標。隨后，該客服中心開(kāi)展全員競爭上崗，優(yōu)化整合團隊，成立15人幫扶小組，并制定“結對幫扶，績(jì)效掛鉤”激勵政策，采取“一對一”或“二對一”的方式，對10個(gè)單位存在的個(gè)性和共性問(wèn)題進(jìn)行遠程、駐點(diǎn)幫扶。
精準施策 同向發(fā)力
“今天，我們來(lái)講解兩個(gè)案例，一個(gè)是關(guān)于破損處理，一個(gè)是關(guān)于延誤處理?！睅头鲂〗M成員蔣穎面對成都郵政客服中心人員娓娓道來(lái)。在日常工作中，她還協(xié)助成都郵政客服中心人員處理問(wèn)題郵件，將理論與實(shí)踐相結合，及時(shí)、妥善處理有責工單。這段時(shí)間，圍繞工單答復規范、案例分析、判責規范等方面，蔣穎組織開(kāi)展了10次業(yè)務(wù)培訓，300余人次接受培訓。
對遠程幫扶的單位，四川郵政客服中心通過(guò)微信、電話(huà)等方式，建立對接群，講解工單處理規范、解答疑難工單問(wèn)題、督辦即將超時(shí)工單。通過(guò)建臺賬、日通報、周分析，幫助尋找問(wèn)題根源，提供有效解決措施。通過(guò)現場(chǎng)督導，對工單處理、班務(wù)安排、溝通協(xié)調、管理制度等方面提出改進(jìn)建議，有效提高了問(wèn)題郵件一次及時(shí)解決率。據統計，5月，該客服中心平均指標由一季度的75.15％提升至85.81％，提升10.66個(gè)百分點(diǎn)。
換位思考 雙向奔赴
“叮叮?！彪娔X顯示，有一份異常工單，持續催促了21次?？头行膯T工何薇立即查看工單情況，獲悉客戶(hù)從甘肅省寄往四川省成都市雙流區的包裹顯示物流信息異常?？蛻?hù)懷疑包裹丟失，情緒非常激動(dòng)，有升級投訴意向。
經(jīng)核實(shí)，因包裹收件信息不詳，導致包裹物流信息異常。何薇撥通了客戶(hù)電話(huà)，核對包裹物品、顏色、大小等信息，與各轉運環(huán)節進(jìn)行反復溝通，經(jīng)多方查找后，在無(wú)著(zhù)郵件中找到相似物品。為讓包裹投遞成功，客服中心及時(shí)協(xié)調申請“復活”郵件。何薇全程跟進(jìn)轉運、投遞情況，并及時(shí)向客戶(hù)反饋包裹信息。通過(guò)三天的協(xié)調、查找、跟進(jìn)，包裹最終成功投遞。
在方方面面的努力下，四川郵政客服中心的指標自4月中旬開(kāi)始向好，全省問(wèn)題郵件一次及時(shí)解決率提升至90.08％，達到了集團公司標準。