重整旗鼓戰同城
——重慶市江津區分公司雙福同城配送項目捷報頻傳“不僅速度快，服務(wù)還很周到！”重慶市江津區雙福國際農貿城果寶農產(chǎn)品公司負責人張秘在使用郵政大同城業(yè)務(wù)后給出如此評價(jià)。去年底，江津區郵政分公司以同城業(yè)務(wù)為“武器”，在業(yè)已飽和的寄遞市場(chǎng)闖關(guān)成功，單日收寄量峰值突破5000件，日均寄遞量從420件提升到1600件，市場(chǎng)占有率從8.4%提升到35%，趕超主要競品。
速度飛起來(lái)
初夏的山城，氣溫屢創(chuàng )新高。雙福市場(chǎng)東南側的江津區分公司生鮮同城配送部門(mén)口，一大早便是一番熱火朝天的景象。雙福同城配送項目負責人之一的劉中洋帶領(lǐng)幾名攬收員，將一件件生鮮郵件整齊地碼放進(jìn)冷鏈物流車(chē)中。12點(diǎn)30分，這些郵件準時(shí)出發(fā)，直奔郵件處理場(chǎng)地，經(jīng)過(guò)快速分揀轉運后即進(jìn)入投遞環(huán)節。自14點(diǎn)30分起，重慶主城區的客戶(hù)就能陸續收到包裹，切身體驗“一騎紅塵妃子笑，上午下單下午到”的郵政速度。
去年12月29日，按“強大網(wǎng)、織專(zhuān)網(wǎng)、補網(wǎng)眼”總體思路，重慶市郵政分公司在全市范圍內組建大同城網(wǎng)，在主城區組建小同城專(zhuān)網(wǎng)，雙福同城配送項目作為重點(diǎn)個(gè)性化項目被納入其中。12點(diǎn)30分、20點(diǎn)30分，各有一頻次郵路直發(fā)小同城處理場(chǎng)地，江津區分公司也相應調整作業(yè)時(shí)間。如此一來(lái)，雙福同城配送項目的包裹在主城區內寄遞全部實(shí)現“朝發(fā)夕至”，在縣域實(shí)現“夕發(fā)朝至”，時(shí)限上與競品持平，有的地方甚至更快。
“直發(fā)郵路減少了盤(pán)駁次數，降低了郵件包裝破損率?！弊尲倪f事業(yè)部市場(chǎng)部經(jīng)理程泳波更開(kāi)心的是，有了穩定快速的時(shí)效，大家參與市場(chǎng)競爭的底氣更足了。同城特快專(zhuān)遞實(shí)行優(yōu)先接卸、優(yōu)先處理、優(yōu)先發(fā)運、優(yōu)先投遞，把提速增效理念浸潤到每一個(gè)環(huán)節。郵車(chē)出發(fā)后，劉中洋在20分鐘內將收件信息上傳。隨后，這些信息將迅速按址分配到各末端投遞員，為精準投遞、實(shí)現全流程完美閉環(huán)做好準備。
市場(chǎng)活起來(lái)
憑借在服務(wù)鄉村振興上的積極作為以及寄遞、金融等業(yè)務(wù)綜合服務(wù)優(yōu)勢，江津區分公司很快與雙福市場(chǎng)管理方——重慶交通運輸控股（集團）有限公司達成良好合作。市場(chǎng)管理方不僅提供寬闊的場(chǎng)地給郵政現場(chǎng)收寄包裹，還將其開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)所產(chǎn)生的包裹全部交由郵政寄遞。
市場(chǎng)管理方的支持為郵政提供了便利，但業(yè)務(wù)發(fā)展關(guān)鍵仍在于商戶(hù)開(kāi)發(fā)?！拔覀兪紫炔扇〉姆绞绞菍烁偲?，對目標客群進(jìn)行摸排。然后找準客戶(hù)痛點(diǎn)，滿(mǎn)足其需求，才有被選擇的可能?！表椖控撠熑撕鷩鴱娍偨Y道。鄭二妹是胡國強攻下的第一個(gè)大客戶(hù)。在幾次上門(mén)推介皆被婉拒后，看到其擁擠混亂的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地，胡國強提出提供寬敞安靜的直播場(chǎng)地及打包服務(wù)。鄭二妹拿出200件葡萄進(jìn)行“考驗”。妥善包裝、運輸，緊盯時(shí)限、售后，護送完這批“脆弱”的葡萄，項目組也收獲了鄭二妹的信任。如今，鄭二妹在郵政的寄遞量高峰時(shí)已超過(guò)500件/天。如此這般，為客戶(hù)畫(huà)像，進(jìn)行分類(lèi)分區管理和維護，項目組實(shí)行的精準營(yíng)銷(xiāo)策略已先后贏(yíng)得116個(gè)客戶(hù)。
對外是精耕客戶(hù)，對內是多渠道造包。江津區分公司以時(shí)令爆款水果為切入點(diǎn)，通過(guò)渠道造包，使“銷(xiāo)售+寄遞”一體化運作模式日漸成熟。以此為媒，已有28個(gè)協(xié)議客戶(hù)轉交郵政寄遞，貢獻同城寄遞收入超20萬(wàn)元。
服務(wù)新起來(lái)
雙福市場(chǎng)每日里送貨、進(jìn)貨、運輸、直播的人和車(chē)，將偌大的市場(chǎng)擠得水泄不通。經(jīng)營(yíng)水果生意的商戶(hù)劉洋笑言：“我店里空間小，施展不開(kāi)，到郵政來(lái)，場(chǎng)地又寬又安靜，不僅有免費的膠帶、氣泡墊，還有人幫忙打包?！背舜虬?，這里還是頗受歡迎的直播場(chǎng)地。在程泳波看來(lái)，上門(mén)攬收、耗材供應、打單等傳統增值服務(wù)必不可少，而直播技術(shù)指導、免費提供直播場(chǎng)地等新型增值服務(wù)更能打動(dòng)客戶(hù)。受限于自身場(chǎng)地擁擠、喧鬧等因素，越來(lái)越多做直播銷(xiāo)售的商戶(hù)都喜歡到郵政來(lái)做直播，然后順勢打包寄遞。
做好攬收前端的增值服務(wù)讓商戶(hù)走進(jìn)來(lái)，僅成功了一半，全程完整的售后服務(wù)體驗才是持續綁定商戶(hù)的黏合劑。收寄后，快速送達、保持包裹外包裝完好、及時(shí)掌握物流信息等，是收寄件雙方共同關(guān)注的重點(diǎn)?；诖?，購買(mǎi)寄遞保險、快速理賠工作等紛紛被列為重要事項；一支4人客服團隊也順勢成立，全天全程追蹤包裹信息，開(kāi)展主動(dòng)客服。項目組引進(jìn)全程物流跟蹤系統，一次性進(jìn)行大量數據篩查。對沒(méi)有按時(shí)簽收包裹的客戶(hù)，客服人員主動(dòng)去電送上溫馨提示。據程泳波介紹，項目組還為此特地安裝了智能電話(huà)，包裹到達后就自動(dòng)向收件人發(fā)出收件提醒信息，讓服務(wù)更貼心更省力。