理念互鑒是更高層次的協(xié)同
——山東聊城市分公司支局特快業(yè)務(wù)發(fā)展側記“哥，你這張發(fā)票需要郵寄嗎？我們這里就可以寄，價(jià)格也不貴，再偏遠的鄉村也能送到?！痹谏綎|省聊城市湖西郵政支局，營(yíng)業(yè)員王紅飛對辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)，總是優(yōu)先介紹特快業(yè)務(wù)。算下來(lái)，平均每月能攬收80多件特快郵件。與過(guò)去相比，他對這份成績(jì)單感到滿(mǎn)意。而王紅飛只是聊城市分公司186名營(yíng)業(yè)員中堅持“多說(shuō)一句話(huà)”、加快支局特快業(yè)務(wù)發(fā)展的一個(gè)代表。
聊城市分公司發(fā)揮深層次協(xié)同優(yōu)勢，把金融業(yè)務(wù)發(fā)展的一些成功經(jīng)驗，引入到寄遞經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，大力拓展特快業(yè)務(wù)。一季度，該分公司特快業(yè)務(wù)收入1465萬(wàn)元，完成進(jìn)度列山東郵政第1位，同比增長(cháng)33.2%。其中，支局特快業(yè)務(wù)收入78.4萬(wàn)元，同比增長(cháng)53.2%，列山東郵政第1位。
肯開(kāi)口就有機會(huì )
“我們投遞的時(shí)候，順帶給客戶(hù)說(shuō)一句‘寄快遞找我’，就有可能打開(kāi)一片新市場(chǎng)?！焙鬣]政支局投遞員王峰提到特快業(yè)務(wù)發(fā)展，深有感觸。前段時(shí)間，他到某小區投遞時(shí)了解到某客戶(hù)每月都有寄遞需求，便向其推介郵政特快業(yè)務(wù)，當天就與客戶(hù)簽下了合作協(xié)議。這也讓他意識到寄遞不是沒(méi)有市場(chǎng)，而是自己不敢開(kāi)口。
聊城當地農特產(chǎn)品資源豐富，且電商退換貨市場(chǎng)較大，寄遞市場(chǎng)大有可為，但如何把寄遞市場(chǎng)特別是鄉鎮寄遞市場(chǎng)抓出成效，成了擺在聊城市分公司前面的一道難題。
“要像發(fā)展金融業(yè)務(wù)一樣發(fā)展寄遞業(yè)務(wù)，實(shí)現寄遞經(jīng)營(yíng)金融化！”在任何場(chǎng)合，聊城市分公司總經(jīng)理劉凌辰都會(huì )強調特快業(yè)務(wù)發(fā)展的重要性。劉凌辰認為，遍布城鄉的網(wǎng)點(diǎn)資源是郵政的獨特優(yōu)勢之一，員工在走訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)應打破慣性思維，由過(guò)去的單一業(yè)務(wù)宣傳向綜合業(yè)務(wù)宣傳轉變，全方位滿(mǎn)足客戶(hù)用郵需求，為綜合業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)奠定基礎。在這種理念的推動(dòng)下，聊城市分公司安排專(zhuān)人到網(wǎng)點(diǎn)與基層員工面對面算清個(gè)人賬，積極轉變基層員工思維，自上而下統一思想，并將特快業(yè)務(wù)指標納入重點(diǎn)考核范圍，鼓勵基層員工大膽主動(dòng)開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)。
“上面千條線(xiàn)，網(wǎng)點(diǎn)一根針。支局關(guān)注的指標比較多，像支局經(jīng)理、理財經(jīng)理應在金融業(yè)務(wù)上投入的精力多一些，而營(yíng)業(yè)員、投遞員在營(yíng)銷(xiāo)特快業(yè)務(wù)時(shí)更具有崗位優(yōu)勢?！焙髦Ь纸?jīng)理邱燦對特快業(yè)務(wù)有更深的理解。以邱燦為代表的網(wǎng)點(diǎn)負責人堅持“人人都是宣傳員，人人都有貢獻度”的理念，充分發(fā)揮營(yíng)業(yè)員、投遞員的崗位作用，重點(diǎn)做好窗口和段道攬收，讓“寄快遞、找郵政”深入人心。一季度，湖西支局特快業(yè)務(wù)收入1.6萬(wàn)元，同比增長(cháng)45%。
專(zhuān)業(yè)人做專(zhuān)業(yè)事
如今，聊城市分公司員工在走訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，不再是單一業(yè)務(wù)宣傳，而是根據客戶(hù)需求進(jìn)行全業(yè)務(wù)宣傳，但這也讓他們面臨新的問(wèn)題。有的業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)性比較強，需要為客戶(hù)提供權威解答和專(zhuān)業(yè)服務(wù)。正如莘縣古云郵政支局投遞員岳春峰一樣，由于缺乏專(zhuān)業(yè)的寄遞業(yè)務(wù)知識，他在營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)時(shí)往往“心有余而力不足”。
