客源“同心圓”
——重慶市渝北片區分公司打造“網(wǎng)點(diǎn)+站點(diǎn)”協(xié)同生態(tài)圈的生動(dòng)實(shí)踐驕陽(yáng)透過(guò)濃密蔥郁的樹(shù)梢，在印有“人民郵政為人民”的遮陽(yáng)傘上落下斑駁光影。傘下，吳成芝阿姨一邊搖著(zhù)手中的扇子，一邊聽(tīng)重慶市渝北區人和郵政支局副支局長(cháng)劉佳佳介紹更換第三代社?？ǖ南嚓P(guān)事宜。在她身旁，一眾居民里里外外圍了好幾層，有參加掃碼入會(huì )抽獎的，有辦理數字人民幣的，也有來(lái)兌換“會(huì )員一元購”權益的，好不熱鬧。
8月8日，是協(xié)信星都會(huì )郵政便民服務(wù)站的又一個(gè)會(huì )員日。郵政員工早早來(lái)到小區擺攤設點(diǎn)，為郵政便民服務(wù)站“站臺”——按照渝北片區分公司“網(wǎng)點(diǎn)＋站點(diǎn)”同心圓管理模式，作為“圓心”的網(wǎng)點(diǎn)要與站點(diǎn)打通服務(wù)渠道，相伴相生發(fā)展。
今年以來(lái)，渝北片區分公司新增儲蓄余額12.36億元，增幅達95％；第三代社?？?、數字人民幣、快捷支付三項重點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展排在全市郵政前三位；截至7月末，累計開(kāi)展社區團購120場(chǎng)，銷(xiāo)售農產(chǎn)品7.5萬(wàn)公斤，助農增收30余萬(wàn)元。不得不說(shuō)的是，僅強化“網(wǎng)點(diǎn)＋站點(diǎn)”同心圓管理催生的獲客模式，就為這張耀眼的成績(jì)單貢獻了一半以上的功績(jì)。
為了貫徹落實(shí)集團公司副總經(jīng)理康寧調研重慶郵政時(shí)的要求，重慶市郵政分公司及時(shí)總結并在全市推廣渝北“網(wǎng)點(diǎn)＋站點(diǎn)”同心圓發(fā)展模式。重慶市分公司總經(jīng)理周新峰還特別強調，要加快構建業(yè)務(wù)協(xié)同發(fā)展生態(tài)圈，積極為金融網(wǎng)點(diǎn)引流，促進(jìn)寄遞業(yè)務(wù)降本增效，帶動(dòng)農村電商和社區團購發(fā)力。
渠道引流：郵政服務(wù)觸角再延伸
郵政網(wǎng)點(diǎn)通常以街道命名，郵政便民服務(wù)站也以所在的小區命名。時(shí)值8月，位于協(xié)信星都會(huì )樓盤(pán)的這家郵政便民服務(wù)站建成恰好一年，服務(wù)小區內4200余戶(hù)居民。
“當初我們來(lái)走訪(fǎng)的時(shí)候，他還在代理一家社會(huì )快遞公司的包裹投遞，日常代接團購平臺的訂單?！爆F任渝北片區分公司金融業(yè)務(wù)部副主任的蔣源，在認識店長(cháng)蔣斌靜時(shí)，是郵快超市建設專(zhuān)班的一員。因在“社區綜合便民服務(wù)”這一理念上的高度契合，雙方相談甚歡，當即拍板合作。
“不過(guò)，我們得按照郵政的規范給你重新布置一下?！笔Y源說(shuō)。
“沒(méi)問(wèn)題！”蔣斌靜很快與社會(huì )快遞公司終止了合作。
