“龍頭”起舞
——重慶郵政法院專(zhuān)遞項目開(kāi)啟“加速度”9：35，一份由云南省保山市隆陽(yáng)區人民法院發(fā)出的電子法律文書(shū)，在重慶郵政法院專(zhuān)遞集約送達平臺打印制作，整個(gè)過(guò)程不到1分鐘，再經(jīng)封裝、發(fā)運，次日即可送達墊江縣的收件人手中?！跋啾扔趥鹘y的郵寄方式，集約送達模式下，這封郵件全程節約了兩到三天?！敝貞c市郵政分公司法院專(zhuān)遞項目經(jīng)理高振洋對集約送達帶來(lái)的變化深有感觸——通過(guò)信息傳輸、集中打印封裝、郵寄送達，跨省郵寄變成了同城遞送。
2020年9月，重慶郵政與重慶市高級人民法院簽訂戰略合作協(xié)議，重慶法院專(zhuān)遞集約送達的帷幕由此拉開(kāi)。以此為基礎，重慶郵政法院專(zhuān)遞項目時(shí)限進(jìn)一步縮短，服務(wù)進(jìn)一步提升，發(fā)展進(jìn)一步提速，成為政務(wù)寄遞市場(chǎng)的“龍頭”。2021年，該項目收入達到4045.59萬(wàn)元，同比增幅為41.56%；2022年1月至6月，業(yè)務(wù)量同比增幅為47.15%。
變模式，集約送達優(yōu)流程
2021年1月1日正式投入使用的重慶法院專(zhuān)遞集約送達服務(wù)中心，位于回興郵件處理中心二樓。每天9：00開(kāi)始，這里就是一片繁忙景象：兩臺高速打印機飛速運轉，一份份法律文書(shū)連續不斷吐出。法院專(zhuān)遞項目小組長(cháng)敖榮杰和3名同事分工配合，有條不紊地打印、封裝、處理收寄信息。處理完畢后，這些郵件將直接被搬到一樓進(jìn)行發(fā)運。
“現在太方便了，只需輕輕點(diǎn)一點(diǎn)鼠標，交給你們就行了?！奔s送達服務(wù)開(kāi)啟以來(lái)，重慶郵政收到法院方最多的反饋都是如此。相較于紙質(zhì)文書(shū)“搭車(chē)乘機、翻山越嶺”的傳統寄遞方式，在新的集約送達模式下，法院系統與郵政系統“總對總”對接，各級法院工作人員只需通過(guò)辦案平臺將法律文書(shū)發(fā)送到郵政即可，打印、填單、裝訂等工作量大為減少。
與此同時(shí)，集約送達也節約了郵政前端收寄和轉運的時(shí)間?！皩⒓s送達中心建在郵件處理中心，郵件集中打印后直接發(fā)運，能最大程度減少轉運時(shí)限?！备哒裱笳f(shuō)，重慶市39個(gè)區（縣）人民法院目前都已開(kāi)辦集約送達服務(wù)，重慶主城區內的法院專(zhuān)遞由次日遞變?yōu)楫斎者f，偏遠區（縣）由2—3天寄達變?yōu)榇稳者f。
科技賦能的作用在集約送達中心得到了淋漓盡致的體現。法院專(zhuān)遞數據可視化系統是敖榮杰工作時(shí)的一大利器：“只需抬頭看一看，就可以清楚掌握郵件信息，各地法院的查詢(xún)和協(xié)調要求都能輕松應對?！蓖ㄟ^(guò)該系統，法院專(zhuān)遞郵件的打印、處理、運輸、投遞、異常、退回等數據一目了然，以信息化技術(shù)實(shí)現了可視化管理、全環(huán)節監控；主動(dòng)客服工作更快，也更方便了。
通過(guò)流程優(yōu)化、科技賦能，2021年重慶郵政法院專(zhuān)遞業(yè)務(wù)量達到250萬(wàn)件，同比增幅為44.59%。
補短板，網(wǎng)業(yè)聯(lián)動(dòng)提質(zhì)量
要問(wèn)法院專(zhuān)遞項目的痛點(diǎn)在哪里，“送達難”一定榜上有名。法院專(zhuān)遞郵件的特殊性，決定了對網(wǎng)運和投遞服務(wù)質(zhì)量的高要求。近年來(lái)，重慶郵政加快打造“全市最快實(shí)物寄遞網(wǎng)”，帶動(dòng)時(shí)限有了質(zhì)的提升，集約送達轉運時(shí)限進(jìn)一步縮短。但在投遞末端，除了收件人逃避拒收等客觀(guān)因素，部分投遞不規范問(wèn)題也是一道需要跨過(guò)的坎。
以重慶市分公司總經(jīng)理周新峰提出的“業(yè)務(wù)牽頭、網(wǎng)絡(luò )支撐、市場(chǎng)管控”為原則，2021年6月，重慶市寄遞事業(yè)部業(yè)務(wù)、服務(wù)、運管部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)，把提升法院專(zhuān)遞“五率”（回執返回率、及時(shí)投遞率、回執簽收率、退回簽收率、簽收回執規范率）推上工作日程，風(fēng)風(fēng)火火的“法院項目運營(yíng)質(zhì)量提升活動(dòng)”就此啟動(dòng)。
