做好保供保通保暢工作是當前黨中央、國務(wù)院賦予郵政快遞業(yè)的一項重要政治任務(wù)，是服務(wù)經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展大局和滿(mǎn)足民生需求的職責使命，也是社會(huì )對中國郵政的殷切期望。
郵政全網(wǎng)上下堅決貫徹落實(shí)習近平總書(shū)記重要指示精神和黨中央、國務(wù)院關(guān)于做好疫情防控和保通保暢工作的決策部署，在全力做好疫情防控各項工作的基礎上，聞令而動(dòng)、勇挑重擔，以舍我其誰(shuí)、時(shí)不我待的精神服務(wù)國家疫情防控大局，發(fā)揮自身貨源組織能力、運輸組織能力和投遞保障能力的資源稟賦優(yōu)勢，緊急制定《中國郵政服務(wù)上海保供保通保暢工作方案》，成立以集團公司黨組書(shū)記、董事長(cháng)劉愛(ài)力為組長(cháng)的服務(wù)保供保通保暢工作專(zhuān)班，針對上海保供保通保暢工作成立專(zhuān)項工作組，主動(dòng)兜底防疫物資和食品藥品、生活必需品等民生物資配送，維護人民群眾正常生產(chǎn)生活秩序，切實(shí)做到“人民有呼喚，服務(wù)不間斷；國家有要求，郵政挑重擔”！
保供物資運營(yíng)模式
針對保供物資運營(yíng)，中國郵政加強組織保障，在集團公司層面成立保供產(chǎn)品工作組和網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)工作組，負責制定保供物資運營(yíng)保障方案，統籌全網(wǎng)資源、統一全網(wǎng)指揮調度，確保工作方案推進(jìn)落實(shí)。同時(shí)，在實(shí)施靜態(tài)管控的省份或地市，成立保供物資領(lǐng)導組和相應工作組，統籌當地資源和工作組織，確保各環(huán)節工作落實(shí)。
其中，保供產(chǎn)品工作組以中郵電子商務(wù)有限公司、郵樂(lè )公司為責任單位，寄遞事業(yè)部、各相關(guān)省級郵政企業(yè)予以配合，負責匯集政府采購、社區團購及大客戶(hù)自采商品需求，組織開(kāi)展產(chǎn)品貨源組織，并對物流保障提出具體需求；網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)工作組以寄遞事業(yè)部為責任單位，各相關(guān)省級郵政企業(yè)、中郵電子商務(wù)有限公司、郵樂(lè )公司予以配合，承接保供產(chǎn)品工作組的物流需求，負責做好保供產(chǎn)品的運輸、分揀、配送等工作。
為確保運行流程的嚴格規范，集團公司對需求確定、貨源組織、產(chǎn)品發(fā)運、匯集點(diǎn)作業(yè)、盤(pán)駁運輸以及物資配送6個(gè)環(huán)節提出明確要求。
在需求確定環(huán)節，疫情保供情況下的訂單主要由批量直采直供訂單、“郵樂(lè )優(yōu)鮮”團購訂單組成。其中，批量直采直供訂單，由疫情靜態(tài)管控省級郵政企業(yè)整合各級政府、大客戶(hù)需求，向郵樂(lè )公司提交；“郵樂(lè )優(yōu)鮮”團購訂單，由疫情靜態(tài)管控省級郵政企業(yè)拓展團長(cháng)，針對消費者需求開(kāi)展接龍拼團購。郵樂(lè )公司按需求組織商品，做好平臺支撐，以滿(mǎn)足保供訂單需求。疫情靜態(tài)管控省級郵政企業(yè)負責組織倉配物流、發(fā)展團長(cháng)。
在貨源組織環(huán)節，為保證批量采購訂單、“郵樂(lè )優(yōu)鮮”訂單需求能準確傳遞，疫情靜態(tài)管控省級郵政企業(yè)接到批量直采直供訂單、“郵樂(lè )優(yōu)鮮”團購訂單后，首先應形成訂單需求表，并委派專(zhuān)職專(zhuān)人負責對接保供項目。收到訂單需求表后，郵樂(lè )公司按照標準流程，在24小時(shí)內完成商品供應鏈的組織詢(xún)價(jià)、報價(jià)等工作，將報價(jià)表反饋到疫情靜態(tài)管控省級郵政企業(yè)，郵政企業(yè)在收到報價(jià)表后4小時(shí)內需反饋及確認。隨后，郵樂(lè )公司根據訂單落實(shí)與供應商簽約、配貨、到貨交接等工作。在品類(lèi)上，郵樂(lè )公司優(yōu)先選擇基地大單品、批銷(xiāo)大單品作為疫情保供商品。目前以基本生活必需品為主，預先準備蔬菜套裝、食品套裝、牛奶套裝、日用套裝、洗護套裝、防疫套裝等6類(lèi)套餐供各地選擇。隨著(zhù)疫情變化，還可以組合水果套裝、肉類(lèi)套裝、零食套裝、調味品套裝。組貨可因地制宜，圍繞當地居民消費需求和消費能力，結合本地區倉配運營(yíng)能力，根據疫情發(fā)展的不同階段開(kāi)展。