掛上“郵政便民服務(wù)站”招牌的那天，蔣斌靜感到自己離“做新型連鎖社區服務(wù)供應商”的夢(mèng)想又近了一步。入門(mén)處，成排的貨架上懸掛著(zhù)“商超零食區”的標識。一旁的空白墻面上，張貼著(zhù)代寄件業(yè)務(wù)收費標準、收寄規范要求和禁寄物品指導目錄。對面的木架上整齊擺放著(zhù)各式郵政宣傳單，下方桌面供居民填寫(xiě)憑證用。收銀臺與“生活繳費區”融為一體。再往里有“郵樂(lè )優(yōu)鮮提貨區”，以及作為“收投快遞區”的專(zhuān)用房間。在這寸土寸金的空間里，還特別隔出一塊作為“會(huì )員購專(zhuān)區”，擺放郵政分銷(xiāo)的牛奶、食用油、大米、抽紙等。
“最初打動(dòng)我的，就是郵政的供應鏈服務(wù)?！笔Y斌靜說(shuō)，以往的從業(yè)經(jīng)歷讓他一眼相中了郵政的優(yōu)勢資源潛力。果不其然，他的預想在合作中一一得到證實(shí)：更加豐富的服務(wù)功能，讓他的站點(diǎn)知名度遠高于那些只有單一功能的便利店或包裹自提點(diǎn)；郵政員工每月固定來(lái)開(kāi)展會(huì )員日活動(dòng)，讓站點(diǎn)的會(huì )員數大幅增加；作為私域流量池的微信群，也因有了郵政團購、郵政金融等服務(wù)疊加而更為活躍……
“以往，我們都難以接觸到這些客戶(hù)?，F在，有了郵政這個(gè)渠道，給網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)了可觀(guān)的新客戶(hù)?！弊鳛榛貓?，蔣斌靜時(shí)常向居民推介郵政業(yè)務(wù)，為網(wǎng)點(diǎn)引流，這讓人和郵政支局局長(cháng)張真真十分開(kāi)心。
像蔣斌靜這樣的店主，目前在渝北城區有58個(gè)。按照“輻射3公里、做深1公里、精耕500米”的選址建點(diǎn)原則，渝北片區分公司傾力打造“一點(diǎn)多能、一網(wǎng)多用，功能集約、便利高效”的綜合便民服務(wù)站?！罢军c(diǎn)是為網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展補鏈、延鏈、強鏈而建。今年，我們的目標是達到每個(gè)城區網(wǎng)點(diǎn)延伸出5個(gè)站點(diǎn)?！庇灞逼瑓^分公司渠道部主任韓煒算了筆賬：憑借營(yíng)造便民服務(wù)場(chǎng)景，在28個(gè)城區網(wǎng)點(diǎn)周邊將建起140個(gè)超越傳統郵政網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式的生態(tài)空間。
活動(dòng)賦能：搭建獲客活客新場(chǎng)景
站點(diǎn)外，會(huì )員日活動(dòng)紅火熱鬧；站點(diǎn)內，不時(shí)有居民進(jìn)入，取包裹的、買(mǎi)零食飲料的、繳納水電費的……社區生活的便利便捷，在此一覽無(wú)遺。
此刻，蔣斌靜正忙于盤(pán)點(diǎn)團購的蔬果包——絲瓜，被碩大的瓜葉包裹著(zhù)；玉米，藏在翠綠的苞葉里；梨子，散發(fā)著(zhù)甜甜的果香。3個(gè)品種各2個(gè)，裝在一起就是沉甸甸的一包，團購售價(jià)僅6元。
“我現在是郵生活會(huì )員，再用上這5元優(yōu)惠券，那就只要1元錢(qián)了喲！”幾位阿姨利索地用手機一通操作，歡歡喜喜地拎走了蔬果包。
以滿(mǎn)足社區居民日常生活所需為核心，常態(tài)化開(kāi)展“掃碼入會(huì )”“社區團購”“會(huì )員日”“會(huì )員優(yōu)惠購”活動(dòng)，是渝北片區分公司以網(wǎng)點(diǎn)、站點(diǎn)為陣地搭建的獲客活客新場(chǎng)景。
