江蘇郵政優(yōu)化客戶(hù)體驗提升寄遞競爭力
中國郵政報記者 柏濱豐 通訊員 郁顥2022-05-26來(lái)源：中國郵政報
今年以來(lái)，江蘇省郵政分公司深入貫徹集團公司“客戶(hù)體驗三年提升工程”要求，圍繞“全面領(lǐng)先”目標，聚焦生鮮、政務(wù)、現費等寄遞重點(diǎn)客群，計劃開(kāi)展13個(gè)寄遞專(zhuān)項客戶(hù)體驗活動(dòng)，全力打造寄遞競爭優(yōu)勢。目前，已啟動(dòng)海鮮、春茶、枇杷、西瓜等4個(gè)寄遞專(zhuān)項體驗活動(dòng)。
4月以來(lái)，江蘇郵政將客戶(hù)體驗貫穿項目運營(yíng)全過(guò)程，從關(guān)注“體驗執行”向聚焦“感知提升”轉變。項目開(kāi)始前，細化客戶(hù)體驗觸點(diǎn)，以“預體驗”摸排市場(chǎng)需求，對標競品找差距，及時(shí)提出項目運營(yíng)優(yōu)化初步建議；項目開(kāi)始后，通過(guò)“正式體驗”開(kāi)展客戶(hù)需求畫(huà)像，深化客戶(hù)痛點(diǎn)、難點(diǎn)分析，強化市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、運營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量的“鐵三角”協(xié)同作用，推動(dòng)項目運營(yíng)持續優(yōu)化；項目結束后，通過(guò)“復體驗”跟蹤優(yōu)化提升成效，對薄弱環(huán)節持續改進(jìn)提升。