在產(chǎn)品發(fā)運環(huán)節，實(shí)行源頭直發(fā)和匯集發(fā)運兩種模式。模式一：源頭拼貨完成的套餐產(chǎn)品、單品貨物，夠量的從貨源地直發(fā)政府指定轉運站，由靜態(tài)管控區所在郵政企業(yè)車(chē)輛換廂盤(pán)運進(jìn)入。模式二：涉及多個(gè)貨源地、且需要在匯集點(diǎn)進(jìn)行拼貨和包裝作業(yè)的套餐產(chǎn)品，在靜態(tài)管控省份或城市的鄰近城市設置匯集點(diǎn)，由匯集點(diǎn)進(jìn)行揀選拼貨和發(fā)運。
匯集點(diǎn)需要配置倉儲作業(yè)場(chǎng)地、倉儲作業(yè)人員、倉儲設備（包括裝卸傳輸設備、托盤(pán)、叉車(chē)、貨架、視頻監控設備、辦公電腦等）、甩掛車(chē)輛、信息系統（“郵包裹”郵樂(lè )倉儲管理系統）等，完成接貨、入庫、揀選、拼貨、包裝、出庫、發(fā)運等7項工作。
在盤(pán)駁運輸環(huán)節，匯集點(diǎn)將完成拼貨和包裝作業(yè)的保供產(chǎn)品裝發(fā)郵政甩掛車(chē)輛，盤(pán)運至政府指定轉運站，由管控區所在郵政企業(yè)自有車(chē)輛換廂盤(pán)運進(jìn)入。
在物資配送環(huán)節，針對政府采購，使用郵政自有車(chē)輛配送至指定地點(diǎn)，直送用戶(hù)，卸貨完成交接；針對社區團購，按照社區團購需求，進(jìn)行揀貨、拼貨、包裝、配送至社區。
公共產(chǎn)品服務(wù)模式
針對公共產(chǎn)品服務(wù)需求，中國郵政網(wǎng)業(yè)聯(lián)動(dòng)，推進(jìn)市場(chǎng)端營(yíng)業(yè)窗口、自有電子渠道、對接公共平臺“三不中斷”，承諾全產(chǎn)品服務(wù)、民生寄遞服務(wù)“兩個(gè)全開(kāi)放”，做到反應更快、效率更高、服務(wù)更廣，確保公共服務(wù)產(chǎn)品影響力。在運營(yíng)端，視全域靜態(tài)或部分區域靜態(tài)，選擇不同備份中心進(jìn)行異地處理，同步調整全網(wǎng)運輸組織，擴大分揀深度，有序保障網(wǎng)絡(luò )暢通。
在網(wǎng)路運行組織方式上，針對全省范圍靜態(tài)管控情況，實(shí)行異地分區覆蓋集散模式，即根據地理位置，在周邊省份選取多個(gè)處理中心（含南京集散中心）分別承擔靜態(tài)管控省份不同區域進(jìn)出口郵件的處理工作，將進(jìn)口郵件分揀到地（市）、縣及業(yè)務(wù)量大的攬投部。
以河南全省范圍實(shí)施靜態(tài)管理為例，可以在周邊省份選取武漢、西安、濟寧、邯鄲四個(gè)處理中心，分區域承擔河南省進(jìn)出口特快郵件的分揀工作。同時(shí)，集團公司調整經(jīng)轉關(guān)系、分揀封發(fā)關(guān)系、全國郵路計劃等省際網(wǎng)絡(luò )組織，河南省郵政分公司調整省內網(wǎng)絡(luò )組織，保證網(wǎng)路運行。
針對省內部分地（市）靜態(tài)管控情況，可以根據地理位置，在本?。▍^、市）選取處理中心或在鄰近省份選取處理中心承擔封控地（市）進(jìn)出口郵件的處理工作，將進(jìn)口郵件細分至攬投部、網(wǎng)格或段道。
以北京市朝陽(yáng)區全范圍實(shí)施靜態(tài)管理為例，可以由北京市郵政分公司各處理中心分揀至網(wǎng)格或段道，直封直運進(jìn)行甩點(diǎn)投遞。其中，北京市分公司調整分揀封發(fā)關(guān)系，由大平面、新順處理中心將封控區域內的郵件直接分揀到網(wǎng)格、段道；調整市趟網(wǎng)絡(luò )組織，將分揀到網(wǎng)格、段道的總包運輸至封控區域；調整投遞組織方式，銜接市趟運輸，對處理中心分揀好的總包進(jìn)行甩點(diǎn)直投。