掃碼入會(huì )，是獲客的第一個(gè)突破口——以“掃碼抽獎”為彩頭，吸引站點(diǎn)客戶(hù)到網(wǎng)點(diǎn)兌獎，實(shí)現站點(diǎn)向網(wǎng)點(diǎn)引流；以“微商圈”優(yōu)惠券為抓手，引導客戶(hù)返回站點(diǎn)消費使用，實(shí)現網(wǎng)點(diǎn)向站點(diǎn)引流；以“郵樂(lè )優(yōu)鮮”抵扣券為抓手，刺激客戶(hù)下單社區團購商品，實(shí)現線(xiàn)下向線(xiàn)上引流。
郵政的社區團購商品，在小區居民中頗受歡迎?！拔覀冎饕诋數剞r特產(chǎn)品中開(kāi)發(fā)‘一鎮一品’。再有就是從全國基地農產(chǎn)品、批銷(xiāo)大單品中選品來(lái)開(kāi)展社區團購活動(dòng)?！睋?zhuān)班成員吳毓岱介紹，按照社群營(yíng)銷(xiāo)思路，每周二、周四，他們都會(huì )在店主群里發(fā)布“郵樂(lè )優(yōu)鮮”團購鏈接。洛磧鎮的番茄、放牛坪的黃花梨、沙灣的老南瓜、寶華村的冰心西瓜，這些優(yōu)質(zhì)農家蔬果，都在次日采摘當日配送，新鮮送抵居民手中?！斑@也為我們推進(jìn)農產(chǎn)品進(jìn)城、助力鄉村振興開(kāi)辟了新路徑?！?nbsp;
社群拉新、社群活躍、社群轉化、社群留存，在這樣的營(yíng)銷(xiāo)閉環(huán)下，社區團購牢牢地將客戶(hù)聚集了起來(lái)。
如果說(shuō)每月會(huì )員日活動(dòng)是在站點(diǎn)實(shí)現源頭獲客，那么，會(huì )員優(yōu)惠購活動(dòng)和社區團購一樣，都是在獲客之上的活客。按照“統一產(chǎn)品、統一價(jià)格、統一宣傳”和“網(wǎng)點(diǎn)與站點(diǎn)活動(dòng)同步、網(wǎng)點(diǎn)與站點(diǎn)專(zhuān)區同步”的“三統一、兩同步”原則，網(wǎng)點(diǎn)與站點(diǎn)常態(tài)化開(kāi)展優(yōu)惠購活動(dòng)，實(shí)現客戶(hù)權益共享?！爸灰俏覀兊慕鹂蛻?hù)，在網(wǎng)點(diǎn)和站點(diǎn)都能以8.5折的價(jià)格購買(mǎi)會(huì )員優(yōu)惠購商品?！睆堈嬲娼榻B說(shuō)，以一個(gè)三口之家為例，在生活用品上，一年就能省下約3000元。
不久前，萬(wàn)年路郵政所主任陳玉娟就因此收獲了一名“主動(dòng)”找上門(mén)的商戶(hù)收單大客戶(hù)，月均40多萬(wàn)元的收款額，順理成章沉淀為網(wǎng)點(diǎn)活期存款余額。
業(yè)務(wù)協(xié)同：構建融合發(fā)展生態(tài)圈
“集團公司在工作座談會(huì )上提出，構建協(xié)同優(yōu)勢，要資源共享、商機共創(chuàng )、優(yōu)勢共建、協(xié)作共贏(yíng)，實(shí)現場(chǎng)景聯(lián)通、數據貫通、價(jià)值互通?！W(wǎng)點(diǎn)＋站點(diǎn)’的同心圓管理模式，正是為了發(fā)揮出1＋1＞2的協(xié)同倍增效應?！痹谟灞逼瑓^分公司總經(jīng)理晏木春看來(lái)，金融、寄遞、渠道三大板塊業(yè)務(wù)在此融合發(fā)展，便是“協(xié)同是中國郵政最重要的戰略、最核心的優(yōu)勢”的有力體現。
萬(wàn)年路郵政所的墻上，張貼著(zhù)一張“網(wǎng)點(diǎn)＋站點(diǎn)”同心圓管理看板，被稱(chēng)為“作戰圖”。
