“視客戶(hù)為親人”是發(fā)自?xún)刃牡男袆?dòng)
運營(yíng)部員工赴杭州市下馬塍社區開(kāi)展金融安全知識宣講。
中郵保險浙江分公司運營(yíng)管理部共有員工16人，平均年齡37歲。截至目前，運營(yíng)管理部共有13人獲得壽險管理師、理財規劃師等中、高級資質(zhì)（證書(shū)），持證率達81%。近年來(lái)，運營(yíng)管理部曾獲得全國交通運輸企業(yè)管理現代化創(chuàng )新成果三等獎、郵政企業(yè)管理現代化創(chuàng )新成果三等獎、浙江省級青年文明號等榮譽(yù)。
在這里，“視客戶(hù)為親人”不只是宣傳口號，更是發(fā)自?xún)刃?、自然而然的行?dòng)。開(kāi)業(yè)以來(lái)，運營(yíng)部累計為7400多名客戶(hù)提供約1.86億元的保險理賠。每一次理賠服務(wù)都托舉著(zhù)一個(gè)家庭的希望，傳遞著(zhù)“事故無(wú)情，中郵有愛(ài)”的情意。
“不敢相信這是真的?！蹦吣吃谀玫街朽]保險128萬(wàn)元保險金后，幾度哽咽。原來(lái)，倪某的丈夫曾購買(mǎi)了8000元的中郵年年好百倍保兩全保險，后因交通事故去世。由于保險金額較大，倪某心存疑慮，一直遲遲未遞交理賠資料。浙江分公司理賠人員多次聯(lián)系倪某，幫其打消疑慮，及時(shí)完成了理賠工作?！坝袦囟鹊睦碣r服務(wù)”得到了社會(huì )群眾及監管部門(mén)的高度認可，運營(yíng)部共收到客戶(hù)送來(lái)的錦旗56面。
為了解決客戶(hù)因為沒(méi)有按時(shí)繳費面臨的困擾，運營(yíng)部在全國郵政首創(chuàng )“收費前提醒、寬末前催告、失效后電訪(fǎng)、中止期內追蹤”等短信、電話(huà)、信函及面訪(fǎng)服務(wù)，確保續期客戶(hù)百分之百得到提醒，避免客戶(hù)遺忘繳費情況發(fā)生。此外，為了改變分公司至網(wǎng)點(diǎn)傳送信息僅靠OA的傳統催收方法，運營(yíng)部聯(lián)合信息技術(shù)部開(kāi)發(fā)了一套工單智能處理平臺系統，徹底打通了省、市、縣、網(wǎng)點(diǎn)的信息渠道，有效提高了保費催收效率。截至2021年底，13個(gè)月、25個(gè)月保費繼續率達191%，在省內五大上市保險公司中排名第一。
保險是對風(fēng)險進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的藝術(shù)。在業(yè)務(wù)快速發(fā)展的同時(shí)，運營(yíng)部一直嚴守健康發(fā)展“安全邊界”。在最容易出現風(fēng)險的滿(mǎn)期給付與退保環(huán)節，運營(yíng)部建立了一套有效運作、相互配合、相互協(xié)調的管理體系；深化與郵政企業(yè)、郵儲銀行“聯(lián)動(dòng)內控”管理，每年制定專(zhuān)項工作方案，聯(lián)手開(kāi)展了應對業(yè)務(wù)高峰、突發(fā)事件的應急演練和客戶(hù)信息真實(shí)性管理等一系列工作，共同織就了中郵保險健康發(fā)展的“風(fēng)險管控網(wǎng)”。
開(kāi)業(yè)以來(lái)，運營(yíng)部始終保持理賠五日結案率達100%，續期業(yè)務(wù)達成率在98%以上，億元保費投訴件數低于0.2件，保全兩日結案率從開(kāi)業(yè)初的90%攀升到目前的98%，且至今未發(fā)生過(guò)一起重大風(fēng)險事件和資金案件，各項客服指標均處于行業(yè)領(lǐng)先水平。