南京郵政“接聽(tīng)”江蘇12368訴訟服務(wù)熱線(xiàn)
為進(jìn)一步提升法院訴訟服務(wù)的集約化、社會(huì )化程度，日前，由江蘇省南京市郵政分公司承接的12368訴訟服務(wù)熱線(xiàn)全省集中部署工作全面落地。這意味著(zhù)江蘇全省13個(gè)市的123家法院實(shí)現12368訴訟服務(wù)熱線(xiàn)“統一受理、一號對外”的服務(wù)模式，可以更加快速、妥善地處理全省群眾的來(lái)電訴求。
據悉，今年以來(lái)，南京郵政法院服務(wù)中心累計接聽(tīng)12368訴訟服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)35萬(wàn)通，接通率為100%，群眾滿(mǎn)意度達99.94%。目前，江蘇法院12368訴訟服務(wù)熱線(xiàn)在一號通辦能力、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等方面，全面滿(mǎn)足最高人民法院對12368訴訟服務(wù)熱線(xiàn)工作規范的要求，相關(guān)質(zhì)效評分在全國法院中處于領(lǐng)先地位。
今年1月，為進(jìn)一步發(fā)揮12368訴訟服務(wù)熱線(xiàn)“總客服”的作用，提升江蘇法院在線(xiàn)服務(wù)能力，便利群眾參與訴訟活動(dòng)，切實(shí)解決好人民群眾“急難愁盼”問(wèn)題，按照“依法規范、一號對外、統一受理、分類(lèi)處置、協(xié)作配合、限時(shí)辦理、高效便民”的服務(wù)原則，江蘇省高級人民法院決定將全省法院12368訴訟服務(wù)熱線(xiàn)交由南京市分公司進(jìn)行集中服務(wù)，打造江蘇法院12368“一號通辦”平臺，統一處理江蘇省范圍內群眾訴訟來(lái)電，徹底解決群眾對多層接轉的困擾。
為做好服務(wù)保障工作，進(jìn)一步提升專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平，南京市分公司將郵政綜合大樓C區1樓區域作為12368訴訟服務(wù)熱線(xiàn)集中工作場(chǎng)地，設置了130個(gè)臺席，并成立了南京郵政法院服務(wù)中心，負責熱線(xiàn)話(huà)務(wù)服務(wù)。
為承擔好12368訴訟服務(wù)熱線(xiàn)的職能，提高服務(wù)效率和工作質(zhì)量，南京郵政對話(huà)務(wù)人員定期進(jìn)行系統、專(zhuān)業(yè)的職業(yè)技能培訓，通過(guò)以老帶新、以工代訓、在崗培訓等形式，加強對話(huà)務(wù)人員規范化、標準化、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)能力的提升；同時(shí)，不斷提升平臺的智能化服務(wù)水平，以智能語(yǔ)音、智能工單、座席智能輔助、訟訴服務(wù)知識庫為核心引擎全面賦能，實(shí)現全流程、全場(chǎng)景的咨詢(xún)、查詢(xún)、預約、辦理等服務(wù)“一站式”通辦。此外，平臺的智能語(yǔ)音功能還可為群眾提供7×24小時(shí)無(wú)休服務(wù)，有效提升司法服務(wù)質(zhì)效，更好地回應人民群眾的關(guān)切。