站點(diǎn)信息欄，標明了站點(diǎn)名稱(chēng)、地址、聯(lián)系方式以及指定的分公司運營(yíng)人員和網(wǎng)點(diǎn)兼職運營(yíng)人員。他們每個(gè)月至少要分別去站點(diǎn)“巡店”兩次，提供專(zhuān)屬服務(wù)，及時(shí)溝通并解決問(wèn)題。
運營(yíng)情況欄，詳細記載了站點(diǎn)所疊加的業(yè)務(wù)種類(lèi)及郵件攬投量、各類(lèi)業(yè)務(wù)量。以7月為例，其所轄5個(gè)站點(diǎn)代投包裹1.34萬(wàn)件、代收包裹980件?！鞍?名投遞員日均攬投200件包裹算，這相當于節省了兩個(gè)人的人工成本?！标愑窬暾f(shuō)。此外，還有分銷(xiāo)商品額2萬(wàn)余元，社?？?、數字人民幣、快捷支付等業(yè)務(wù)客戶(hù)都在200戶(hù)左右，另有金融及理財產(chǎn)品銷(xiāo)售若干。
為了讓站點(diǎn)作用發(fā)揮得更好，渝北片區分公司配套完善激勵政策：對內“建設有獎勵、運營(yíng)掛績(jì)效”；對外“銷(xiāo)售有利潤、轉介有積分、活動(dòng)有補貼”，以此調動(dòng)員工和店主發(fā)展業(yè)務(wù)的積極性。
“我們的目的是要把店長(cháng)培育成為郵政業(yè)務(wù)‘六大員’?！表n煒介紹說(shuō)，這“六大員”就是郵件投遞員、郵件攬收員、郵政業(yè)務(wù)宣傳員、產(chǎn)品銷(xiāo)售員、社區團購組織員和金融業(yè)務(wù)轉介員?！坝纱艘粊?lái)，一個(gè)站點(diǎn)就是一個(gè)郵政服務(wù)生態(tài)圈，郵政服務(wù)與客戶(hù)的距離可以無(wú)限拉近?！?nbsp;
作為利益共同體，僅在站點(diǎn)建設和運營(yíng)上發(fā)力還不夠，網(wǎng)點(diǎn)作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的主陣地、站點(diǎn)資源“反哺”的承接者，自身的轉型發(fā)展也不可或缺。為實(shí)現協(xié)同獲客，渝北片區分公司著(zhù)重在網(wǎng)點(diǎn)打造“線(xiàn)上＋線(xiàn)下”融合互動(dòng)場(chǎng)景。
線(xiàn)上，積極推進(jìn)數字化轉型，依托企業(yè)微信（BSC數字化營(yíng)銷(xiāo)工具），對不同環(huán)境、不同客戶(hù)分類(lèi)構建客戶(hù)企業(yè)微信群，有針對性地開(kāi)展線(xiàn)上宣傳及客戶(hù)維護活動(dòng)。比如：針對警郵客戶(hù)建立有車(chē)一族微信群，線(xiàn)上定期發(fā)布汽車(chē)資訊、車(chē)險政策等客戶(hù)偏好內容，提升客戶(hù)黏性，實(shí)現線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)。
線(xiàn)下，則是分類(lèi)打造網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景，包括智慧銀行服務(wù)場(chǎng)景、政務(wù)便民服務(wù)場(chǎng)景、體驗零售服務(wù)場(chǎng)景、文化生活服務(wù)場(chǎng)景及收投快遞服務(wù)場(chǎng)景等，讓從站點(diǎn)引流而來(lái)的客戶(hù)體會(huì )到郵政服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性與多元化。