在異地分揀中心的選取上，原則上選擇有自動(dòng)化設備、有區位優(yōu)勢、有富余處理能力的分揀中心。作業(yè)組織上，要調整分揀封發(fā)關(guān)系，全省封閉的，分揀到地（市、縣）和郵件量大的攬投部；地（市）封閉的，分揀到攬投部、網(wǎng)格或段道。同時(shí)，要調整生產(chǎn)作業(yè)組織，即調整設備分揀方案、調整人員班次安排、調整生產(chǎn)作業(yè)計劃。
在運輸環(huán)節，收寄省要將郵件通過(guò)郵航、民航和陸運方式運至異地分揀中心（若南京集散中心已完成細分作業(yè)，異地分揀中心只進(jìn)行總包分撥），再由異地分揀中心通過(guò)陸運方式運至地（市）、縣及攬投部。關(guān)鍵是要調整運輸計劃、調整經(jīng)轉關(guān)系、做好運能保障。
在進(jìn)口段作業(yè)中，靜態(tài)管控省份或城市，要辦理進(jìn)出車(chē)輛通行證，組織專(zhuān)趟運輸。對接收的郵件，要將總包郵件分撥至所屬攬投部。攬投部對總包郵件進(jìn)行開(kāi)拆處理、電話(huà)聯(lián)系用戶(hù)后，將郵件投遞至社區、自提點(diǎn)。
在用戶(hù)服務(wù)中，要聚焦組織保障、受理標準、緊急投訴處理流程、服務(wù)能力保障4項內容。
在組織保障方面，要成立服務(wù)質(zhì)量保障應急小組，由集團公司寄遞事業(yè)部服務(wù)質(zhì)量部牽頭，運營(yíng)管理部及相關(guān)單位參加，負責對涉及用戶(hù)緊急投訴和重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的應急處置工作。
在受理標準方面，要統一服務(wù)標準話(huà)術(shù)，調整發(fā)往靜態(tài)管控地區郵件的攬收、咨詢(xún)與查詢(xún)等客服話(huà)術(shù)；要增加官網(wǎng)查詢(xún)公告，在軌跡信息上增加疫情管控情況的信息公告；要統一投訴受理，對生成投訴的工單一律創(chuàng )建為緊急工單。
在緊急投訴處理流程方面，相關(guān)省級郵政企業(yè)要主動(dòng)聯(lián)系用戶(hù)，告知用戶(hù)預計處理時(shí)限，同步進(jìn)行核查處理；生產(chǎn)單位要立即開(kāi)展問(wèn)題郵件核查，協(xié)同客服人員及時(shí)處理投訴工單；11183緊急工單處理組要及時(shí)回訪(fǎng)用戶(hù)，并反饋處理結果。
在服務(wù)能力保障方面，11183全國中心要根據靜態(tài)管控省份客服中心實(shí)際需求，增加遠程VPN備用數量。對靜態(tài)管控省份在線(xiàn)客服承接的業(yè)務(wù)量，要進(jìn)行實(shí)時(shí)監控，依據情況進(jìn)行分流。
關(guān)鍵要素
1 爭取政策支持，保障各環(huán)節必要生產(chǎn)資源
申請車(chē)輛通行證：加強和政府部門(mén)溝通協(xié)調，辦理郵運車(chē)輛特別通行證，準予郵政車(chē)輛進(jìn)出封控、管控區域生產(chǎn)作業(yè)，全力保障車(chē)輛通行。
申請人員白名單：（1）積極向政府疫情防控部門(mén)申請人員白名單，確保人員到崗作業(yè)；（2）組織處理中心、攬投環(huán)節人員提前到崗，作業(yè)人員在單位集中食宿，實(shí)行封閉管理，避免與外界人員交叉；（3）統籌省內各條線(xiàn)人員，參加保供保通保暢工作。
申請場(chǎng)地作業(yè)許可：積極向政府部門(mén)爭取正常生產(chǎn)作業(yè)條件，包括生產(chǎn)場(chǎng)地作業(yè)許可、處理中心白名單，確保場(chǎng)地正常運轉。
確保防疫安全：嚴格執行當地疫情防控政策，做好防護、消殺工作，確保人員、車(chē)輛、物資安全。
2 全網(wǎng)一盤(pán)棋，做到“兩統一、兩強化”
統一指揮調度：各省級郵政企業(yè)要增強全程全網(wǎng)意識，不折不扣地落實(shí)集團公司指揮調度指令。特別是在與本省利益有沖突的情況下，要站在全網(wǎng)高度、顧全大局，按照“先執行、后反饋”的原則，落實(shí)調度調整措施。
