勇于創(chuàng )新謀發(fā)展
“我們的機器人催收系統還有很大的提升空間，一方面要讓系統更‘聰明’，能靈活處理客戶(hù)的各種訴求；另一方面，要讓客戶(hù)分辨不出與自己對話(huà)的是真人還是系統，讓客戶(hù)不排斥與系統溝通?！薄拔逡弧惫澓?，中郵消費金融有限公司運營(yíng)管理部“90后”黨員冼賜斌在與團隊成員討論自研機器人催收系統下半年工作計劃時(shí)說(shuō)道。
面對新形勢下不良消費貸款處理的難題，為節省企業(yè)運營(yíng)成本，提高作業(yè)效率，2019年，中郵消費金融有限公司積極探索使用人工智能技術(shù)，實(shí)現業(yè)務(wù)的升級與重構。該公司通過(guò)外部引入的方式，先后采購過(guò)3家業(yè)內領(lǐng)先的機器人催收系統開(kāi)展催收業(yè)務(wù)，但因外部產(chǎn)品無(wú)法完全適配實(shí)際業(yè)務(wù)需求，系統沒(méi)有達到公司想要的效果。為擺脫外部服務(wù)商的各種限制，在人員不足、系統智能化程度低等情況下，冼賜斌毅然挑起了推動(dòng)自研機器人催收系統項目落地的重擔。
冼賜斌帶領(lǐng)團隊成員深入研究外部機器人的各項功能與話(huà)術(shù)流程，結合業(yè)務(wù)需求和特點(diǎn)對系統進(jìn)行優(yōu)化。通過(guò)不斷嘗試與突破，最終，他們完成了自研機器人催收系統從“0”到“1”的搭建。2020年2月，該系統進(jìn)入試運行階段，經(jīng)過(guò)一年的努力，通過(guò)對比系統各項功能運轉情況和催收數據，自研機器人催收系統全面趕超外部機器人。經(jīng)過(guò)冼賜斌和團隊成員不斷對自研機器人催收系統的優(yōu)化升級，目前，該系統擁有20余套催收話(huà)術(shù)，日均業(yè)務(wù)量可達5萬(wàn)筆以上，機器人轉接成功率超90%，意圖識別準確率達92%以上。
自研機器人催收系統成功應用于催收業(yè)務(wù)后，企業(yè)降本增效成效顯著(zhù)，業(yè)務(wù)智能化水平提升明顯。在此基礎上，冼賜斌繼續探索該系統可拓展的應用場(chǎng)景，在與其他業(yè)務(wù)團隊進(jìn)行深入溝通后，選取了貸后回訪(fǎng)、回訪(fǎng)提醒、司法調解等多個(gè)場(chǎng)景，根據不同場(chǎng)景的特點(diǎn)和需求調整系統的功能和話(huà)術(shù)，并進(jìn)行推廣試點(diǎn)。截至3月底，在他和項目組的共同努力下，相關(guān)業(yè)務(wù)已基本實(shí)現由系統替代人工作業(yè)，每月可為企業(yè)節省人力成本近50萬(wàn)元。