為破解這一難題，聊城市分公司要求專(zhuān)業(yè)和攬投部負責人協(xié)助農村支局對標其他民營(yíng)快遞公司，帶著(zhù)網(wǎng)點(diǎn)找客戶(hù)、拓市場(chǎng)，梳理、摸排當地特色產(chǎn)品及市場(chǎng)，幫助其以專(zhuān)業(yè)的知識和服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)需求。同時(shí)，幫助支局做好客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、資費申請、合同簽訂等工作，以專(zhuān)業(yè)的視角去發(fā)現基層寄遞業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的問(wèn)題，并協(xié)助解決，有效解決了基層特快業(yè)務(wù)“過(guò)河”的“船”和“橋”問(wèn)題。
針對鄉鎮及農村寄遞市場(chǎng)，聊城市分公司在各攬投部增設直攬段道，確保鄉鎮及農村寄遞市場(chǎng)“有人攬、及時(shí)收”。莘縣古云廣華塑業(yè)公司負責人以前認為郵政速度慢，岳春峰多次上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)均未成功。前不久，岳春峰和莘縣郵政分公司副總經(jīng)理曹燕來(lái)、攬投部主任劉晨光聯(lián)合上門(mén)拜訪(fǎng)。該公司同意先試寄一批，在試寄體驗獲得認可后，便和莘縣分公司簽訂了合作協(xié)議。
尋求差異化突圍
在聊城市分公司，投遞員和營(yíng)業(yè)員在向客戶(hù)介紹業(yè)務(wù)時(shí)，總會(huì )給客戶(hù)發(fā)放一張寄遞優(yōu)惠券?？蛻?hù)只要辦理了金融業(yè)務(wù)，便可以免費或者優(yōu)惠寄特快。
“沒(méi)有任何一個(gè)企業(yè)像郵政一樣有這么多的產(chǎn)品和服務(wù)，這是我們的優(yōu)勢所在，也是我們的制勝利器?！绷某鞘蟹止菊J為，就寄遞單項業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，和民營(yíng)快遞公司競爭優(yōu)勢不明顯。要在日趨激烈的寄遞市場(chǎng)競爭中脫穎而出，唯有充分發(fā)揮郵政多產(chǎn)品、多服務(wù)的優(yōu)勢，整合郵政資源和渠道，打通上下游產(chǎn)業(yè)鏈，向客戶(hù)提供差異化服務(wù)，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題、節省成本，實(shí)現客戶(hù)價(jià)值最大化，提升市場(chǎng)核心競爭力。為此，聊城市分公司建立綜合網(wǎng)點(diǎn)、攬投部、普投與純郵政網(wǎng)點(diǎn)“4合1”的網(wǎng)格化綜合營(yíng)銷(xiāo)新模式，對特快攬投段道植入綜合營(yíng)銷(xiāo)理念，結合各專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品優(yōu)勢，為客戶(hù)提供一攬子綜合服務(wù)，既為段道人員賦能，又增加創(chuàng )收途徑，提高段道活力。
居住在湖西街道的王先生就是寄遞優(yōu)惠的受益者。王先生一直是湖西支局的金融客戶(hù)，投遞員上門(mén)介紹時(shí)，恰巧遇到王先生有寄遞需求。投遞員立即根據金融積分規則，核算出王先生的積分正好可以和寄遞費用相抵扣。于是，王先生不用花錢(qián)便寄了特快。由此，王先生更加信賴(lài)郵政，并主動(dòng)成為郵政的“宣傳推廣員”。前文提到的古云廣華塑業(yè)公司也一樣，不但成了郵政寄遞的忠實(shí)客戶(hù)，還把代發(fā)工資業(yè)務(wù)轉到古云支局辦理。
“我們與客戶(hù)接觸得比較多，知道想要有業(yè)績(jì)，就要先‘開(kāi)口’。開(kāi)了口，才能了解客戶(hù)想要什么、我們能為客戶(hù)提供什么，發(fā)展特快業(yè)務(wù)如此，發(fā)展其他業(yè)務(wù)更是如此?！蓖跫t飛主動(dòng)開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)，不僅使自己的特快業(yè)績(jì)明顯提升，營(yíng)銷(xiāo)技能顯著(zhù)增強，個(gè)人收入也水漲船高，自信心更是越來(lái)越足了。