當新一輪新冠肺炎疫情襲來(lái)時(shí)，甘肅省蘭州市郵政分公司服務(wù)質(zhì)量部客服中心迅速啟動(dòng)應急客戶(hù)服務(wù)模式，用實(shí)際行動(dòng)在郵政與客戶(hù)之間架起了一座溝通順暢的“連心橋”。郵政客服人員憑借專(zhuān)業(yè)服務(wù)，用心、準確、快速回復客戶(hù)的用郵咨詢(xún)，通過(guò)一根根細細的電話(huà)線(xiàn)，做好幕后的支撐服務(wù)，全力以赴守好客戶(hù)用郵體驗的最后一關(guān)。
此次疫情來(lái)勢洶洶，蘭州郵政客服中心的23名員工中有14人被封控在家中，整個(gè)客服中心面臨停工風(fēng)險。蘭州市分公司服務(wù)質(zhì)量部第一時(shí)間作出相關(guān)部署，要求客服中心迅速進(jìn)入應急值守狀態(tài)，將14名居家人員和7名在崗人員分為兩組，在崗客服人員執行“7×24小時(shí)輪崗值班”制度，堅守崗位職責，身處一線(xiàn)保暢通，吃住在單位，并將會(huì )議室改作臨時(shí)宿舍；居家客服人員通過(guò)手機APP、電話(huà)等，協(xié)助在崗人員做好客戶(hù)服務(wù)工作，包括客戶(hù)投訴受理、派攬訂單處理及高考錄取通知書(shū)、學(xué)生檔案、蔬菜保供等項目的服務(wù)支撐。兩組人員緊密配合、相互協(xié)作，通過(guò)全時(shí)段值守、全天候服務(wù)，全面做好對客戶(hù)的解釋、服務(wù)工作，協(xié)調處理各類(lèi)涉疫用郵訴求，充分發(fā)揮疫情防控“總客服”作用。
在得知所居住的小區單元樓即將實(shí)施封控的消息后，客服中心員工郭星主動(dòng)放棄回家的機會(huì )，選擇留在單位承擔客服值守工作?？头行膯T工李德榮利用小區通行證僅有的一次出門(mén)買(mǎi)菜的機會(huì )毅然回到單位，投入緊張忙碌的客服工作中。面對嚴重缺員的情況，客服中心還有一些員工主動(dòng)請纓，留守單位，奮戰在保供保通保暢的幕后第一線(xiàn)。
自疫情發(fā)生后，客服中心的工單量暴增，每天的電話(huà)咨詢(xún)量達到平日的3倍以上。截至7月29日，客服中心開(kāi)展項目客戶(hù)及保供項目主動(dòng)客服15.6萬(wàn)次，累計處理客戶(hù)服務(wù)工單5.62萬(wàn)單，日均處理1600單；每日8時(shí)至24時(shí)工作不停歇，客服值守人員每天工作時(shí)長(cháng)均達到12小時(shí)以上。
疫情沒(méi)有結束，戰斗還在繼續。蘭州郵政客服中心全體人員團結一心、并肩作戰，以實(shí)際行動(dòng)詮釋“人民郵政為人民”的初心使命，以最快的速度響應、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)能力、最好的工作狀態(tài)，為廣大客戶(hù)提供及時(shí)、高效的用郵服務(wù)保障，共同守護好金城百姓的健康和美好生活。