統一資源調配：各省級郵政企業(yè)要打破管理界限，跨地市統籌安排全省車(chē)輛、設備和人員，向疫情管控城市傾斜。必要時(shí)，集團公司將在全網(wǎng)范圍內，組織跨省支援和資源調配。
強化責任擔當：各省級郵政企業(yè)領(lǐng)導干部要強化責任擔當，主動(dòng)作為、靠前指揮，身體力行、履職盡責，主動(dòng)對接政府部門(mén)，靠前溝通相關(guān)需求，積極獲取政策支持，全力做好保供保通保暢工作。要保持“永遠在崗、指揮不中斷，沖鋒在前、工作不停擺”的狀態(tài)。
強化快速響應：針對處理中心封閉、網(wǎng)點(diǎn)封閉、道路通行受阻、人員無(wú)法到崗等異常情況，集團公司和各省級郵政企業(yè)要強化上下聯(lián)動(dòng)，橫向支援，快速響應。
3 打通運輸綠色通道，確保運輸網(wǎng)絡(luò )暢通
打通省際干線(xiàn)運輸通道：異地分揀中心所在省級郵政企業(yè)和實(shí)施靜態(tài)管理區域的省級郵政企業(yè)要緊密配合，共同向政府部門(mén)爭取運輸通行政策，辦理省際干線(xiàn)車(chē)輛進(jìn)出通行證，打通省際運輸綠色通道，確保保供物資和公共產(chǎn)品干線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )暢通。
打通省內市內運輸通道：實(shí)施靜態(tài)管理的省級和地（市）級郵政企業(yè)要向當地政府部門(mén)主動(dòng)匯報，辦理省內干線(xiàn)和市內運輸車(chē)輛進(jìn)出通行證，確保省內運輸通道暢通。
4 整合資源優(yōu)勢，全力做好社區團購
疫情保供形勢下，各省級郵政企業(yè)要行動(dòng)起來(lái)，以“郵樂(lè )優(yōu)鮮”平臺為載體，以基地大單品、批銷(xiāo)大單品為抓手，重點(diǎn)圍繞團購運營(yíng)能力和團長(cháng)營(yíng)銷(xiāo)能力提升，按照“拓團建點(diǎn)是基礎、組貨選品是硬核、運營(yíng)推廣是關(guān)鍵、倉配物流是保障”的工作路徑，整合倉儲、配送、產(chǎn)品、平臺、渠道、營(yíng)銷(xiāo)等資源優(yōu)勢，打造省、市、縣三級社區團購運營(yíng)體系。
拓團建點(diǎn)：積極開(kāi)拓渠道、迅速孵化團長(cháng)。建社區團購點(diǎn)，開(kāi)展“郵樂(lè )優(yōu)鮮”團購，每個(gè)團購點(diǎn)配置一名團長(cháng)。郵樂(lè )公司已制作團長(cháng)培訓課件，供各地拓團培訓使用。
組貨選品：根據“需求詢(xún)價(jià)表”向郵樂(lè )公司提出訂單需求，委派專(zhuān)職專(zhuān)人負責對接，及時(shí)反饋（4小時(shí)內）。開(kāi)通“郵樂(lè )優(yōu)鮮”店鋪，上架“本地+郵樂(lè )”組貨商品，承接C端訂單。
運營(yíng)推廣：每日開(kāi)團，滿(mǎn)足疫情防控期間用戶(hù)高頻需求?！熬€(xiàn)上+線(xiàn)下”推廣“郵樂(lè )優(yōu)鮮”社區團購，為政府機關(guān)、企事業(yè)單位提供定制化團購服務(wù)。
倉配物流：以?。▍^、市）郵政處理中心作為中心倉，縣（區）處理中心作為前置倉。中心倉承擔訂單處理以及收、揀、組、配貨的工作；前置倉承擔到自提點(diǎn)或團長(cháng)端的分發(fā)和配送工作，中心倉和前置倉都要使用郵倉儲系統。
團長(cháng)拓展培訓：各省級郵政企業(yè)以“郵樂(lè )小店店主+郵政員工+代收自提點(diǎn)+郵樂(lè )購站點(diǎn)”作為拓展團長(cháng)的主要對象，通過(guò)注冊培訓、組織轉發(fā)、活動(dòng)宣傳、售后保障四步逐漸增強團長(cháng)黏性，郵樂(lè )公司要做好支撐保障、配套活動(dòng)、技術(shù)賦能等工作。
5 做好突發(fā)情況應急預案
各省級郵政企業(yè)要根據集團公司的保供保通保暢方案，制定保供物資和公共服務(wù)工作方案，建立應急情況保障機制，全面梳理人員、場(chǎng)地、車(chē)輛、設備等資源，遇有突發(fā)情況第一時(shí)間啟動(dòng)應急預案，動(dòng)員全省郵政力量，確保靜態(tài)管控區域保供物資和公共服務(wù)寄遞暢通?！醣緢笥浾?邸亞崢 整理