6月8日17：00，合川片區寄遞事業(yè)部營(yíng)業(yè)部的投遞員陸續歸班，檢查組的楊娟歸集好法院專(zhuān)遞回執單，隨之開(kāi)啟檢查工作?！斑@張沒(méi)有投遞員簽字！”一雙火眼金睛迅疾掃描，很快便從一摞回執單中挑出了一張簽收不規范的。
“法院項目運營(yíng)質(zhì)量提升活動(dòng)”啟動(dòng)后，合川郵政成立了督導檢查小組，每日排班開(kāi)展檢查。憑借調整段道、專(zhuān)題培訓、抽查分析、通報問(wèn)責、加強回訪(fǎng)等措施多管齊下，僅3個(gè)月，合川郵政法院專(zhuān)遞“五率”指標就提高了2—6個(gè)百分點(diǎn)，件件達標。投遞質(zhì)量的提升，很快帶來(lái)了業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展。2021年，合川郵政法院專(zhuān)遞項目收入突破100萬(wàn)元。
如合川這般，在重慶各區（縣）郵政分公司，網(wǎng)業(yè)聯(lián)合對問(wèn)題郵件逐件監控，對短板逐項穿透分析，投遞質(zhì)量難題逐一破解。披堅執銳6個(gè)月，全市法院專(zhuān)遞“五率”指標更上一個(gè)新臺階，排名均位居全國郵政前列，三項指標提升到99.8%以上，有力支撐了業(yè)務(wù)發(fā)展。
優(yōu)服務(wù)，多策并用見(jiàn)成效
8：30，渝北郵政雙龍營(yíng)業(yè)部員工付思志就準時(shí)來(lái)到渝北區人民法院定點(diǎn)“上班”，開(kāi)啟一天的收件、回執整理、退件分回工作。至18：00，從她手上經(jīng)過(guò)的法院專(zhuān)遞有300件之多。
從市高院到區法院的三級人民法院都位于渝北區，良好的區位條件帶來(lái)巨大的客戶(hù)優(yōu)勢。2022年1月，渝北郵政法院專(zhuān)遞業(yè)務(wù)量增幅達123%，列全市郵政第1位。然而，在渝北區分公司寄遞事業(yè)部市場(chǎng)部經(jīng)理譚雷看來(lái)，該業(yè)績(jì)的取得不僅依靠區位優(yōu)勢，還要有優(yōu)質(zhì)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)作保障。在渝北每個(gè)法院都有一名郵政員工提供專(zhuān)職服務(wù)，協(xié)助處理相關(guān)工作；每個(gè)月，專(zhuān)職客戶(hù)經(jīng)理都會(huì )到法院拜訪(fǎng)，溝通存在的問(wèn)題和解決措施；每季度，各營(yíng)業(yè)部都會(huì )組織法院專(zhuān)遞攬投培訓，提高員工專(zhuān)業(yè)素養。
“像渝北這樣，目前全市39個(gè)區（縣）郵政分公司都在當地人民法院派駐工作人員?！备哒裱笳f(shuō)，除窗口派駐外，各區（縣）分公司“八仙過(guò)海，各顯神通”，多種形式強化服務(wù)保障。
在南岸區郵政分公司，“首席營(yíng)銷(xiāo)+深度對接”就是業(yè)務(wù)高速發(fā)展的秘密武器。除雙方主要領(lǐng)導的常態(tài)化溝通、部門(mén)的深度對接，南岸郵政還定期向法院提供寄遞服務(wù)報告。此舉正中苦惱于“送達難”的法院方下懷。南岸區法院院長(cháng)石濺泉直言：“報告中的妥投率、客戶(hù)滿(mǎn)意度等數據，未妥投原因分析和解決方案都非常有用?！比绱朔?wù)，帶來(lái)的是業(yè)務(wù)的飛速增長(cháng)。1—3月，南岸郵政法院專(zhuān)遞業(yè)務(wù)量增幅達159.7%，收入增幅達175.3%，均列全市郵政第1位。
合作模式的不斷優(yōu)化、服務(wù)保障的不斷深入，為法院專(zhuān)遞項目持續注入活水。在2021年政務(wù)市場(chǎng)寄遞中，重慶郵政法院專(zhuān)遞收入占比提升至33.93%，成為名副其實(shí)的龍頭項目。
在實(shí)踐中摸索，在摸索中前進(jìn)?，F有集約送達2.0模式推動(dòng)法院專(zhuān)遞項目快速奔跑，下一步又該如何持續發(fā)力？重慶市寄遞事業(yè)部市場(chǎng)部總經(jīng)理劉治洪告訴記者：“將合作推出‘電話(huà)送達、電子送達、直接送達、郵寄送達、留置送達、公告送達、轉交送達、委托送達’八種‘一站式’送達服務(wù)，打破送達地域限制，提高送達精準性，打造‘法院一鍵觸發(fā)，郵政使命必達’的重慶郵政集約送達3.0模式?！?/p>